袋装奶包装差异引发“南北双标”质疑，乳企如何给出更好回应

　　袋装奶包装差异引发“南北双标”质疑

　　乳企如何给出更好回应

　　【案例概述】

　　1月5日，一则“南方一游客在东北购买袋装奶索要吸管遭拒”的短视频引发舆论热议，其中，网民称在南方购买的袋装奶包装大多有插孔，吸管也是“标配”，而在北方购买的袋装奶则普遍没有插孔和吸管。随着袋装奶是否配有插孔和吸管的“南北之争”愈演愈烈，相关话题“南北方牛奶居然还不一样”“北方袋装牛奶普遍没有吸管也没插孔”登上微博等社交媒体平台热搜榜单，话题讨论中不乏网民质疑乳企对南北方消费者区别对待。

　　网民称在南方购买的袋装奶大多有插孔和吸管

　　网民反映在北方购买的袋装奶普遍无插孔和吸管

　　1月10日，多家媒体就“袋装奶包装是否存在南北差异”这一问题向包装供应商及乳企求证，得到的反馈不一。利乐包装相关负责人称，袋装牛奶有没有吸管孔、配不配吸管，可能更多基于功能性、使用场景和受众人群的考量，与地域关系不大。蒙牛方面，官方电话客服回应称，蒙牛拥有很多工厂，但工厂设备型号并不完全一样，所以产品包装会有差异，并非故意按照南北区域进行划分；蒙牛乳业相关人士则表示，行业内袋装奶普遍没有插孔和吸管，蒙牛利乐枕袋装奶产品情况相同，包装形式统一，不存在南北方差异。伊利乳业官方客服称，伊利旗下袋装奶均未配置插孔和吸管且南北方统一。北方的完达山、海河乳业等表示“袋装牛奶很少配吸管”。南方的燕塘乳业、皇氏乳业等表示，袋装牛奶都配有吸管。

　　媒体报道截图

　　【舆论透视】

　　？两次回应自相矛盾，蒙牛成为舆论众矢之的

　　多家乳企通过媒体问询和采访及时回应“袋装奶包装存在南北差异”的舆论质疑，展现出积极应对的处置态度。然而，蒙牛官方客服关于“设备型号不同”的具体解释暴露出更多细节，为舆论讨论提供了丰富“素材”，大大增加了企业在相关话题中的曝光度和话题度，随着舆论的不断聚集，相关话题“蒙牛客服回应袋装奶包装南北差异”冲上微博、抖音、B站等多个社交媒体平台的热搜榜单，进一步加深了企业与“双标”话题的绑定。

　　此外，蒙牛在此次舆情事件的回应中还暴露出两个风险点：其一是蒙牛在两次回应中出现了口径不一的情形，官方客服和相关人士先后给出“会有差异”“形式统一”的说法，导致企业发声难以获得舆论理解和认可，反映出蒙牛在舆情事件的应对中缺乏内部联动统一；其二是“形式统一”这一说法被舆论普遍解读为“蒙牛称吸管插孔全国统一”，于是在相关话题讨论中，不少网民纷纷晒出配有插孔和吸管的蒙牛袋装奶产品予以反驳，加剧了网民对品牌的不信任感。

　　？“双标”质疑向高敏领域蔓延，多元声音助推舆情降温

　　随着“双标”话题的持续热议，相关乳企在不同包装的价格差异、不同渠道的产品质量和服务差异等方面，受到网民的审视和拷问，“双标”舆情有向产品质量等高敏领域蔓延之势。

　　随后，有相关人士从需求、文化、成本、环保等角度对“双标”原因予以解读，如中国企业资本联盟副理事长柏文喜表示，全国不同地区的消费习惯和喜好不同，成本和环保也是考虑因素之一。另外，乳企关于吸管的积极举措也通过媒体报道传播扩散，《北京商报》指出，在京东商城，伊利、蒙牛等头部企业会在纯牛奶产品界面标注“带吸管装”，没有标注的也可以向客服免费申请；海河网红风味奶、青藏祁连纯牛奶等也在醒目位置标注了“带吸管”。原因解读、乳企举措等多元声音的释放，在一定程度上起到了解释舆论疑惑和纾解舆论负面情绪的作用，推动舆情热度回落。

　　？呼吁“配管”折射需求升级，重视消费体验助力口碑长红

　　对涉事企业来说，在相关话题讨论中，需通过有效处理办法和回应口径，防范“双标”舆情风险向品牌集中。同时，相关乳企还应从舆论反馈敏锐感知消费需求的变化，相关事件讨论中，不少网民对未配置插孔和吸管的袋装奶在实际饮用过程中产生的包装难以开启、包装入口存在健康风险等不良消费体验进行吐槽，还有大量网民涌入网购平台提问区和官方社交媒体账号评论区，询问袋装奶产品“有无吸管”，并呼吁给袋装奶配置插孔和吸管，折射出网民对产品便利化和安全化等方面消费需求的升级。对此，相关乳企应不断优化产品和服务，进一步提升品牌消费体验，如此才能达到口碑的“长红效应”。