利用客户隐私宣传产品，保险公司回应“甩锅”员工难掩失责

　　4月5日，湖北监利孟女士在微博发帖称，某保险公司员工在推销疫苗险产品时，擅自利用其此前理赔案例制作宣传物料，其中包含投保人姓名、家庭住址、被保险人患病就诊详细信息等诸多个人隐私。孟女士联系了涉事保险公司员工，但该员工不仅未表示歉意，还试图通过转账“私了”，甚至上门骚扰，声称监利所有人的疫苗险都必须经过她（涉事员工）才能理赔。

保险公司员工制作的宣传材料

　　4月7日，新京报官方微博账号发布报道，关注保险公司利用客户隐私进行宣传一事。涉事保险公司相关负责人回应媒体表示，利用客户隐私进行宣传是涉事员工个人行为，公司并不知情，也未曾使用孟女士案例进行培训；涉事员工此前负责孟女士理赔材料提交工作，因此掌握相关备份资料。目前，公司已对涉事员工进行批评处分，后续还会扣除其三个月的绩效；同时，公司正在联系孟女士，协商道歉赔款事宜。

　　涉事员工“威逼利诱”

　　激化当事人情绪

　　发现个人隐私信息被用于宣传后，孟女士联系了涉事员工询问情况。据相关帖文，孟女士起初只希望该员工道歉并删除宣传内容。然而，该员工不仅未道歉，还直接发来500元的红包。孟女士拒收红包后，涉事员工还到其单位骚扰，并“威胁”称自己掌握很多人的理赔资料。可见，涉事员工并未认识到自己的错误，其言行进一步激怒了孟女士，直接导致线下纠纷转为线上舆情。

　　强调个人问题回避管理缺失

　　公司回应未获认可

　　事件相关报道的评论区中，网民纷纷表示“保险公司太不专业了”。有部分网民认为，批评教育和扣除三个月绩效的处罚措施力度过轻、不痛不痒，恐怕无法起到惩戒作用，不能彻底解决公司员工滥用客户隐私营销的问题。有微博大V评论指出，就利用客户隐私宣传一事，相关方应追究涉事员工法律责任。

　　网民的评论恰好点出了此次回应的核心缺陷。回应此类问题的标准逻辑应为“说明事实－划定责任－提出措施”，而涉事保险公司相关负责人的回应侧重于介绍事件情况，在划定责任环节则将问题归因于涉事员工个人，并基于此提出将对涉事员工进行教育处罚。通篇回应对公司是否存在失察失管之处、将采取何种改进措施防范客户隐私再被泄露等只字不提，难免令人产生公司推责之感。

　　当前，舆论大多厌烦金融机构将事件、问题责任归咎于员工个人行为，对此类说辞越来越不买账。公众固然知晓涉事个人行为存在问题。但相比对个人、个例的声讨与处罚，消费者更希望看到的，是金融机构能够承担起对员工的管理与监督职责，系统性地改善提升，从根源上解决个案背后潜藏的共性问题。

　　落实个人隐私保护

　　增强员工声誉风险意识

　　利用客户隐私进行宣传，反映出涉事员工缺乏对客户个人隐私的基本尊重，以及保护客户个人隐私的基本常识。个体“无知”的背后，则是涉事保险公司疏于管理，对数据安全、个人隐私保护等政策法规宣传、贯彻、落实不到位，对员工的宣传营销行为缺少必要的监督与把关。

　　在被指出宣传行为不当后，涉事员工的“威逼利诱”，则更加反映出该员工法律意识淡薄，以及声誉风险意识之匮乏。其对于客户首次问询的不当答复与反应，无异于火上浇油，成为点燃舆情的直接导火索。

　　金融机构仅在事发后扮演“灭火员”是远远不够的。一方面，要落实客户个人隐私保护工作，切实承担起责任，通过开展数据安全、个人隐私保护相关法律法规内部宣贯活动，引导全体员工树立客户隐私保护意识；加强对员工行为的监督，并对含客户隐私的材料进行严格管理。另一方面，要提升全体员工舆情素养，通过组织培训、学习警示案例等方式，增强员工潜在声誉风险识别能力，树立声誉风险防范意识，了解基本应对技巧，实现声誉风险防控关口前移。