银行系统“崩”上热搜，突发故障类声誉事件该如何应对？

　　银行系统“崩”上热搜突发故障类声誉事件该如何应对

　　12月18日上午，大量网民反映建设银行系统出现问题，导致线下网点无法办理相关业务，#建行# 词条登上微博热搜榜。对此，建设银行线上客服回复称，此次系统问题是受到通讯异常影响，部分客户可能会出现业务办理缓慢或失败，已联系相关方紧急处置。

　　建设银行因系统异常登上微博热搜榜

　　建设银行线上客服回复客户

　　值得注意的是，就在前一天，部分网民发现，自己在工商银行APP使用转账功能时，被提示“没有符合条件的卡/账号”“请求处理失败，请稍后再试”，客服电话也无法拨通。工商银行人工客服向媒体表示，若出现异常情况提示，用户可尝试清理APP缓存、卸载应用后重装APP等方式恢复功能。

　　网民反映工商银行APP转账功能出现异常

　　系统异常触发舆论不满和焦虑情绪，

　　银行回应还需更加主动

　　两天内两大国有银行接连出现系统异常问题，引发不少网民吐槽：“先是工行崩，后是建行崩，这是排好队了吗？”银行的信息系统建设能力遭到质疑。一些疑似银行员工的网民也发文抱怨，因为系统崩溃导致很多客户陪着员工一起等待恢复，“和客户大眼瞪小眼中”“已经开始劝客户走了，这大雪天，陪我干等了一个小时”。银行员工的正常工作和客户体验均受到严重影响。还有部分用户怀疑银行系统遭遇黑客攻击，担心隐私泄露和资金安全。

　　面对舆论的质疑和担忧，工商银行和建设银行均采取低调处理的态度。两家银行并未在“双微”等官方新媒体渠道进行公开回应，而是选择通过接受媒体采访以及线上回复客户的形式进行解释。但在系统恢复正常后，依然有不少网民在社交媒体平台上询问处理进展与具体原因，反映出金融机构在面对APP、官网、信贷系统等出现突发故障时，还需要进一步完善信息公开和舆情应对工作，更为妥善回应舆论关切，切实维护好客户的知情权。

　　金融机构系统故障屡发产生舆情叠加效应

　　实际上，此类系统异常问题在业内并不少见，仅今年就发生多起银行机构突发故障类事件。6月，兴业银行手机银行由于系统进行升级维护而“瘫痪”，大量客户反映银行卡无法使用；8月，建设银行因发生系统故障、银行卡无法交易冲上微博热搜；9月，工商银行APP出现无法正常登录、长时间无法载入、账户查询异常等问题。

　　除了银行，系统崩溃导致客户不满的案例，在证券行业也比较常见。据媒体不完全统计，今年以来，至少有东方财富证券、中信证券、华宝证券等三家机构因为系统宕机、信息系统问题被监管处罚，引发舆论热议，敲响了金融行业信息系统安全的警钟。

　　金融机构出现系统故障直接影响客户的资金交易和使用，甚至造成投资者的损失，舆论对此保持较高的关注。而类似事件频繁发生，在叠加效应的影响下，也加深网民对金融机构的负面认知以及不满情绪的堆积，成为金融机构面临的一大声誉风险点。

　　突发故障类舆情应对需遵循

　　“预防第一”和“快速响应”原则

　　金融机构在提供金融服务的同时，需要更加重视网络系统稳定性和安全性，妥善应对突发故障事件，切实维护好用户利益和公司形象。

　　首先，要制定完善的风险防控机制。对业务开展中可能涉及网络和信息安全风险事项进行监测和评估，最大限度减少故障发生频率。尤其要重点关注软件测试和系统升级环节中的各项痛点，深入开展风险隐患排查，制定更为全面的方案。例如，在进行技术测试和系统升级前，通过官方渠道进行公示，将升级时间定为夜间，降低对客户的影响。

　　其次，建立健全舆情应对和引导机制。在发生突发故障时，迅速启动舆情应急预案，在全力恢复服务的同时，通过微博、微信等渠道及时向外界公布处理进展和事故原因，并为受影响的客户提供临时解决方案和补偿措施，表明积极改进工作的态度，做好舆论的情绪疏解和个案处理，避免小热点演变成大舆情。

　　此外，针对内部安全管理存在的漏洞，要认真自查整改，对于重大安全事故的相关责任人员要进行内部责任追究，切实落实相关监管要求，严守安全底线。