银行员工投诉行长 金融机构管理类舆情外溢风险分析

　　7月24日，一招行员工在群组内公开投诉支行行长的截图在网络流传。网传截图显示，招行东莞石碣支行员工在公司六千余人的大群里公开投诉该支行行长彭某，投诉内容为外拓出行费用不给报销、绩效及工资问题、申请婚假不沟通不回复等，且当事员工称受到了该支行行长辱骂。因涉及工资绩效、言辞辱骂等敏感因素，事件引发舆论热议，“网传某头部大行员工月薪两千元”“招行员工请婚假反被骂”等话题先后登上微博、百度、今日头条等平台热搜榜单。

　　自7月25日，陆续有《南方都市报》《潇湘晨报》等多家媒体联系到当事银行，该行工作人员在采访中回应表示，目前招商银行东莞分行正在调查此事，有结果后会公开回复；同时证实当地的婚假的确是13天。同日下午，招商银行东莞分行消保中心工作人员接受奔流新闻记者采访表示，分行方面目前有调查组在核实相关情况，并会及时与记者沟通，进行答复。

　　仍未等到的官方回应

　　银行处置有烂尾迹象

　　在本次舆情事件中，涉事支行与上级分行的工作人员多次接受多家媒体的采访，回应及时，但内容有效性不够，易陷入多头回应的舆论争议，存在次生舆情隐患。

　　从回应内容来看，分支行员工对“婚假确为13天”的答复引发舆论对劳动者权益保护问题和婚假时长问题的关注与讨论。如《羊城晚报》将招行上市公司身份与其劳动者权益保护力度进行深度关联，认为招行作为上市公司，其合规管理理应接受政府和公众监督。其劳动者在劳动报酬、社会保障等方面有更高的要求和期待，让普通劳动者获得感、幸福感、安全感不断增强，才能真正实现金融行业高质量发展。《鲁中晨报》依据本次事件分析地方婚假相关法律法规，并引用中国劳动关系学院法学院院长沈建峰观点延伸解读婚假时长的地方差异，及其和地方性人口与计划生育条例的关联。

　　此外，招行相关工作人员曾明确指出“正在调查，有结果会公开回复”，但其后续未能及时跟进事件进展，回应舆论关切，导致员工薪酬、职场上下级冲突等关键信息存在大幅留白，给舆论留下了猜疑空间。如部分网民围绕网传截图披露的“月薪2000元”情况展开讨论，吐槽银行员工仅表面光鲜，实际工作压力大且常态低薪。媒体方面，如腾讯号“北青金融”引用北京振邦律师事务所律师杨天宇的观点表示，应综合考虑公司规定和实际情况，员工的绩效需要根据公司的薪酬管理制度、绩效考核制度、员工手册、劳动合同等机制来计算考核、评级和绩效工资，但也要考虑到整体经营状况或者部门KPI对个人绩效的影响。

　　招行此类处置方式或给舆论留下“调查了事”“无后续”等负面舆论印象，在影响银行公信力的同时，也给银行后续其他声誉事件的处置应对工作带来压力。

　　员工管理类声誉风险事件频发

　　敲响行业管理警钟

　　近一个月，员工管理类声誉事件频频提名各大平台热搜榜单。例如7月22日，西部证券研究所副所长与电子首席在微信大群互怼事件在网上热传；7月26日，中信建投一研学生在网上泄露IPO客户信息及炫富登上微博热搜；8月1日，平安银行某员工和其主管在该行公开区域发生争执，“平安银行员工打人事件”引发舆论热议等。

　　在金融业降薪的行业大环境下，企业内部管理矛盾多发，尤其是人员管理类舆情外溢风险已然大大增加。而相较业务风险引发的声誉风险话题，内部管理类事件多贴靠炫富、高薪、职场文化、权力滥用、就业公平等牵动公众敏感情绪的社会议题，极易激发公众共鸣情绪，吸引非行业媒体参与报道，最终形成“破圈”传播的社会性热点。

　　对此，银行方可从以下几方面入手，一是从源头化解，全面规范服务行为、强化企业文化理念，树立正确社会价值导向，适时开展员工情绪疏导工作。二是隐患处理，畅通员工反馈渠道，无论是员工与领导的内部沟通，还是对客服务的外部沟通，网点服务过程中发现问题及时介入，降低因事态升级而造成舆情危机的风险。三是优化舆情事件应对处置工作，重视回应质量与速度，及时回应公众关切，压降舆论猜疑空间，避免舆情处置烂尾。四是完善分支机构声誉风险管理机制，提高基层员工的舆情意识与声誉风险应对能力，增强声誉风险处置的有效性。