人保一分公司陷“偷拍门”，总公司回应缘何难平舆论质疑

　　近日，人保一分公司被指“偷拍客户手机窃取信息”的话题引发舆论关注。客户姚先生反映称其通过人保财险石家庄分公司(以下简称“人保财险分公司”)办理助贷险后，其手机通讯录里的所有联系人、部分通话记录、微信聊天记录等被客户经理偷拍存储至公司网盘。其贷款还未逾期，人保财险分公司就通过偷拍资料联系他的朋友、亲戚、同事等社会关系进行催收，其母亲因此而脑梗住院。

　　人保财险拍摄的姚先生手机通讯录

　　姚先生并非被偷拍的首位客户。据媒体报道，2018年至2023年，大量办理了助贷险的客户信息都没逃过人保财险分公司的擅自收集。当前，石家庄警方已对“人保侵犯公民个人信息案”进行刑事立案。

　　涉案网盘中的客户信息文件夹

　　分公司否认偷拍

　　总公司发布声明留下悬念

　　面对舆论质疑，人保财险分公司负责人3月16日表示，拍摄是在客户授权的情况下，对其手机“过系统”；该公司提供的书面说明显示，网盘资料是办理业务时客户主动提供的资料，不存在非法搜集客户信息的情况。然而，在现场“双录”视频中，工作人员除提到“过系统”之外，全程并未明确表示要拍摄客户的手机通讯录。

　　人保财险分公司的解释未得到公众认可，反而进一步引发舆论对其强词夺理的声讨。随着舆情事态进一步发酵，3月18日，人保财险官方网站发布情况说明称“第一时间成立专项工作组，立即开展全面深入核查”，其保护消费者合法权益的坚定态度给舆论吃了一颗定心丸，何时公布调查结果、是否追责涉事公司和相关人员、后续如何整改等问题却依然悬而未决。态度先行之后，人保财险的执行力成为舆论新的关注焦点。

　　人保财险官方网站发布“情况说明”

　　妥善处置舆情需把握舆论核心诉求

　　从舆情处置来看，人保财险的正面回应来得有些迟；此外，人保财险分公司未把握借媒体之口回应的机会，甚至给自己的进一步处置埋下隐雷。分析当下舆论关注的核心诉求，主要有三方面：

　　其一，舆论希望涉事公司知错、认错，而不是琢磨“文字游戏”。人保财险分公司用晦涩的“行话”模糊偷拍个人信息的事实，认为“过系统”等同于把个人信息拍摄上传至网盘存档，而客户对于背后的潜台词却一无所知，这种刻意而为之的信息不对称导致“行话”变“黑话”。《中华人民共和国个人信息保护法》涉“不需取得个人同意即可处理个人信息的情形”里，并未包含保险公司放贷审批的情况。

　　其二，舆论期待涉事公司得到实质性处罚，而不是仅限于自我批评。人保财险分公司对贷款未逾期的客户进行催收，本就越了界，不仅给客户的社会关系造成困扰，还把其年迈的母亲吓出病，这种“软暴力”行径既是对个人权益的损害又侵犯了客户隐私权，仅靠致歉不足以彰显诚挚态度，处罚需落地才能更好地平复不满的社会情绪。

　　其三，“不知者不罪”不是正当理由，错误需要具体整改举措来弥补。据澎湃新闻，人保财险分公司面对风控问题称“2022年《个人信息保护法》出台后（实际为2021年8月20日经十三届全国人大常委会第三十次会议通过，并于2021年11月1日起施行），公司内控已作要求，后续可能有些员工落实不到位”。涉事公司把法规出台的时间弄错，折射其合规意识薄弱；同时，“员工落实不到位”的矛盾转移法不甚明智，“公司行为员工买单”的逃避塞责之意明显，暴露涉事公司缺乏担当。

　　声誉风险已触发

　　重视个人信息保护才是硬道理 

　　虽然人保财险可能还将有进一步回应，但就当前舆论反响而言，人保财险因应对处置不当引发的声誉风险，给行业带来一些启示：

　　一方面，人保财险在应对处置过程中，多次延误有利时机。当媒体踩着“3·15”节点曝光人保财险分公司常年收集客户个人信息时，涉事公司并未意识到可能会引发舆论场大范围关注，因而未能及时回应媒体质疑，导致舆情迅速发酵；针对公安立案的“人保侵犯公民个人信息案”，人保财险分公司负责人称“未获单位许可不能接受采访”，但截至相关媒体发稿前，相关负责人都未作反馈，声誉风险前置管理工作不到位，最终致使其品牌陷入被动局面。

　　另一方面，人保财险舆情处置不力的主要原因不是回应技巧不当，而是本质上未认识到个人信息保护的重要性。人保财险不是首次在助贷险上“翻车”，2021年就曾被监管部门以“侵害消费者权益”之名通报，其风控顽疾潜藏已久。辩证来看，此次事件产生的声誉风险压力也带给人保财险全面自查整改的机会。作为持牌金融机构，保险公司不宜仅关注业绩完成度，而应坚持合规优先，从源头做好防控，方可不辜负舆论对其保障和改善民生的厚望。