您当前的位置 : 中国甘肃网 >> 舆情频道 >> 舆情观察

老百姓大药房员工登记顾客姓名为“畜生”引爆舆论,暴露营销生态问题

22-08-18 15:43 来源:人民网 编辑:王烁

  8月16日,一则“老百姓大药房旗下药店登记顾客会员名为‘畜生’”的话题冲上微博热搜,引发全网热议,老百姓大药房连锁股份有限公司(“老百姓”,SH603883)被推上风口浪尖。

图1:“老百姓大药房旗下药店登记顾客会员名为‘畜生’”事件舆情走势(来源:人民众云)

  从舆情走势图中可以看出,此话题在微博等社交媒体影响广泛,各渠道舆情整体走势与微博渠道信息的走势高度一致。

图2:“老百姓大药房旗下药店登记顾客会员名为‘畜生’”相关热词统计(来源:人民众云)

图3:“老百姓大药房旗下药店登记顾客会员名为‘畜生’”数据来源渠道分布(来源:人民众云)

  2022年8月15日13时至2022年8月17日16时,人民在线众云大数据平台显示,“老百姓大药房旗下药店登记顾客会员名为‘畜生’”话题全网相关文章共2560篇,其中,微博1717篇、客户端327篇、资讯376条,其中微博信息占据主流,占比达67.07%。

  01、老百姓大药房登记顾客姓名为畜生事人怀疑系报复,以前骂过推销员

  据《每日经济新闻》报道,8月15日,湖南长沙的李先生去一家老百姓大药房买药付款时,偶然发现自己的会员姓名被写成“畜生”。投诉后,药店只做了简单安抚,让自己去药店拿个小礼品。李先生回忆称自己四年前过年的时候,曾接到过推销电话,他在电话中骂过该店的员工,导致自己的会员名称被改。

  02、老百姓大药房致歉启动全面排查加强会员系统管理

  据《中国新闻网》报道,老百姓大药房官方微博8月16日针对此事发布致歉声明称,该门店系老百姓大药房集团旗下湖南长沙永康堂大药房岳麓店,老百姓大药房于今年1月收购该门店;会员名称错误是原大药房的系统出现错误导致,目前已更正完毕,并向该顾客真诚沟通、道歉,已取得该顾客的谅解。老百姓大药房表示,公司针对全国门店会员启动全面排查,加强会员系统管理,杜绝此类事件再次发生。

  公开资料显示,老百姓成立于2005年12月1日,是国内规模领先的药品零售连锁企业之一。自2015年以来,老百姓通过“星火”模式发展超2400家门店,遍布江苏、甘肃、内蒙古等9个省份。目前,老百姓大药房湖南地区的门店数超过3000家,成为了湖南省域门店数和销售额最多的连锁药店企业。

  梳理网络评论发现,有网民表示自己或亲友在药店工作,由于药店竞争压力很大,药品推销系公司强制要求,但该员工在推销无果被骂后,私自篡改会员姓名,实属态度恶劣了,缺乏基本的职业素养;也有网友表示,大过年的打电话推销药品,确实晦气,挨骂也在情理之中;还有网友表示,这位李先生接到推销电话直接挂掉拉黑就可以了,大家都不容易,没有必要骂人;更有网友评论称,“互相伤害”。在老百姓大药房公开致歉后,有网友表示,“本来一直在这家药房消费了好多年,瞬间好感全无”。

  03、行业“内卷”严重药店已是存量竞争

  据《每日经济新闻》报道,2018年,我国药店总门店数量达到48.9万家,行业内就喊出药店数量趋于饱和的声音。但对比最新数据,药店还在越开越多、越开越密。国家药品监督管理局发布的2021年第三季度《药品监督管理统计报告》显示,截至2021年9月底,全国共有《药品经营许可证》持证企业60.65万家。其中,单体药店25.12万家,零售连锁总部6658家,这些总部旗下的零售连锁门店合计33.53万家,批发企业1.34万家。药店连锁化率为57.17%。但截至目前,业内预期的处方药外流、网售处方药放开等政策都还没有出台,药店生存越来越难。

  在这种环境下,药房拓展会员和构建私域流量(主要指药店三公里范围内的客户)的能力变得至关重要。据报道,老百姓处方药采购中心资深总经理何感曾在西湖论坛上指出,调研显示,零售连锁药房在发展过程中痛点频现:75%的受访人表示会员以及患者黏性能力有待于提升;83%认为慢病患者管理的维护及依从性是目前运营的痛点;70%的人认为药师能力不够;51%的受访人认为公司的会员以及患者的拓展能力不够。

  中信证券研报指出,未来全国存量医保门店面临规范化洗牌,单纯依靠地域和固有医保资源的中小连锁经营压力加大,行业集中度有望加速提升,有能力和资格对接门诊统筹的门店将持续向头部企业集中。

  04、舆情暴露药店营销生态问题

  事实上,李先生不是第一位接到过药店推销电话的顾客,老百姓大药房也不是唯一会给顾客打电话的药房。很多药房都会通过电话推销,定期与客户联系,提供用药提醒、促销优惠告知等服务,从而构建私域流量、增加用户黏性,而给顾客打电话也是众多药房的主要营销方式。慢性病顾客和中老年人是这些药房的主要客户群。考虑到激烈的市场竞争,药店需要增加与这部分客户群体的黏性,其中一种方式就是电话回访,提醒顾客买药。然而,一名慢性病顾客住家的三公里范围内,药店数量往往超过一家,因此竞争也更加激烈。

  在此次老百姓大药房会员名称被污名化登记的舆情事件中,基层员工出现问题操作,而企业内部监管不力,在舆论的推动下,就会对品牌形象造成负面影响。企业应建立完善的信息审核机制,对会员资料等不向消费者公开的材料内容也实现有效监管,从源头上避免企业声誉风险。一旦出现问题,涉事企业也应该第一时间回应舆情,采取一切必要措施解除公众的疑虑,从而减少连环损失。

版权声明:凡注有稿件来源为“中国甘肃网”的稿件,均为中国甘肃网版权稿件,转载必须注明来源为“中国甘肃网”。

西北角西北角
中国甘肃网微信中国甘肃网微信
中国甘肃网微博中国甘肃网微博
微博甘肃微博甘肃
学习强国学习强国
今日头条号今日头条号
分享到