吃火锅变黑舌头，楠火锅舆情应对有何启示

吃火锅变黑舌头，楠火锅舆情应对有何启示

【案例概述】

　　6月13日，浙江杭州一消费者发布视频反映称，自己与母亲在楠火锅就餐后舌头变黑。视频中，消费者表示火锅店负责人曾致电表示，舌头变黑可能是铁锅的原因。次日，当事消费者在评论区表示其出现肚子疼的情况。

　　视频内容引发网民关注和讨论。有网民在视频评论区猜测，舌头变黑可能是亚硝酸盐中毒，并质疑楠火锅循环使用汤底；也有网民反映此前吃楠火锅也出现过舌头变黑、腹泻等身体不适的情况。

相关话题下部分网民评论

　　6月15日，楠火锅官方抖音账号在当事人发布的视频评论区道歉称：“由于工作人员未经调查当即作出的不实回复，在此对您表示诚挚的歉意，对不起。”同时，楠火锅还在评论中对当事人沟通过程、身体检查及误工费、留样送检、管理培训等问题作出回应，表示会“给所有支持楠火锅的顾客一个交代”。

楠火锅在当事人视频评论区回复致歉（原视频已删除）

　　6月17日，楠火锅品牌官方微博账号发布“关于楠火锅杭州奥体印象城店事件说明”，称涉事门店已关闭，顾客出现餐后舌头发黑问题的原因目前仍未查明，后续将公示检测报告；同时，说明还强调，楠火锅不存在网传的“亚硝酸盐”等食品安全问题；绝不可能发生“循环使用汤底”等类似情况，并附同批次火锅底料、相关产品锅具、同批次调味包质检报告。当日，微博话题#楠火锅回应顾客就餐后舌头变黑#登上热搜榜第2位，截至6月21日，该话题互动量超2.3万。

微博话题数据

　　6月19日凌晨，楠火锅官方微博账号发布“关于楠火锅杭州奥体印象城店事件后续”再次回应：经检测，消费者反映的涉事门店同批次产品符合国家标准，不存在亚硝酸盐超标的问题；客人舌头发黑是涉事门店铁锅养护不当的问题所致；已启动了全国门店的养锅监管工作。当日，微博话题#楠火锅致歉#登上热搜榜首位，截至6月21日，该话题阅读量超1亿次，互动量达4.3万次。

品牌再度发布后续说明全文

微博话题数据

　　6月20日，当事人发布澄清视频“楠火锅中毒误会说明”，表示其咨询了医生，不是亚硝酸盐中毒，并呼吁“大家不要再传播误导”。

【舆论透视】

　　1、“情”与“理”交融，楠火锅舆情应对的积极姿态获认可

　　在此次舆情事件的处置过程中，楠火锅面对当事消费者和社会公众都展现出高度重视、积极应对、主动沟通的姿态，获得舆论认可。对于当事消费者，楠火锅在6月15日评论回复中，先是表达了对消费者的理解并诚挚致歉，同时，也提供了陪同检查、留样送检等解决方案，从“情”和“理”的角度主动搭建起与当事消费者对话的桥梁。

　　应对此事引发的网络争议，楠火锅先后在6月17日、19日通过品牌官方微博发布相关说明，在“高度重视”的情感态度上保持连贯一致，强调“食品安全”底线问题，在情感上与消费者站在一起；动态跟进事件处置相关进展，及时公布调查监测结果，充分保障公众知情权。在舆论场的良性互动中，最大程度压缩了负面联想，以及网络谣言的传播、发酵空间。

　　2、回应内容切准舆论核心关切，当事人证实增添可信度

　　“吃火锅舌头变黑”涉食品安全问题，牵动舆论神经。围绕这一核心议题展开的火锅汤底是否循环使用、亚硝酸盐是否超标、舌头变黑是否是由亚硝酸盐中毒导致等诸多疑问成为舆论争议焦点。整体来看，楠火锅的三次回应内容对于舆论关注焦点把握较为准确，“维护食品安全”“加强食品安全管理”“坚守食品安全底线”等表述首先表明了与消费者同一立场，明确舌头变黑的原因，回应了舆论核心关切。同时，对于“循环使用汤底”“亚硝酸盐中毒”等相关舆论争议，楠火锅也在两次说明中作出正面解答。

　　在楠火锅作出官方回应之后，此次事件的当事人在原发渠道发布视频，澄清“亚硝酸盐中毒”相关质疑，证实楠火锅“不存在亚硝酸盐超标的问题”检测结果，“多主体发声”提升了楠火锅回应内容的可信度。

　　3、逻辑链路受舆论审视，事实依据缺失留下追问空间

　　从舆论反馈来看，楠火锅作出回应后，舆论仍存疑虑，主要是由检测机构报告、医院检查结果等事实依据的缺失、回应逻辑链路不完整导致。

　　对于楠火锅回应中给出的“不存在亚硝酸盐超标的问题”的检测结果，有网民指出楠火锅在后续说明中并未提供相关检测报告，质疑其结论的真实性；对于“客人舌头发黑是涉事门店铁锅养护不当的问题所致”的调查结论，有网民质疑这一结论与6月17日“事件说明”中提供的锅具质检报告结果存在矛盾，认为楠火锅“把锅甩给锅”；此外，针对6月17日“事件说明”中的相关质检报告，也有舆论观点指出回应公开的信息不够完整，未明确公告送检批次、送检产品、送检时间、检测项目等关键信息，逻辑上难以证明食材、锅具等产品质量安全。

-相关话题下部分网民评论

　　后续，虽然当事人在澄清视频中明确表示不是亚硝酸盐中毒，但由于缺少医院诊断、医生意见等相关依据，不少网民在评论区追问“所以为啥舌头会变黑”，也有网民认为应公布医院检查结果。

当事人澄清视频评论区部分网民观点

　　随着公众媒介素养提升，社会公众对舆情事件的关注点已经从结论性回应观点拓展到调查、论证、回应、处置的整个逻辑链条。这也提示品牌方，在舆情回应上，观点和论证同样重要，具有权威、详实、可信事实依据的回应内容说服力更强，可信度更高。舆情事件的处置并非以回应为终点，正如楠火锅在说明中表示“已启动全国门店的养锅监管工作”，后续形象修复和声誉管理是品牌方的长期功课。舆情风波过后，品牌方举一反三制定优化举措，并适当进行正面宣传，有助于品牌重塑公众信任，维护良好声誉。