“棉花娃娃”风波中 海底捞的回应遗漏了哪些重点

　　———  第476期 ———

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　　数据周期：2023.10.14-10.20

　　数据来源：人民众云

　　“棉花娃娃”风波中海底捞的回应遗漏了哪些重点

　　【案例概述】

　　10月15日，一名消费者在小红书上以《海底捞是不是歧视带娃的人》为题，描述其在海底捞就餐体验，指出服务员未提供婴儿座椅、及时上菜、倒满饮料、赠送小零食服务以及拒绝给棉花娃娃过生日。针对给棉花娃娃过生日一事，海底捞工作人员表示，公司没有相关规定，需要咨询一下门店；公司会尽力为顾客提供个性化服务体验。

　　海底捞回应拒绝给棉花娃娃过生日相关话题登上微博热榜后，热议评论出现明显分化。部分网民认为该消费者的给棉花娃娃过生日的要求“离谱”；而“娃圈”的拥趸用户质疑海底捞的回应故意避重就轻。

　　消费者发布内容

　　【舆论透视】

　　？海底捞不给棉花娃娃过生日事件呈现圈层化、碎片化传播，从而导致舆论出现失焦

　　在信息碎片化时代下，网民的惯性动作是“看标题就开始评论事件”。“海底捞回应拒绝给棉花娃娃过生日争议”登上微博热搜榜榜首后，不理解给棉花娃娃过生日要求的网民情绪浓厚。从“总是显得这么与众不同？”“让人对着一个根本不知道是啥的娃娃唱生日歌，觉得是有点侮辱人了”“你可以把棉花娃娃当成自家崽崽，但是你不能要求所有人都把它当成人！”等评论中可以看出，网民主要是认为给棉花娃娃过生日的这一举动打破了部分人的认知，才对该消费者持有不理解的态度，这与“娃圈”爱好者的声援形成鲜明对比。

　　也有网民跳出“信息茧房”限制，在窥见事件原貌后，表明这并非只是给棉花娃娃过生日的事情，而是海底捞的服务态度。综合来看，兴趣圈层影响大众态度，圈层化传播易助推形成议题极化、分化，再在碎片化信息的推动下，从而衍生多个议题讨论，导致舆论失焦。

　　？海底捞的回应为何遭到转移话题、模糊重点质疑

　　尽管海底捞的回应赢得部分舆论的支持，但回应内容一味强调自身尽量为顾客提供服务，却未对消费者提出的未主动上齐菜品、赠送小零食的不良服务体验进行致歉。在该事件话题处于高热的状态下，海底捞或给大众留下“不够重视”服务员服务态度问题的印象。

　　观察发现，舆情升温的过程中，该消费者疑似修改首发文章标题，并多次在这篇文章上补充内容，强调海底捞服务员服务态度较差。从文章评论区的情况看，消费者得到“娃圈”爱好者在网络上声援的同时，也遭到了“引战”质疑。碎片化信息传播叠加首发文章修改的痕迹，让舆论变得扑朔迷离。

　　？海底捞服务态度舆情“一波未平，一波又起”，衍生“舆情连续剧”

　　棉花娃娃事件还导致海底捞的过生日营销宣传遭到“翻车”质疑。海底捞此前在小红书上为二次元人物提供过生日服务的营销宣传截图被传至微博，“海底捞之前不是这样宣传的”的质问，给大众留下品牌“言行不一”的观感。

　　继棉花娃娃事件引发关注后，14岁女生称在海底捞喊30岁服务员“阿姨”被无视话题成为焦点。两起事件反映的核心问题是服务态度，舆情主体海底捞不变，舆情客体发生转变，这一明显的舆论转向，体现出“舆论搭车”现象。无论是营销宣传“翻车”质疑，还是“舆论搭车”现象，都让一向主打服务优势的海底捞品牌形象受到损害。