11元大同刀削面上热搜，信息差引发舆论情与理之争

【案例概述】

　　8月25日，有网民发布视频称，因为《黑神话：悟空》游戏爆火，其特地前往游戏取景地之一山西大同旅游，却遭遇面馆“阴阳价格”。该网民表示，3份加鸡蛋的小碗刀削面被收33元（每碗11元），但本地顾客点一样的刀削面却只要7元。

　　视频反映的“双标”操作招致网民质疑，也引发媒体及当地监管部门介入。“中国新闻周刊”“大河报”等媒体于8月26日发布的报道显示，面馆老板对“阴阳价”的解释口径是“员工算错账了，已退还差价”。同日，大同市云冈区市场监督管理局回应称，游客反映问题属实，已责令涉事面馆停业整顿，并将依法对其进行立案调查。

　　不过，该起舆情热度并未就此消退。许多大同本地人站出来为店家说话，表示涉事面馆开在矿区，顾客大多是周围矿工，老板体谅矿工的不容易，7元是给当地矿工的优惠价，但同等“配置”的面正常价就是11元。也有不少网民跟评为面馆老板“喊冤”。

图：部分网民评论

　　随着调查的深入和知情人士的发声，舆论态度出现大反转，大量网民对涉事面馆“路转粉”，事件爆料者也删除了原视频。8月31日，涉事面馆更名后重新开始正常营业，且贴上了清晰的价目表。据极目新闻9月1日报道，不少外地游客和本地市民专程前去消费，以支持店家。

【舆论透视】

　　？ 明码标价缺位带来信息与沟通缺失，滋生“价格刺客”“区别对待”等敏感言论

　　面馆“阴阳价格”风波背后，体现的是商家给予矿工的社会关怀。对于当地人员来说，这一丝关怀的暖意心照不宣，但因其有违明码标价，致使外地游客及网民误解了商家差异化定价初衷。这是诱发舆情的根本原因。本质上暴露出商家对于“熟人社会”与“陌生人社会”两种生态下的经营管理意识混淆，前者基本靠当地熟人间道德认知，显然不适用所有人，故当涉事外地游客以视频维权形式曝光事件后，两种生态管理模式的较量一下子被赤裸裸地置于舆论聚光灯下，甚至招来“地域黑”。

　　外地游客比本地人要多支付的高价差、面馆老板通过媒体“甩锅”服务员的做法，与公众长期以来形成的各地“旅游宰客”乱象认知轮廓相吻合，由此滋生“价格刺客”“区别对待”等敏感言论。这是诱发舆情的直接原因。舆论建议，涉事商家可采取提前告知或给特定群体发放优惠卡券等方式实现合理又合情，从而避免好心办坏事。此外，从舆情传播语境看，面馆老板对涉事游客虽无蛮横之态度，但“员工算错账了”的说法有推卸责任之嫌，也是导致初期舆情争议扩大的一大因素。

　　？ 一刀切应对方式给舆情反转留下空间，监管部门处置舆情需考量舆论情绪

　　面对网民投诉，当地监管部门于次日便作出回应，响应速度值得肯定。但一纸“停业整顿，立案调查”通报给舆情反转留下了空间，说明“一关了之”并非良策。四川在线评论指出，监管部门的执法处置也显得过于宠着游客，少了一份对民生的关怀理解。在游客就是上帝的现行文旅原则下，停业调查、“一关了之”这样一刀切的方式来应对舆情，无法让公众完全满意。

　　这反映出，对于监管部门而言，调查通报还应充分考量舆论情绪，兼顾法理与情理，避免一刀切式的执法造成误伤，伤害民众情感，甚至导致城市品牌受到连坐影响。

　　？ 餐饮服务是涉旅舆情风险高发场景，相关主体应合力做好价格歧视排雷

　　涉旅负面舆情中，餐饮服务往往是“重灾区”，主要涵盖食品安全问题、价格不合理、缺乏特色与创新、服务态度与技能差等多方面，不仅易对涉事企业品牌声誉造成影响，还会给城市品牌形象带来损伤，引发关于政府城市治理现代化水平的质疑。大同“阴阳价”面馆事件，正是触碰了价格歧视雷点。

　　提示相关主体应形成合力，破除价格歧视怪圈。监管部门应强化常态化监督，定期主动巡查各商家明码标价落实情况，对“阴阳价”等违法行为依法依规惩治，切实维护公平竞争市场秩序，保障消费者合法权益。餐饮服务主体应当厘清“熟人社会”与“陌生人社会”之间的经营管理边界，寻找、确认和尊重各个利益相关方的权益和价值，并以显而易见的方式确保信息公开透明，减少因信息差带来误会，亦避免自身在“泼天流量”中被卷入不必要的争议。