又现员工吐槽顾客？瑞幸品牌声誉管理的AB面

　　1月9日，Tech星球爆出多地瑞幸咖啡员工在小红书公开顾客差评，引发网友关注。据悉，贴文涉及员工系统内部信息，并有账号多次发布类似贴文。有媒体采访瑞幸客服回应称不允许此类行为发生，并表示对此十分震惊，会认真对待此问题。

　　瑞幸员工“吐槽”顾客差评引围观

　　人民数据研究院通过人民众云平台搜索发现，针对“瑞幸员工小红书发差评”事件，舆情高点出现于2023年1月9日18时。1月9日澎湃新闻发布微博词条 #瑞幸多地员工在小红书公开顾客差评# ，舆情开始发酵。后腾讯新闻、新浪财经等媒体陆续发布相关讯息，推动舆情态势进一步发酵，当日出现舆情波峰。

图：舆情走势图

来源：人民众云

　　“吐槽顾客”舆情频发，服务还需多一些耐心与温度

　　事实上，瑞幸并非首次被曝此类负面信息，《杭州某女士点单方式被瑞幸员工当众吐槽：薅羊毛不能搁一家薅吧》《瑞幸咖啡店员怒怼差评顾客：3块钱还想喝啥？》等多篇文章均有报道，似乎吐槽顾客成为瑞幸“常态”。 

　　也有网民认为错并非在瑞幸一方，部分顾客的确“过于令人恼火”。在“网络一线牵”的外卖、自提点单等平台聚集人数众多，正所谓“一千个读者就有一千个哈姆雷特”，不同人有不同的风格，对于食品的要求也有所参差。难免会出现商家认为不乏有“无理取闹”的客户。

图：网友评论

来源：公开信息

　　然而对于服务行业，很多人表示“微笑服务”需是常态。纵览目前餐饮等行业，侧重于产品创新较多，一定程度上或许忽略了员工专业度、品牌声誉风险和职业规范的培训。

　　员工行为品牌买单，“背刺”消费者要不得

　　尽管此次吐槽事件发生在社交分享平台上，但对于消费者而言，员工发言常常被关联至品牌形象。

　　近两年来，瑞幸一边依靠着花样联名营销，牢牢掌握着流量密码俘获Z世代的“芳心”，一边通过“遍地开花”的零售伙伴模式实现扭亏为盈，逐渐从财务造假风波中逆风翻盘。甚至在11月末发生的星巴克“1分购咖啡券”活动无法兑换事件中，瑞幸因其活动力度大被反向种草，不少网民直呼“隔壁瑞幸这波躺赢。”

　　然而瑞幸在员工培训、口碑管理上却频频踩雷。2022年4月，瑞幸的饿了么门店出现“打骨折”，一杯咖啡最低可至1元5，然而狂欢仅持续不到一小时便由官方微博发布道歉收场。“甩锅”饿了么的回应更是被许多网友吐槽“玩不起”。同年5月，瑞幸被爆员工吐槽顾客“薅羊毛”事件一度登上热搜，再次引发热议。

图：部分网民评价截图

　　值得一提的是，就在2022年4月瑞幸通过官方微博宣布，生椰拿铁在诞生一周年之际，已实现了1亿杯的销量。梳理整个舆论场不难发现，通过打造爆款获得的产品好感很容易因为服务跟不上或人为因素风险而导致“反噬”。

来源：微博

　　据人民网舆情数据中心发布的《2022本土咖啡消费趋势洞察报告》显示，中国咖啡行业预计将保持27.2%的增长率，2025年市场规模将达1万亿元。倘若“背刺”消费者事件频发，不但会导致舆情长尾关联此前负面记忆，一旦形成品牌傲慢的刻板印象更是得不偿失。瑞幸作为本土咖啡巨头，产品与服务还需齐头并进，树立良好的品牌形象。