政务大厅到点开门让办事群众“挨冷受冻” 舆论倒逼敦促服务提升

　　11月13日，有网民发布视频吐槽黑龙江哈尔滨五常政务服务大厅午休时间大门紧锁，办事群众只能在户外挨冻等待。由此衍生的相关话题#网友吐槽政务大厅全天工作6个小时#一度冲上微博热搜第一。

　　政务服务大厅门口张贴的工作时间

　　11月14日，五常市营商环境建设监督局通过微信公众号“五常发布”对此做出回应称，将从在政务服务大厅设置休息等候区、实行员工轮岗制度、增设预约通道提高办事效率等三方面做出整改，为市民提供更便捷、高效、专业的服务。

　　情况通报全文

　　官方通报反应迅速、措施完善，在解决市民诉求的针对性、整改措施落实的可操作性等方面都较为中肯，体现出有错即改、敞开心扉的积极态度，也赢得网民点赞。

　　媒体的善意批评与网民的理性讨论

　　在事件前期，多家媒体对政务服务大厅午休不开门持善意批评态度，核心观点多围绕缺少换位思考和需要主动作为两点展开。如微信公众号“人民日报评论”指出，政务服务的温度在细节里。政务服务大厅多一些细致周到、多一些主动作为，才能让群众体会到越来越多的温暖，让企业感受到实实在在的便利。澎湃新闻认为，在保障办事人员休息和让办事群众避免受寒冷之苦之间，应有更好的破解办法，比如参考银行营业点的做法，虽然中午不办理业务，但办事群众也可以在大厅里边坐等。

　　而从网民爆料到官方通报，尽管不少网民对涉事单位的做法表示不满，但也并非“一边倒”地提出批评，且有相当数量的网民对工作人员的辛苦与难处表示理解或提出建设性改善建议。具体来看：一是认为既然服务大厅规定了工作时间并予以张贴，办事群众应该选择规定时间前往，工作人员也需要休息。二是虽然通知上公布的是6个小时，但那只是窗口服务时长，并非工作时长，如材料整理、业务复盘等工作也需耗时费力。三是认为工作人员休息与提供服务并不冲突，午休时间可以开放大厅方便市民休息。四是指出政务服务大厅理应“服务”为先，可以借鉴其他地方午间能办理业务的模式方便办事群众。

　　用主动作为破解固定服务模式

　　政务服务大厅是解决政府与公众“最后一公里”甚至“最后一米”的问题。因此，政务服务大厅既是展现政府“便民、利企、促发展”的重要窗口，也是让群众和企业体验服务速度、感受政务服务温度的重要抓手。《全国综合性实体政务大厅普查报告》显示，2016年政务大厅总办件量就已超过6.02亿件，相当于每个大厅每年办理19.7万件。群众在政务大厅的办件量远远超过互联网平台，地市级86.9%办件量发生在实体大厅，西部地区的比例更是高达97%。可见，政务大厅效率高不高、服务好不好直接影响到群众对于政务服务水平的具体认知，办事群众的体验与反馈是至关重要的指标之一。

　　然而，近些年在政务服务大厅或其他公共场所，类似的吐槽事件不时发生。如2020年长春市民在清晨零下20摄氏度的室外环境中排队缴社保，2021年沈阳市某社保局将提前进入大厅御寒的市民赶出，2023年多名旅客冒着40摄氏度的高温在沧州青县火车站候车室外候车。

　　上述事例曝光后，各地都做出了改进。可见，解决问题并不难，难的是改变多年形成的固定服务模式。对此，有观点指出，换位思考才能让办事群众感受到人文关怀，才能找准服务工作改进提升的方向和着力点。政务服务大厅“中午不开门”的情况本就该解决且也能解决，提升服务意识不能总等舆论倒逼，相关单位应把问题想在前、做在前，多将功夫下在平时。

　　在这方面，当前不少地方推出的中午办理业务、周末延时服务等举措，因切中办事群众工作忙、容易凑不上时间、工作日办事需要请假等痛点，受到好评。比如，今年6月，浙江安吉县政务服务中心推出“午间不打烊，服务不间断”举措，业务办理持续一整天不间断。福建泉州自6月1日起，将下午服务时间由1:30-5:00调整为1:00-5:00，进一步方便中午前往政务服务场所的办事群众。9月，内蒙古自治区政务服务局宣布，全区三级政务服务中心每周六、日上午9:00-12:00提供周末延时服务，市民无预约可办理。海南文昌市、信阳市固始县、上海静安区静安寺街道等多地政务服务中心纷纷设立24小时政务自助服务区。

　　此外，还有不少政务场所在服务便民上做出了更多探索，让“便民服务风”吹暖民心。如山东、江苏等多地政府机关、派出所、文化广场，在秋收时节腾出院内场地帮助群众解决晒粮难题。江苏南京市、浙江新余市、广东珠海市等多地机关事业单位，在节假日及日常，或对外全部开放免费停车位，或探索分时开放闲置车位，既有助于破解“停车难、停车贵”问题，也让相关单位因此项便民措施受到群众好评。尽管各地、各政府机关条件不同，要求把服务都做到“极致”也不能忽视实际存在的困难。但对于群众点滴“小事”，只要多一些细致周到、多一些主动作为，总能制定出符合实际的服务时间，找到服务改进完善的方法。