结婚证不能证明夫妻关系？“取已故亲人银行存款遭拒”类舆情何以反复引发舆论关注

　　结婚证为何不能证明夫妻关系？“取已故亲人银行存款遭拒”类舆情何以反复引发舆论关注 

　　11月27日，一则“结婚证不能证明夫妻关系？女子到银行取亡夫资产被拒”的信息在网络传播。微博平台同步形成#贵阳女子到银行取亡夫资产被拒# #丈夫去世女子拿结婚证却领不到抚恤金#等话题，引发网民讨论。其中不乏吐槽银行为难人、反问“结婚证不能证明夫妻关系的话什么能证明”的声音，相关信息吸引舆论关注。

　　媒体报道中展示的结婚证

　　银行妥善处置化解误会，问题顺利解决获客户认可

　　据网传信息，贵阳陈女士拿着结婚证去银行取离世丈夫银行卡中的抚恤金和丧葬费时，银行以结婚证不能证明其与丈夫的夫妻关系为由，拒绝陈女士取款，陈女士对该理由表示疑惑。后陈女士寻求媒体帮助，银行工作人员解释称，陈女士提供的老版结婚证因缺少身份证号且其户口本上没有丈夫信息（户口曾因工作迁出），导致银行在确认其与银行卡所有者夫妻关系上存在一定的困难，遂无法为其办理相关业务。涉事银行工作人员表示一定会对此事负责到底，并现场翻阅相关规定查找材料，最终以标注有陈女士丈夫身份证号的子女出生医学证明作为交叉印证夫妻关系的材料，帮助其顺利办理相关业务。

　　综合来看，此次事件中，银行及时通过媒体呈现了事情的来龙去脉，不仅向陈女士和公众澄清了“结婚证不能证明夫妻关系”的误解，传递出负责到底的态度，还最终顺利帮助陈女士办理相关业务并获得认可，展现出银行工作人员良好的业务素质和舆情应对能力，值得肯定。

　　手续办理程序繁杂引共鸣，沟通不畅易刺激负面情绪转移和爆发

　　事实上，已故储户亲属到银行取款遭拒的情况时有发生。6月，微博平台话题#79岁老人欲取离世儿子41万存款被拒#阅读量达3亿次；7月，话题#父亲离世300万存款取不出#登上微博热搜榜；8月，话题#取已故丈夫190万银行存款遭拒#阅读量高达2.5亿次。本次陈女士的事件再次掀起公众对“取已故亲人银行存款遭拒”相关话题的热烈讨论。

　　在此类舆情事件中，从银行角度来看，为保障存款人资金安全，银行往往要求取款人证明其与存款人的关系及是否为唯一法定继承人。相关要求有理有据，相应流程依法合规。但从公众角度来看，取款人在办理繁杂手续过程中碰壁而引发的负面情绪较易引发网民共鸣，进而使网民先行对银行做出感性化和情绪化的评论。

　　舆情启示：专业且真诚的服务是消解舆情最有力的举措

　　长期以来，由于已故存款人存款查询和提取均要求提供相关证明材料，手续冗杂繁琐，尤其在存款金额较小的情况下，继承人承担了不合理的时间成本和公证费用支出，屡次遭致舆论诟病。近年来，相关部门已先后出台多个已故存款人存款查询、提取的政策文件，给公众带来了便利。但从“取已故亲人银行存款遭拒”相关舆情事件的关注度来看，公众对政策的进一步完善与银行的处置方式均抱有较高期待，这也给银行工作人员的声誉风险管理工作带来挑战。

　　对于银行来说，做好线下服务工作、帮助取款人妥善解决问题，可以在一定程度上避免此类“标题党”舆情事件的发生，或降低此类舆情事件对银行的不利影响。

　　具体来看，在办理已故存款人存款提取相关业务过程中，银行方应充分考虑取款人“亲人去世”的情绪背景，讲解相关法律及规定内容时多一些耐心和人文关怀，如此不仅有助于获得取款人的理解和配合，进而顺利开展业务，还能在极大程度上降低因服务态度欠佳引发取款人不满而进行网络维权的概率。

　　此外，在总结此类业务办理经验的基础上，银行方可通过向取款人提供包含相关证明手续办理流程、办理机构地址等信息在内的解决方案，缓解取款人焦虑情绪，推动问题解决。以帮助取款人解决问题为导向，专业、真诚兼具人文关怀的服务，才是消解舆情的最佳举措。