“打假”博主维权震轩理发店 破局“杭州不理发”事件带来的舆情启示

　　近日，以“打假”“维权”著称的，拥有百万粉丝的博主“铁头惩恶扬善”接粉丝举报，前往杭州震轩理发店维权。视频中消费者在理发时被“不合理收费”预存7000元，“铁头”在维权期间，双方出现暴力推搡、辱骂情况。随后，警方到达现场，该店工作人员态度依旧蛮横。目前，属地市场监管部门已介入调查。据视频下方网民留言，该店多次被媒体曝光“天价理发”事件，但最后都不了了之，希望此次“铁头”的公开维权能敦促官方严肃处理此事。

　　1月9日，“铁头”更新视频显示，商户已经退还其预付的7000元。但他表示，自己的诉求是按照相关法律退一赔三。

　　官方各部门快速介入赢得舆论赞誉

　　1月9日，杭州滨江区市场监管局相关工作人员回应媒体表示，充值的7000元已经退还给“铁头”一方。商务部门也已经介入处理，对于店内所有超过5000元的充值卡，已经责令店家限期改正，将超出部分全部退还给所有涉及的消费者。对于“铁头”一方提出的育发液、精油等产品存在问题，初步查明，育发液有相应证书，市场监管部门正在进一步展开调查。“铁头”一方提出的虚假宣传、诱导消费等问题，也正在调查中，相关调查结果会公开。此外，杭州市公安局滨江区分局工作人员表示，“铁头”一方与震轩美容美发店的相关案件，警方已经受理，目前正在处理中。

　　根据“铁头”发布的更新视频：1月11日，杭州市商务部及全杭州大区所属市场监管局对杭州所有永琪、震轩理发店做清查处理，对每个区保底15家其它品牌美容美发门店做清查处理，核实是否有违法违规，侵害消费者权益的行为。

　　对此，媒体和舆论认为，官方商务、市场监管、警方等部门在“天价”理发事件被曝后，迅速联动处理，彰显了官方对商家侵害消费者权益不法行为秉持的零容忍态度，也有力地打击了属地美容美发市场乱象，更是对杭州城市形象的有力维护。

　　杭州“天价理发”事件频发 舆论质疑官方“被动作为”

　　此前，有媒体多次报道杭州“天价理发”事件，但最后都不了了之：

• 　　2019年，杭州一男子在萧山区一家理发店理发，却被“忽悠”做了按摩，最后消费16万元；

• 　　2022年5月，杭州一男子本来想选一个398套餐做个烫发，结果结账时发现，头发被分成了12个区，每个区的烫发价格是398元，收费4776元；

• 　　2021年，小伙在杭州理发时，被店员劝说祛扁平疣，一个30元，最后消费了12800元。

　　“铁头”公开曝光震轩后，消费者纷纷响应，在相关视频评论区讲述自己在震轩理发店的不愉快经历及自己被“天价理发”的遭遇。

　　“我在震轩被坑过1万，当时我还是个学生。（钱是）借来的。”

　　“在震轩消费了8万多，纹眉2万，泡澡疗程3万多。”

　　还有人直接晒出了付款记录：“第一次剪3000元的头发。”

　　甚至有消费者被诱导充值88万元：“2018年去震轩理发，现在贷款都没还清。充了88万的那个就是我。”

　　而此次被百万粉丝“网红”主播曝光后，相关部门迅速处理涉事商家及市场中的此类问题。部分网民评论称，“杭州理发店有名很多年了，常常上新闻都没用，说到底不作为，没有下决心去打。”由此表示质疑，认为这是官方在主播曝光相关理发店不法行为后的被动作为。

　　此外，通过“铁头”视频展示的具体细节，涉事店铺店长、店员的嚣张态度，让部分网民认为，此次被维权的震轩理发店疑似涉黑。

　　主动回应各方疑问避免争议沉渣泛起

　　履霜坚冰，其渐久矣。“除冰”在平时，才不会“冰冻三尺”。一方面，监管部门必须与时俱进、提升问题发现和处理的精准性，既紧盯老问题，也注意新现象，既用好专项行动进行集中整治，也探索常态化、长效化机制，以有力的措施确保各项法规制度落实到位。

　　另一方面，在此次事件中，官方各部门要正视舆论诉求，解决痛点、要点。积极回应舆论关于虚假宣传、诱导消费、强制消费、超范围经营、涉黑等方面的质疑。同时，还要关注舆论场反馈，对不实信息及时进行澄清纠偏。对已经发现的违法行为要从严执法，加大惩处力度，并且保持常态化的监管，才能真正推动行业自律，减少乃至杜绝“价格刺客”的乱象，防止此类舆情再发，杜绝预付卡类问题沉渣泛起，避免对地方城市形象造成负面影响。

　　高度关注舆情易发“土壤”汇聚“破冰”强大合力

　　当前，公众对“打假”“维权”类事件呈现高强度、高密度、高持续度的关注态势，每一起处置不当的个案，都可能成为舆情焦点。此次“杭州不理发”事件是在“打假”主播强势维权下，官方回应处置的一起舆论事件。

　　虽然相关部门及时回应并处理涉事门店，但是舆论的质疑声并未彻底平息。在公众对该事件的讨论中，负面情绪主要集中于此类问题“久病未治”，甚至有关部门是否存在刻意忽视“不治”等方面的质疑。

　　在自媒体时代，地方基层工作人员在日常工作中应科学认识网络传播规律，提高舆论引导能力，对于关注度较高的社会热点、与群众切身利益相关的问题和突发事件，如“打假”主播等舆论高发、易发群体等，保持高度敏感和持续关注，展现发现问题积极解决的正面态度。从而及时跟进了解大众的所思所想，避免工作出现盲区。

　　特别是对一些负面网络舆情，要能够做到迅速预警，及时处理，避免事态升级。一方面，要畅通群众监督维权渠道，另一方面，也要积极调动从业者、行业协会等多方社会力量，共同治理行业痼疾。全社会一起行动起来，形成共治格局，才能汇聚起“破冰”的强大合力。