一女子在海底捞就餐意外身亡 餐馆回应引发关注

　　事件概述

　　9月6日，网传福建莆田一女子在海底捞用餐时意外身亡。7日，事件现场视频在网络迅速传播，视频中，几名工作人员和顾客正在用海姆立克急救法对女子施救。相关话题讨论量在9日达到峰值，而后呈现回落态势。

（来源：人民众云）

　　8日，海底捞客服人员通过媒体回应称，“一女子就餐过程中发生意外，门店现场通过急救和拨打120、广播寻求医护人员的方式进行救助，不幸的是没有挽回生命，我们深表难过，正积极为家属提供必要帮助，并全力配合家属和警方进行全力调查，依法承担相应责任。”与此同时，一张疑似海底捞内部员工对事件进行回应的微信截图在网络传播开来，截图信息显示，海底捞将针对此事暂停营业进行整顿，并与家属协商赔偿事宜。

（来源：网传截图）

　　数据显示，此次事件的话题主要集中在微博平台，相关信息达七千余条。微博话题#海底捞回应女顾客就餐时身亡#阅读量达3.7亿，讨论次数1.3万，此外#女子海底捞就餐时意外身亡##莆田海底捞涉事门店已暂停营业##女子海底捞就餐身亡餐厅要担责吗#等话题也有较高的关注度。此前，海底捞曾因#大学生点海底捞外卖被炸伤眼睛#等多次登上热搜，引起大众对于食品安全、食品质量的质疑。

（来源：人民众云）

　　根据热词分布，“海底捞”作为知名餐饮连锁品牌是媒体报道关注的焦点，“调查”“暂停营业”等事件进展也成为舆论关注的重点，“责任”“警方”等对于事件的结果预测和责任归属也有一定的讨论度。

（来源：人民众云）

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　　海底捞是否应当担责成为争议焦点

　　事件发生后，众多网友从朴素的情感角度表示对女子的同情。但同时不少人认为顾客饮食过程中发生的意外是自发行为，海底捞不应担责。

（图：来自微博）

　　据天目新闻报道，有律师表示海底捞是否担责需要确定顾客的死亡原因以及海底捞是否履行了必要的救助措施：“我国《民法典》明确规定，公共场所的管理人，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任；如果顾客意外死亡的原因是餐厅没有履行安全保障义务，受害人家属可以要求餐厅承担赔偿责任，如果餐厅不存在过错，可以拒绝索赔。”

（图：来自微博）

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　　网民对意外发生原因存在广泛讨论

　　有部分网友对于女子疑似所食的毛肚提出了质疑，认为毛肚、鸭肠、金针菇这类火锅食材难嚼难咽，并列举出自己也有类似的卡喉经历。火锅店应该对此类食材进行更好的处理，或提前警示消费者潜在的食用风险。

（图：来自微博）

　　也有网友推测可能是因食用过辣、过烫的食物导致刺激和灼伤咽部黏膜，咽喉部黏膜出现急性扩展的血泡，在短时间内血泡胀大堵塞呼吸道从而窒息。此种情况下使用海姆立克急救法也无济于事。

　　舆情点评

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　　舆论聚焦责任归属，引发法律、医护等专业讨论

　　由于事发突然，现场视频广泛传播迅速吸引舆论关注。从媒体及网民的热议中可以看出，舆论场有不少客观、理性的对意外责任归属的讨论。在众多讨论声中，除了网民对意外原因的猜测、自身经历的分享外，还有法律、医护以及消防等多专业领域人士对责任判定法律依据的解读、海姆立克急救法的普及等。

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　　回应及时诚恳，须注意回应渠道与形式恰当

　　高热舆论下，海底捞通过媒体进行了及时回应。在内容方面，回应不仅向外界说明了其为救助所作出的多种努力，同时明确了直面问题、不逃避责任的态度。在措辞方面，“发生意外”“不幸”“深表难过”体现出海底捞对发生意外顾客及其家属的尊重、保护、同情和关怀，“全力配合”“全力调查”两个“全力”进一步传递出海底捞态度之鲜明、诚恳。

　　值得注意的是，网络上还流传着疑似海底捞内部员工对该事件进行回应的微信聊天截图，对于舆情应避免通过员工个人社交媒体回应和传播。

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　　企业回应：体现人文关怀至关重要

　　关于此次意外事件发生的原因，网络上流传着因吃毛肚呛到、因喉部烫出血泡堵塞呼吸道等多种猜测。关于责任到底在不在海底捞，需要在警方调查基础上依据明确的法律条文得出。在警方得出结论后，舆论关切也将随之得到回应，而无论海底捞方面有无责任，面对意外给顾客及其家属带来的伤害，海底捞后续的态度是否能够体现出人文关怀显得至关重要。