雪乡导游侮辱性言辞上热搜 官方处置带来哪些舆情启示

　　近日，一则关于雪乡导游强售套票的曝光视频引发网络热议。视频显示，一名女子自曝花358元报了黑龙江哈尔滨雪乡两日游的团，导游强售套票未果后，态度恶劣，并对游客说出侮辱性言辞。该事件引起了广大网民的关注和愤慨，认为雪乡“宰客”现象屡见不鲜，纷纷谴责导游的不道德行为，质疑旅行社的管理和服务水平。

　　1月8日，尚志市文体广电和旅游局官方就相关问题发布情况通报，通报称，已处理涉事导游，同时对涉事旅行社开展调查。通报还强调了真诚接受社会各界监督，持续强化旅游市场监管，用心用情服务，尽职尽责“护游”。

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　　雪乡“宰客”现象频发 

　　渐失雪白底色

　　这不是雪乡第一次陷入到被投诉“宰客”而产生纠纷的舆论漩涡中。2017年12月29日，文章《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》引发网络热议。当事人“一木行”在该文中曝出雪乡酒店“宰客”、威胁游客的情况。该网民还提到了对雪乡旅游环境的质疑，如高昂的餐饮消费，被大巴车乘务员“忽悠”至民设景点消费等。作者的“被宰”经历，引起了众多游客乃至不少本地人的共鸣，他们也纷纷晒出自己在雪乡被坑的经历。

　　2018年1月，一段“导游在带团去雪乡途中殴打女游客”的录音音频在网上曝光，引发各界广泛关注。有多名当天的目击者对媒体记者表示，他们每个人在上车之前交的团费数额不一样，但上车后全部被这名导游要求强制消费。在此之前，黑龙江省大海林林区基层法院于2015年曾判决过一起深圳女导游带团时在雪乡被打伤的案件。

　　2020年11月30日，网络上曝出黑龙江牡丹江市雪乡内食品价格过高，烤肠15元一根引发游客吐槽。话题#雪乡烤肠卖15元一根遭游客吐槽#被推上微博热搜，再度掀起关于景区物价的争论。而《黑龙江日报》为雪乡“喊冤”的文章更让雪乡形象“雪上加霜”，其中“你可以吃也可以不吃”“泰山山顶矿泉水贵不贵”的说法引发诸多争议。

　　尽管在多起舆论负面事件中，黑龙江大海林重点国有林管理局、旅游局等相关部门均对雪乡“宰客”甚至殴打游客等恶劣行为亮明态度，要求从严惩治。但奈何仍然不能止损雪乡近年来持续下滑的旅游口碑，被多数网民烙上了“坑蒙拐骗”的刻板印象。

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　　同是黑龙江旅游的“金字招牌” 

　　哈尔滨和雪乡口碑正在两极分化

　　雪乡与冰城哈尔滨，同是黑龙江地区的旅游名片。近期哈尔滨凭借花式宠爱“南方小土豆”而火爆出圈，而雪乡仍然深陷强制出售套票辱骂旅客的刻板印象中难以自拔，直接与“泼天的富贵”擦肩而过。其背后的原因主要表现在两地服务质量、价格透明度和旅游管理体系的差距上。

　　服务质量方面，由于地理气候等客观原因，雪乡的经营成本整体偏高，导致当地的住宿餐饮消费成为网民的一个主要吐槽点。但是旅游不仅仅是对风景和差旅的消费，更是对服务体验的消费，高价格也需建立在优质服务的基础之上。对比近日哈尔滨冰雪大世界发生的退票事件，哈尔滨市文旅局、冰雪大世界的及时回应致歉体现出官方在服务质量改善中所做的努力，让广大游客感受到满满诚意，最终转危为机。相反，雪乡导游强售套票事件仍处在调查中，而且此类行为并非“初犯”，要想重塑舆论好感度恐怕要下一番苦功夫。

　　另外，在价格透明度和旅游管理上，哈尔滨作为省会城市有着较为完备的城市管理体系，游客消费更易预知旅游成本，且有着较大的可选择性。而雪乡的旅游管理体系则相对薄弱，旅游消费市场的自发性特点突出，处处充满变数的消费陷阱也令人防不胜防。

　　舆情启示

　　钻营创收不如口碑为先

　　雪乡旅游市场若想在后期实现同样的出圈效果，不妨考虑从消费者需求视角进行思考：

　　强化服务质量，优化服务体验

　　服务质量是影响旅游口碑的重要因素。雪乡需要对服务体验进行全面优化，包括但不限于提高住宿餐饮服务水平，提升服务人员的职业素质，以及对游客提出的问题和建议进行及时、有效的回应和处理。只有当游客感受到真诚的服务，才能帮助重塑雪乡的良好口碑。

　　聚焦消费者视角，健全旅游管理体系

　　通过提升透明价格体系，在价格制定上公平合理，避免过度收费，同时提前公开各项费用，让游客在出游前能够清楚了解自己需要支付的费用。如此，雪乡才能够提升游客的消费信心，降低消费疑虑。往大的方向说，这需要打造一个健全的旅游管理体系，以保护游客权益为核心要义才能塑造出良好的旅游市场环境和氛围。

　　紧抓核心竞争力，注重可持续发展

　　对比哈尔滨，雪乡有着独一无二的自然雪景资源，这也是当前舆论环境下仍有部分网民为雪乡旅游“叫座叫好”的核心竞争力。因此，雪乡的旅游业发展不能目光短视地仰仗“宰客”创收，而是应该通过传播营销来打造口碑氛围，积极宣传雪乡的特色和魅力，提升雪乡的品牌价值