解析金宝贝等连锁加盟机构撤店“跑路”风波中的预付费痛点

　　3月19日，连锁早教机构金宝贝在江苏南京的三家门店同时关闭，引发舆论广泛关注。有家长表示，在关店不久前，一些门店仍在推销课程、发展新会员、鼓励家长们续课。但家长若想要退款，按门店的退款方式，或需等上25至30年。

　　媒体报道截图

　　一直以来，面对预付费机构突然撤店“跑路”，消费者大多只能陷入被动，或接受经营方不合理解决方案，或直接放弃维权。消费者付费容易退费难、挽回损失难、维权难度大等问题已经成为消费者在预付消费中面临的普遍困境；类似问题的频繁发生，也折射出其背后存在的三大“痛点”。

　　痛点1

　　监管难 主管部门职责边界模糊消费者维权无门

　　对于早教机构的预付费监管，一直是尚待明确的争议地带。当消费纠纷发生时，“九龙治水而水不治”的现实情况让消费者维权难，以至于大都放弃维权。

　　以本次南京金宝贝早教机构“跑路”事件为例，当事家长在寻求市场监管部门的帮助时，市场监管部门建议家长拨打12345反映，并表示市场监管部门不是早教行业的监管部门，也不是预付卡办理的牵头部门，应该是由商务部门牵头主办。

　　而地方商务局工作人员则表示，早教机构行业主管部门是卫健部门，商务部门是临时指定的总牵头部门。如果商务部门监管到预付费资金（不得超过5000元）进入早教公司账户，会找相关公司谈话。以前预付费资金归金融局管，但现在金融局已划归发改委。

　　有家长表示，跑遍各个部门后，最后只能选择法律诉讼的方式，而起诉耗时长，执行难，也成为家长维权路上的又一个“坎”。舆论认为，不能任由“九龙治水”现状延续，相关部门有必要通过联合协同或明确责任划分等具体措施切实改变现状。

　　痛点2

　　加盟模式下品牌总部的收益大 责任小

　　据了解，“金宝贝”品牌在中国近150个城市拥有400多家加盟中心，各中心独立经营，与品牌方为特许经营法律关系。

　　金宝贝早教客服中心回应媒体采访时表示，南京中心为加盟机构，是独立运营的，具体解决方案由南京中心自行决定，品牌方只能督促南京中心尽快公布处置方案。

　　加盟模式下，消费者看重的是品牌方的品牌力，信任的是品牌方的商业信誉。加盟方支付加盟费购买的既是品牌方的品牌使用权，更是消费者对品牌方的信任。

　　南京门店“跑路”事件过去近十天后，3月28日，金宝贝品牌总部发布公开信，就“南京中心不规范闭店”事件致歉，表示将重议解决方案，最大限度减轻此事件给会员家庭带来的影响。

　　此后具体解决方案如何目前还未可知，但加盟模式下品牌方“利润高、收益高，但责任很小”的制度弊端已现，舆论期待此次事件的发生能让这一制度性缺陷有所改变。消费者愿意支付较市场价格更高的费用选择品牌门店，但相应需获得与之相匹配的服务和保障，否则长此以往，在消费者权益不断受损的同时，品牌的形象、口碑、消费者信任均会被透支殆尽。

　　痛点3

　　消费者难知机构实际经营状况易被诓骗

　　在这次南京金宝贝闭店前不久，还有不少家长刚刚购买课程。家长苏女士反映称，店是3月19日闭的，她是3月9日刚开的会员。

　　还有家长表示，在闭店之前，他们又续费四五十节课，南京金宝贝在关门前两天也一直在收费；课时费这么高，竟然还是无征兆地突然闭店，实在难以理解。

　　从家长反馈的经历来看，他们对于南京金宝贝早教中心门店的实际经营状况是完全不了解的，或也不排除中心故意隐瞒其经营状况的可能，甚至抱着“能捞一笔是一笔”的心态在闭店前还推销课程。

　　消费者在付费时，难以获取机构真实的经营状况信息，付费后经营方跑不跑路只能靠运气；而经营方“跑路”后并不会受到十分严重的处罚，理不理赔，怎么理赔，全靠经营方的“良心”。这样的实际情况，对于消费者是不公平的，舆论强烈呼吁对于这一现状予以纠正。

　　预付费监管难，维权难，经营方信息不透明问题在侵害消费者合法权益的同时，扰乱了正常的市场秩序，也无差别地削弱了公众对预付消费的信心。政府部门及社会各界有必要进一步加强对企业预付费项目管理，及时回应社会对于预付费痛点的殷切期待。

　　应对建议

　　01

　　明确预付费项目管理责任归属完善预付费项目监管体系

　　当消费者遇到预付费经营方“跑路”的情况后，维权时还不得不奔波于不同辖区的市场监管、商务、金融等部门之间，不少消费者只能选择放弃。但要明确的是，这并非消费者不在乎，而是面对高企的投入成本与低不可察的效率，两相权衡之下的无奈选择。

　　对此，建议有关部门需明确对预付消费“管理什么”“怎么管理”“如何惩治”等具体内容，并划分监管主体和责任部门。政府各部门之间还有必要加强统筹、组织和协调，从而实现对预付消费事前、事中、事后的全方位监管，对预付费经营方形成有效约束。

　　另外，还要加强对预付费企业的资金监管，并建立预警制度，对于经营出现异常的企业，有必要提前限制其收费资格，以此维护消费者权益。

　　02

　　修正企业加盟条款强化品牌方责任

　　加盟，即特许经营，是企业常见的快速扩张规模的经营方式。这种模式下，品牌方能以最低的成本完成规模扩张，实现集中控制、扩大规模和赚取利润的目的。

　　但是，现有法律框架下，当加盟商“跑路”后，品牌方往往无需被强制承担责任，只需承担“督促”加盟商的义务，引发消费者不满。消费者认为品牌方有责任监督各加盟商的经营状况，对于经营异常的加盟商，有必要及时对社会公示，以此维护消费者的知情权等权益，以及品牌方的声誉信誉；品牌方在获取加盟利益的同时，也要在加盟商出现“跑路”等不当经营、突发事件后尽到一定程度的赔偿责任，从而对无序加盟现象进行有效限制，规范市场乱象。

　　另外，还有专家建议及时修订商业特许经营条例，明确特许人和被特许人对消费者应当承担连带赔偿责任，这样可以极大地增强品牌方的责任感，从而摒除现在加盟模式中“品牌方利润高、收益高，但责任很小”的制度性缺陷。

　　03

　　建立预付费经营主体信息公示制度提前排除风险隐患

　　消费者在预付费时，可能只是踩到了暂时未爆的“雷”，实际已陷入了消费风险之中。

　　对此，有必要建立电子化预付费经营主体信息公示制度，对企业名称、经营场所租期、“加盟”“连锁”“直营”经营模式、投诉电话、经营状况（如上年盈亏状态）等信息予以公示。让消费者在进行预付消费前，可快速了解企业经营状况及模式。藉此充分保障消费者的知情权和自主选择权，让消费者在选择预付消费时，能够更加谨慎、合理，提前排除一些“暗雷”。