上海迪士尼一女童被撞 舆论的几次转向给景区管理者哪些启示？

　　2023年12月24日，有网民反映称，上海迪士尼度假区“疯狂动物城：热力追踪”项目运行过程中，一名儿童为了捡拾物品跳出游览车，随后被后方游览车撞倒。当日，上海迪士尼度假区工作人员回应媒体称，确有一名儿童被撞倒，目前相应团队工作人员正在处理此事。从事发当日的下午至第二天早间，上海迪士尼度假区通过官方微博渠道4次发布通知动态通报园区情况：“疯狂动物城：热力追踪”项目暂时停运；邀请持有24日并已使用的乐园门票的游客，在2024年1月2日至6月30日期间选择一天重返乐园体验景点；为已购买25日乐园门票并希望更改出行日期的游客，提供乐园门票的退改服务；自25日上午，“疯狂动物城：热力追踪”恢复运营，但在运营初期，预计可能会不时出现中途暂停或短暂停运等情况，请游客遵从现场演职人员的指挥。

　　“新晋顶流”造成伤害事故 火速引爆舆论情绪

　　本次事故发生在上海迪士尼12月20日刚刚盛大揭幕的疯狂动物城园区。“疯狂动物城：热力追踪”作为景区的“新晋顶流”，出现游客受伤且伤者为儿童的相关信息，当下立即引发广大网民的高度关注。作为享誉全球的主题乐园，缘何会出现安全问题？话题在社交媒体平台传播初期，舆论“一边倒”地指责园区管理漏洞等问题。疑似有游客“现身说法”吐槽当日在“疯狂动物城：热力追踪”等候过久，最后却未能体验，“乘兴而来，败兴而归”，质疑景区运营管理不当，严重影响游客的出行体验。

　　家长失责质疑凸显 催生舆论反转

　　但随着事故相关细节更多披露，公众的怒火转而瞄准被撞儿童家长。由于自媒体及媒体报道的标题中仅提及儿童在景区中被游乐设施撞伤，让公众先入为主地认为景区在事故中存在重大问题和责任。但是在事件过程的具体描述中，“儿童在设备运行过程中下车捡拾遗落物品”，实际是造成事故的直接原因，公众转而指责受伤儿童擅自下车的不当行为，以及家长未能对该举动进行及时阻拦，没有尽到监管责任。

　　同时，有网民在社交媒体曝出受伤儿童家长在景区“插队泼咖啡”（后在媒体采访中已对相关情况进行澄清），在舆论场强化了涉事家长的无礼形象，因此有越来越多的网民隔空喊话迪士尼法务部门人员，要求对事故责任进行明确划分，坚决抵制“按闹分配”，以杜绝此类事件再度出现。

　　景区处置 诱发次生舆情

　　事故发生后，迪士尼官方微博公开4条相关信息，明确了对当日、次日受影响游客的补偿方式以及项目的停运、恢复通知。但未对事故过程、与受伤儿童及其家属的沟通处置情况进行任何公开说明，更遑论景区对此次事故发生的反思。

　　反观线上发布的具体内容，24日晚间公布了25日的退票机制后，25日晨间即发布项目恢复运营的通知。在部分声音肯定景区连夜维修，设备恢复高效的同时，也有专门为“热力追踪”项目而来的外地游客不满于景区此番“反复横跳”的草率处置措施，并声讨其给自己在交通、住宿、出行安排等方面造成的更大损失。

　　此外，在官方微博下方评论区可以看到，在25日晨间宣布设备恢复运行后，当日又多次出现“停运”情况，即使已在说明中作出“可能会不时出现中途暂停或短暂停运等情况”的说明，但景区项目频繁的变化调整还是引发了游客新一轮的不满情绪。

　　补偿措施牵出“白嫖”产业链 暴露景区管理痼疾

　　事故当日在景区游玩的亲历者事后在社交媒体分享当日经历称，景区对于项目故障的补偿为印有“RE-ENTRYPASS”字样的“出入通行证”（后称“快通”）。据公开报道亦可看到，迪士尼景区对于突发项目故障、设备维护等原因造成游客无法正常体验的情况，一般均采用此类措施补偿游客。但由于“快通”发放不记名，且在使用时间上有较强的灵活性，由此衍生出倒卖“快通”的灰色产业链，对景区运营秩序以及按规则排队等候的游客都带来众多不利影响；此外，在社交媒体平台上可以看到很多公开的“白嫖攻略”，更是将这种不利影响通过传播和舆论环境进一步扩散、放大。

　　景区“宰客”话题已不鲜见，尤其是在关于上海迪士尼的讨论中，对景区内高昂物价的声讨一度充斥舆论场。但关于“快通”发放的讨论，仿佛成为游客“薅景区羊毛”的一条特殊路径，初听来似乎略显荒诞，但实际也暴露出景区在运营过程中的漏洞。

　　有游客直接提出，景区售票、游览等既然已实现高度电子化，为何不能将快通直接与游客本人信息实现绑定？早在2016年的媒体报道中，就曝光了倒卖上海迪士尼“快通”这一投诉 “重灾区”，其中是否有景区内部员工的参与尚不可断言，但巨大的漏洞在多年的运营中仍未成功填补已成实锤，景区管理的“盲区”真伪莫辨，核心服务态度及解决问题的姿态由此却可见一斑。

　　分析师说

　　从12月24日事发至今，上海迪士尼方面未就“女童跳车受伤”事件发表任何公开回应。据女童家长在26日媒体采访中表露的相关信息，上海迪士尼方面没有任何工作人员再去到医院了解情况，只有一名法务人员与其线上联系。作为一个旨在给人带来快乐的主题乐园，其服务毋庸置疑应具有“情感密集型”特点。在事故已经发生、伤害切实造成的当下，除了法律维度上的事故责任划分之外，景区是否应展露起码的人道主义关怀？

　　对此次事故中暴露出的安全漏洞及时修缮、维护更是景区后续发展的必答题。在涉事儿童从运行中的游乐设施上跳下并被后车撞倒的事件表征下，内蕴大量实际问题亟待景区思考回答：后续如何进一步强化对儿童游客的安全管理，如何进一步警示监护人提高必要的安全防范意识，以杜绝此类事件的再次发生？个人物品坠落如何找回，以及其是否会影响设备正常运行？突发状况时如何做出更为高效的应急处置措施？显然，突发事件的危机公关并不止于单一事件的处理，解决冰山之下隐藏的深层问题才是纠偏补弱的重中之重。

　　舆论场风向的几次反转也在一定程度上反映出当前舆论场无序、混乱的变化特点。媒体、自媒体的报道标题形成了公众对事件的第一认知，有失偏颇的描述则直接引导公众对事件责任进行非客观的划分判定；而更需警惕的，是在舆论审判中谴责受伤儿童及其家长的立场，通过后续个人思维惯性抛出涉事者“无理取闹”的不实佐证，试图拼凑还原其“完整形象”，从而加深公共舆论场对涉事家长“无礼”人设认知的舆论风向，这种网络暴力风气伤害尤甚。

　　景区在事件处理过程中在公共舆论场呈现“失语”状态，仅可见女童家长第一视角的叙述及“亲历者”的第三方表达。如此，既无助于呈现事件完整清晰脉络，亦易让公众将其解读为景区对问题的无视态度，或对游客诉求的沉默“高冷”应对姿态。

　　《中国青年报》评论指出：“一个有安全感的优质景区背后，一定是管理方态度真诚与举措有效整合的结果。”以上海迪士尼为代表的国际大型主题乐园，也是地方文旅发展的“金字招牌”，在城市形象打造及国际化传播方面均发挥着不可替代的重要作用。游客的热情与景区接待能力有限的矛盾，实际是多数景区都在面临的问题，各地在文旅事业发展中也会暴露出各种不同阶段的不同问题。但正如近期爆火出圈的哈尔滨所表现出的，公众期待的不仅仅是景区和地方拿出及时整改的真诚态度，更为可贵的是迅速付诸实践且直面问题的态度和决心。