老百姓大药房员工登记顾客姓名为“畜生”引爆舆论，暴露营销生态问题

　　8月16日，一则“老百姓大药房旗下药店登记顾客会员名为‘畜生’”的话题冲上微博热搜，引发全网热议，老百姓大药房连锁股份有限公司(“老百姓”，SH603883）被推上风口浪尖。

图1：“老百姓大药房旗下药店登记顾客会员名为‘畜生’”事件舆情走势（来源：人民众云）

　　从舆情走势图中可以看出，此话题在微博等社交媒体影响广泛，各渠道舆情整体走势与微博渠道信息的走势高度一致。

图2：“老百姓大药房旗下药店登记顾客会员名为‘畜生’”相关热词统计（来源：人民众云）

图3：“老百姓大药房旗下药店登记顾客会员名为‘畜生’”数据来源渠道分布（来源：人民众云）

　　2022年8月15日13时至2022年8月17日16时，人民在线众云大数据平台显示，“老百姓大药房旗下药店登记顾客会员名为‘畜生’”话题全网相关文章共2560篇，其中，微博1717篇、客户端327篇、资讯376条，其中微博信息占据主流，占比达67.07%。

　　01、老百姓大药房登记顾客姓名为畜生：当事人怀疑系报复，以前骂过推销员

　　据《每日经济新闻》报道，8月15日，湖南长沙的李先生去一家老百姓大药房买药付款时，偶然发现自己的会员姓名被写成“畜生”。投诉后，药店只做了简单安抚，让自己去药店拿个小礼品。李先生回忆称自己四年前过年的时候，曾接到过推销电话，他在电话中骂过该店的员工，导致自己的会员名称被改。

　　02、老百姓大药房致歉：启动全面排查加强会员系统管理

　　据《中国新闻网》报道，老百姓大药房官方微博8月16日针对此事发布致歉声明称，该门店系老百姓大药房集团旗下湖南长沙永康堂大药房岳麓店，老百姓大药房于今年1月收购该门店；会员名称错误是原大药房的系统出现错误导致，目前已更正完毕，并向该顾客真诚沟通、道歉，已取得该顾客的谅解。老百姓大药房表示，公司针对全国门店会员启动全面排查，加强会员系统管理，杜绝此类事件再次发生。

　　公开资料显示，老百姓成立于2005年12月1日，是国内规模领先的药品零售连锁企业之一。自2015年以来，老百姓通过“星火”模式发展超2400家门店，遍布江苏、甘肃、内蒙古等9个省份。目前，老百姓大药房湖南地区的门店数超过3000家，成为了湖南省域门店数和销售额最多的连锁药店企业。

　　梳理网络评论发现，有网民表示自己或亲友在药店工作，由于药店竞争压力很大，药品推销系公司强制要求，但该员工在推销无果被骂后，私自篡改会员姓名，实属态度恶劣了，缺乏基本的职业素养；也有网友表示，大过年的打电话推销药品，确实晦气，挨骂也在情理之中；还有网友表示，这位李先生接到推销电话直接挂掉拉黑就可以了，大家都不容易，没有必要骂人；更有网友评论称，“互相伤害”。在老百姓大药房公开致歉后，有网友表示，“本来一直在这家药房消费了好多年，瞬间好感全无”。

　　03、行业“内卷”严重药店已是存量竞争

　　据《每日经济新闻》报道，2018年，我国药店总门店数量达到48.9万家，行业内就喊出药店数量趋于饱和的声音。但对比最新数据，药店还在越开越多、越开越密。国家药品监督管理局发布的2021年第三季度《药品监督管理统计报告》显示，截至2021年9月底，全国共有《药品经营许可证》持证企业60.65万家。其中，单体药店25.12万家，零售连锁总部6658家，这些总部旗下的零售连锁门店合计33.53万家，批发企业1.34万家。药店连锁化率为57.17%。但截至目前，业内预期的处方药外流、网售处方药放开等政策都还没有出台，药店生存越来越难。

　　在这种环境下，药房拓展会员和构建私域流量（主要指药店三公里范围内的客户）的能力变得至关重要。据报道，老百姓处方药采购中心资深总经理何感曾在西湖论坛上指出，调研显示，零售连锁药房在发展过程中痛点频现：75%的受访人表示会员以及患者黏性能力有待于提升；83%认为慢病患者管理的维护及依从性是目前运营的痛点；70%的人认为药师能力不够；51%的受访人认为公司的会员以及患者的拓展能力不够。

　　中信证券研报指出，未来全国存量医保门店面临规范化洗牌，单纯依靠地域和固有医保资源的中小连锁经营压力加大，行业集中度有望加速提升，有能力和资格对接门诊统筹的门店将持续向头部企业集中。

　　04、舆情暴露药店营销生态问题

　　事实上，李先生不是第一位接到过药店推销电话的顾客，老百姓大药房也不是唯一会给顾客打电话的药房。很多药房都会通过电话推销，定期与客户联系，提供用药提醒、促销优惠告知等服务，从而构建私域流量、增加用户黏性，而给顾客打电话也是众多药房的主要营销方式。慢性病顾客和中老年人是这些药房的主要客户群。考虑到激烈的市场竞争，药店需要增加与这部分客户群体的黏性，其中一种方式就是电话回访，提醒顾客买药。然而，一名慢性病顾客住家的三公里范围内，药店数量往往超过一家，因此竞争也更加激烈。

　　在此次老百姓大药房会员名称被污名化登记的舆情事件中，基层员工出现问题操作，而企业内部监管不力，在舆论的推动下，就会对品牌形象造成负面影响。企业应建立完善的信息审核机制，对会员资料等不向消费者公开的材料内容也实现有效监管，从源头上避免企业声誉风险。一旦出现问题，涉事企业也应该第一时间回应舆情，采取一切必要措施解除公众的疑虑，从而减少连环损失。