文和友联合创始人直播间抢镜引热议 企业盲目追求流量暴露品牌声誉管理风险

　　【案例概述】

　　4月7日，美国网红博主“甲亢哥”（IShowSpeed）开启长沙行直播活动，来到长沙地标之一的文和友。在直播过程中，文和友联合创始人翁东华为抢到“甲亢哥”身边的座位，疑似向一路跟随“甲亢哥”直播的自媒体博主“荣昌卤鹅哥”喊话：“I am boss，I am boss（我是老板）！我也是做餐饮的，请相互尊重，你可以起来一下，我要介绍一下”，甚至还放话“不然明天去重庆堵你”，以威胁的口吻让自媒体博主“卤鹅哥”起身让位。此外，在“甲亢哥”明确表示自己对贝类过敏时，翁东华大声呵斥“no，no，no!”翁东华强行入镜合影、全程喧哗抢镜等种种言行通过直播及网民拍摄的视频被完整记录，在网络上广泛传播，引发舆论热议。

　　4月8日，文和友联合创始人杨干军首次就“翁东华直播翻车”一事向“正在新闻”回应称，“不需要（回应），谢谢！”随后，文和友的各个社交平台官方账号涌入大量网民差评。大众点评平台上，长沙文和友海信广场店新增大量0.5分评价，页面出现“该商户新增部分与体验无关的评价”提示。微博平台上，#甲亢哥直播遇文和友老板霸座# #甲亢哥直播遇文和友老板威胁商户引众怒# #文和友回应甲亢哥直播遇霸座老板# #文和友创始人遭抵制#等多个话题登上热搜榜，截至4月11日，相关话题阅读量累计过亿次。

微博部分话题详情截图

　　同日，文和友客服向极目新闻透露，当日已接到多个人身攻击的电话，已向领导汇报此事。

　　长沙市网信办不良信息举报中心工作人员称，将向领导汇报此事。长沙市天心区市场监督管理局工作人员称，因直播引发的风波属于个人行为，建议报警处理。

　　【舆论透视】

　　？品牌口碑急转直下，拒绝回应导致舆情“失控”

　　文和友联合创始人翁东华在直播间的不当言行与文和友标榜的“市井文化”“怀旧情怀”以及其“做中国美食界的迪士尼”的愿景形成了强烈反差，引发舆论热议。网民纷纷斥责其行为失当，吃相难看，认为其身为文和友老板，在直播中如此不顾形象地抢镜，尽显对流量的贪婪，好感全无。还有网民认为，此事不仅对文和友的品牌形象造成负面影响，也“丢尽了长沙的脸面”。

　　此外，文和友的经营情况和商业模式也引发舆论热议。界面新闻分析指出，文和友早期通过在文和友化龙池等门店的实践，在长沙打造了社区体验店的雏形，推动游客打卡热潮。但其经营模式难以复制，新开的广州和深圳两店都遭遇了“高开低走”和“水土不服”，褪去网红光环的文和友逐渐暴露其商业模式的弊端，这也导致了此次直播事件中文和友用力过猛。

　　而文和友联合创始人杨干军拒绝回应的“甩手式”态度导致舆情迅速升温失控。据上游新闻网统计，事件发生两天内，大众点评网长沙文和友海信广场店页面显示共有6.5万人围观，差评达数千条，大部分网民留言表示愤怒，有网民表态抵制文和友，还有网民玩梗发布“I am boss”评论，文和友口碑急转直下。

　　？企业盲目追求流量有风险，加强品牌声誉管理势在必行

　　此次事件反映出文和友在品牌声誉管理方面存在严重不足。一方面，翁东华作为文和友联合创始人，其言行在一定程度上代表着文和友的品牌形象，但其在直播中“一切只为了流量”的言行及态度，凸显出文和友缺乏对高管行为的有效约束与规范。另一方面，事件发生后文和友另一名联合创始人表现冷漠，拒绝回应质疑，导致舆情升级失控，反映出文和友在品牌声誉管理方面危机意识淡薄的问题。

　　近年来，短视频等社交平台兴起，各行各业的企业创始人及高管捕捉到这一趋势所蕴含的巨大机遇，相继开设个人账号或参与直播，试图为企业赚取流量。创始人IP效应被急速放大，为企业带来经济效益和品牌价值。但百度前副总裁璩静、巴奴火锅创始人杜中兵等高管也曾在打造个人IP的过程中被流量反噬，为企业招致舆论风险，对品牌声誉造成影响。此次文和友联合创始人“直播间抢镜”又一次为企业敲响警钟，在追求商业利益的同时，也不应忽视内部管理和品牌建设，应注意把握好营销尺度，避免只追求流量而忽视品牌价值。此外，应加强品牌声誉管理意识，须知“甩手式”态度只会加深误解，品牌唯有在舆情应对过程中快速反应、真诚沟通，才能获得公众谅解，重塑品牌信任。