吃火锅变黑舌头,楠火锅舆情应对有何启示
吃火锅变黑舌头,楠火锅舆情应对有何启示
【案例概述】
6月13日,浙江杭州一消费者发布视频反映称,自己与母亲在楠火锅就餐后舌头变黑。视频中,消费者表示火锅店负责人曾致电表示,舌头变黑可能是铁锅的原因。次日,当事消费者在评论区表示其出现肚子疼的情况。
视频内容引发网民关注和讨论。有网民在视频评论区猜测,舌头变黑可能是亚硝酸盐中毒,并质疑楠火锅循环使用汤底;也有网民反映此前吃楠火锅也出现过舌头变黑、腹泻等身体不适的情况。
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相关话题下部分网民评论
6月15日,楠火锅官方抖音账号在当事人发布的视频评论区道歉称:“由于工作人员未经调查当即作出的不实回复,在此对您表示诚挚的歉意,对不起。”同时,楠火锅还在评论中对当事人沟通过程、身体检查及误工费、留样送检、管理培训等问题作出回应,表示会“给所有支持楠火锅的顾客一个交代”。
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楠火锅在当事人视频评论区回复致歉(原视频已删除)
6月17日,楠火锅品牌官方微博账号发布“关于楠火锅杭州奥体印象城店事件说明”,称涉事门店已关闭,顾客出现餐后舌头发黑问题的原因目前仍未查明,后续将公示检测报告;同时,说明还强调,楠火锅不存在网传的“亚硝酸盐”等食品安全问题;绝不可能发生“循环使用汤底”等类似情况,并附同批次火锅底料、相关产品锅具、同批次调味包质检报告。当日,微博话题#楠火锅回应顾客就餐后舌头变黑#登上热搜榜第2位,截至6月21日,该话题互动量超2.3万。
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微博话题数据
6月19日凌晨,楠火锅官方微博账号发布“关于楠火锅杭州奥体印象城店事件后续”再次回应:经检测,消费者反映的涉事门店同批次产品符合国家标准,不存在亚硝酸盐超标的问题;客人舌头发黑是涉事门店铁锅养护不当的问题所致;已启动了全国门店的养锅监管工作。当日,微博话题#楠火锅致歉#登上热搜榜首位,截至6月21日,该话题阅读量超1亿次,互动量达4.3万次。
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品牌再度发布后续说明全文
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微博话题数据
6月20日,当事人发布澄清视频“楠火锅中毒误会说明”,表示其咨询了医生,不是亚硝酸盐中毒,并呼吁“大家不要再传播误导”。
【舆论透视】
1、“情”与“理”交融,楠火锅舆情应对的积极姿态获认可
在此次舆情事件的处置过程中,楠火锅面对当事消费者和社会公众都展现出高度重视、积极应对、主动沟通的姿态,获得舆论认可。对于当事消费者,楠火锅在6月15日评论回复中,先是表达了对消费者的理解并诚挚致歉,同时,也提供了陪同检查、留样送检等解决方案,从“情”和“理”的角度主动搭建起与当事消费者对话的桥梁。
应对此事引发的网络争议,楠火锅先后在6月17日、19日通过品牌官方微博发布相关说明,在“高度重视”的情感态度上保持连贯一致,强调“食品安全”底线问题,在情感上与消费者站在一起;动态跟进事件处置相关进展,及时公布调查监测结果,充分保障公众知情权。在舆论场的良性互动中,最大程度压缩了负面联想,以及网络谣言的传播、发酵空间。
2、回应内容切准舆论核心关切,当事人证实增添可信度
“吃火锅舌头变黑”涉食品安全问题,牵动舆论神经。围绕这一核心议题展开的火锅汤底是否循环使用、亚硝酸盐是否超标、舌头变黑是否是由亚硝酸盐中毒导致等诸多疑问成为舆论争议焦点。整体来看,楠火锅的三次回应内容对于舆论关注焦点把握较为准确,“维护食品安全”“加强食品安全管理”“坚守食品安全底线”等表述首先表明了与消费者同一立场,明确舌头变黑的原因,回应了舆论核心关切。同时,对于“循环使用汤底”“亚硝酸盐中毒”等相关舆论争议,楠火锅也在两次说明中作出正面解答。
在楠火锅作出官方回应之后,此次事件的当事人在原发渠道发布视频,澄清“亚硝酸盐中毒”相关质疑,证实楠火锅“不存在亚硝酸盐超标的问题”检测结果,“多主体发声”提升了楠火锅回应内容的可信度。
3、逻辑链路受舆论审视,事实依据缺失留下追问空间
从舆论反馈来看,楠火锅作出回应后,舆论仍存疑虑,主要是由检测机构报告、医院检查结果等事实依据的缺失、回应逻辑链路不完整导致。
对于楠火锅回应中给出的“不存在亚硝酸盐超标的问题”的检测结果,有网民指出楠火锅在后续说明中并未提供相关检测报告,质疑其结论的真实性;对于“客人舌头发黑是涉事门店铁锅养护不当的问题所致”的调查结论,有网民质疑这一结论与6月17日“事件说明”中提供的锅具质检报告结果存在矛盾,认为楠火锅“把锅甩给锅”;此外,针对6月17日“事件说明”中的相关质检报告,也有舆论观点指出回应公开的信息不够完整,未明确公告送检批次、送检产品、送检时间、检测项目等关键信息,逻辑上难以证明食材、锅具等产品质量安全。
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-相关话题下部分网民评论
后续,虽然当事人在澄清视频中明确表示不是亚硝酸盐中毒,但由于缺少医院诊断、医生意见等相关依据,不少网民在评论区追问“所以为啥舌头会变黑”,也有网民认为应公布医院检查结果。
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当事人澄清视频评论区部分网民观点
随着公众媒介素养提升,社会公众对舆情事件的关注点已经从结论性回应观点拓展到调查、论证、回应、处置的整个逻辑链条。这也提示品牌方,在舆情回应上,观点和论证同样重要,具有权威、详实、可信事实依据的回应内容说服力更强,可信度更高。舆情事件的处置并非以回应为终点,正如楠火锅在说明中表示“已启动全国门店的养锅监管工作”,后续形象修复和声誉管理是品牌方的长期功课。舆情风波过后,品牌方举一反三制定优化举措,并适当进行正面宣传,有助于品牌重塑公众信任,维护良好声誉。
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