舆情课堂：还原真相“四步走” 为舆情处置“一锤定音”

　　还原真相是指在舆情事件处置过程中，通过调查取证，找出事件真实情况和发展脉络，且将真相以官方通报等形式公之于众，用真相来对冲舆论猜测和不实信息。还原真相是舆情处置和舆论引导的重要步骤之一。在真相面前，猜疑、谣言、煽情、炒作都将无处遁形，正因如此，还原真相往往是舆情处置的“杀手锏”，能起到一锤定音的作用。

　　还原真相意义深远

　　真相往往是影响舆情发展走势的关键，如果还原真相措施到位、公正、透明，并获得舆论认可，相关舆情热度会迅速消退，反之会引发次生舆情，此前的质疑及矛盾将与新矛盾共同反应，让舆情发展态势变得更复杂，处置和引导难度更大。

　　基于该措施在舆情处置中的地位，还原真相意义深远，具体体现在四个层面：

　　一是还原真相能够快速消解舆情热度上涨的热源因子，推动舆情热度下降，消解舆情风险；二是还原真相是相关部门尽职尽责的体现，能够助力涉事部门营造良好的形象；三是还原真相是尊重公众知情权的体现，能为与公众形成互动渠道营造良好环境；四是还原真相举措的常态化有利于增进双方信任，营造良好的舆论生态。

　　还原真相的四步行动

　　做好还原真相，有四步值得重视：

　　一是认识到还原真相是涉事方的职责所在，打折的真相不仅不能取得好的效果，反而会激化矛盾。带着这样的意识和认知，才能更好地执行还原真相。也能够避免一些主观猜测和主观恶意的想法，在去除情绪化的环境中进行有效行动，将意识坚决贯彻到行动中。

　　二是还原真相时事件本身的关键内容和细节要素必不可少，同时关注舆论场的关切点及反馈，从这些内容中获取线索，让还原真相达到预期目标。

　　三是重视真相的发布渠道和形式，同时针对调查真相采取配套措施，打出组合拳，不给“让子弹再飞一会儿”的时间与空间。在发布形式和渠道上要根据舆情特点、矛盾的复杂程度，选择适当的方式，提升传播效果。与此同时，需要根据真相制定后续解决问题与问责的配套措施。

　　四是从战略层面，需要适应后真相时代的特征，通过行动建立双方信任，在此基础上消除公众想“让子弹再飞一会儿”的心理，让发布的真相能够一锤定音，充分满足公众知情权。

　　还原真相不能打折扣

　　还原真相的初衷是尽量客观呈现事情原本的面貌，是态度和行动的具体体现，在具体使用时需要规避打折扣的行为，做到：

　　切忌选择性呈现。为了逃避责任或者防止事态扩大，选择性地呈现事实，不仅不能消解舆情热度，反而可能激发网民深挖相关信息，使涉事方陷入被动境地。

　　切忌结论先行。还原真相需要通过证据和细节还原事情原貌。结论固然重要，但结论是在证据和细节的基础上推导和论证出来的，仅摆出结论而缺乏相应的细节和证据，没有说服力。

　　慎用“不明真相”“别有用心”等表述。在舆情事件处置中，舆论场上可能会存在一些不明真相的“吃瓜”群众，甚至可能存在一些别有用心之人，伺机牟取不正当利益。但作为还原真相的涉事者，主要精力不应放在这些外部因素上，而应聚焦舆论最关切的事实、矛盾，后续可以花一些精力对可能存在的不良现象进行调查。另外，“不明真相”“别有用心”这些具有猜测甚至是敌对成分的词语，武断使用会导致立场先行，不利于双方在平和的气氛中进行有效沟通。

　　作者：人民网舆情数据中心特约舆情分析师 吴汉华

　　来源：节选自《网络舆情》