中金珠宝回应加盟店闭店风波 品牌方如何打好“声誉保卫战”？

　　近来，中国黄金富力广场加盟店关店跑路一事持续发酵，引起舆论高度关注。据央广网、每经网等媒体报道，2023年12月27日，以北京三鼎原黄金珠宝有限公司为经营主体的中国黄金富力广场加盟店突然通知消费者将立即闭店。此前，约有70名消费者曾在这家店铺办理所谓的“黄金托管”业务。而闭店后，被“托管”的数十千克黄金均已无法提取。2023年12月28日，富力广场加盟店实际经营者杨某某已被公安机关羁押，案件正在侦办中。

　　01事件持续引发关注

　　品牌方进行多次回应

　　针对加盟店“卷金跑路”事件，品牌方中金珠宝已先后多次进行回应。

　　事发初期，中金珠宝相关工作人员对在该加盟店托管黄金的消费者表示，富力广场店铺为加盟店，其在未获得授权的情况下违规私自开展托管业务。中金珠宝督导法务部工作人员则称，将代表中金珠宝及广大消费者，督促公安机关加快办案节奏。

　　3月20日，中金珠宝表示，已经高度重视并成立专项小组，积极推进该事件妥善处理。

　　3月25日，中金珠宝一位不愿具名的高管再次回应媒体问询，称公司已建立与消费者对接机制，目前相关案件已进入司法程序，将积极配合。

　　4月1日晚间，中金珠宝通过官网、官方微博账号等发布公告，正式回应加盟店“卷金跑路”一事。公告中，中金珠宝向消费者致歉，表示为维护消费者合法权益，决定对有关消费者进行垫付。

　　中金珠宝“关于对北京富力广场店有关消费者先行垫付的公告”

　　02公开发声直面核心关切

　　先行垫付举措获肯定

　　对比多次回应内容，不难发现，中金珠宝对此次舆情风波的应对态度发生了明显转变：从前期强调加盟店责任、愿协助案件侦办，到正式回应时表明将依法承担相应的法律责任，对相关消费者损失先行垫付。由回避躲闪转向直面问题，中金珠宝态度的转变促成了舆论观点的变化，其先行垫付做法博得了舆论好感。中新经纬客户端援引中国珠宝玉石首饰行业协会有关负责人言论认为，先行垫付这一举措体现了中金珠宝作为央企和行业龙头的责任担当。不少网民也指出，在司法程序终结、最终责任认定前，先行垫付以弥补消费者损失的做法体现出中金珠宝是在用心解决问题，有力维护了品牌信誉，展现了企业责任与担当。

　　03以实际行动维护消费者合法权益

　　方能赢得舆论认可

　　近年来，由加盟商违法违规行为波及品牌方引发的舆情事件时有发生。近期，金宝贝就因其南京加盟店跑路、消费者退款难而被卷入舆论旋涡。具体到牵涉财产纠纷的事件，在过往的舆情处置过程中，品牌方大多偏好强调“等待案件进展”，而非给出实际解决方案，缺乏同情心、同理心，致使消费者合法利益受损，品牌信誉遭拷问。实际上，作为旁观者，相较于法律意义上的复杂责任认定，舆论往往更为关注当下受害消费者的合法权益是否能得到保护、将如何被保护。

　　此次中金珠宝的正式回应也为品牌日后应对类似舆情事件提供了一个良好的范本——无论最终责任如何认定，品牌都应以维护消费者合法权益为业务发展的基石。除了等待案件进展，品牌还应直面消费者核心诉求、以实际行动弥补消费者损失方能赢得舆论认可，捍卫品牌声誉形象。