没说清“为何加收1元包装费”导致盒马陷入舆论风波

　　没说清“为何加收1元包装费”导致盒马陷入舆论风波

　　【案例概述】

　　1月初，盒马线上订单开始收取包装费引发舆论关注。一些消费者在盒马结账付款时发现多出了一个1元的“包装费”，点开其详情有相关补充说明解释，称此举是执行“限塑令”相关政策。该措施引发舆论质疑。有网民称盒马此举有随意更改规则、“强买强卖”“借限塑令赚钱”之嫌。也有网民批评盒马此举是“为了收包装费而收”，如买已经包装好的袋装大米仍被收取了包装费，是“形式主义”。还有网民称，其退掉订单以后包装费并未退回，认为该措施有待改进。

　　对此，盒马客服向媒体回应称此为“业务调整”，表示如果购买的物品不需要用到塑料袋，例如大米、成箱水果等，可以联系售后处理。针对“取消订单不退包装费”问题，则会根据每个订单的实际情况处理。

　　盒马相关负责人也向媒体回应称，盒马于今年起逐步在全国的盒马鲜生的配送场景上线生物可降解外卖包装袋，力求在外卖场景同步减少对环境的影响。该负责人还称，顾客在收到商品后，可根据其实际情况选择是否需要包装袋，盒马会根据顾客具体的诉求做退费处理。

　　1月4日，新浪微博@浙江经视 发文称，对于备受争议的盒马线上订单加收一元包装费，盒马疑似已修改规则。对于不需要塑料袋的商品，如桶装油、整箱牛奶等，APP结算时，不再显示加收1元包装费。盒马客服对此回应称，系统会自动识别是否需要包装袋，以APP为准。

　　盒马线上订单收取包装费引发网民争议

　　【舆论透视】

　　？新措施被质疑不尊重消费者权益，盒马回应说辞不合逻辑导致舆情风波发酵

　　在盒马APP内，消费者下单后包装费默认勾选、不能取消是引发舆论质疑的一大焦点，这被认为有侵犯消费者选择权之嫌。有观点称，“限塑令”的初衷是用价格杠杆引导消费者改变消费习惯，少用塑料袋或者用更环保的替代品，进而减少塑料制品的使用，是建立在尊重消费者自由选择权的基础上，倒逼消费者作出更环保的选择。但在盒马的收费模式下，消费者根本没有选择的余地，必须交包装费的“捆绑销售”反而扩大了塑料袋的使用，和“限塑令”的环保初衷背道而驰。一些网民发布的图片中，甚至出现了一袋大米上绑着包装袋的滑稽场景。然而，面对舆论对不合理举措的质疑，盒马的回应没能给出让公众认可的表态。“针对顾客具体诉求做退费处理”等说辞，被舆论认为是把本该属于盒马自身的责任转移到了消费者身上。盒马的做法看似是规避了侵权问题，实际上把麻烦交给了顾客。

　　？企业改进经营举措要适时将舆情风险因素纳入考量，避免品牌声誉受到冲击

　　有媒体发现，山姆会员店和永辉超市均在此前因为收取包装费引发过热议。2021年8月，因永辉超市旗下的微信小程序“永辉生活＋”未征得消费者同意，违规收1元包装费，被上海市徐汇区市场监督管理局罚没合计4万元。同样是2021年，山姆会员店APP也因收取1元包装费引发关注，但山姆并未取消这一收费，2023年2月，上海松江区消保委点名山姆会员店APP，质疑其包装多收费、收费标准不一。相关事件已显示出“包装费”措施含有不小的争议风险，企业怎么收、该不该收都有引发舆情风波的可能。

　　盒马本次风波显示出企业在调整经营措施时，对相关风险研判的前置化工作仍有待完善。在“包装费”引发的汹涌争议声之中，盒马客服、骑手等人的回应言论往往会被放大解读，一些不严谨的措辞一旦不符合公众利益、触及舆论情绪，更有可能导致事件舆情风波进一步发酵，乃至传递出错误的品牌价值观。盒马后续跟进的调整措施一定程度上显示出平台对舆论反馈的问题已有所重视，后续如何在为消费者提供便捷体验的同时，又正确传播好绿色低碳环保理念，是盒马修复品牌声誉的关键。