舆情课堂：以问题为导向的舆情处置机制地方方案

　　一、PPRR理论具备优化舆论危机预警机制的适用性

　　舆情事件的突发性、危害性与社交媒体的自由性叠加，加剧了舆情传播的多元性与不确定性。对于舆情危机管理机制的研究，成为地方政府预防危机发生、提高舆情管理成效、化解舆论危机的重要议题。美国危机管理研究专家史蒂芬·芬克提出PPRR理论，将危机管理分为危机前预防（Prevention）、危机前准备阶段（Preparation）、危机爆发期反应（Response）、危机结束期恢复（Recovery）四个阶段，构成一个系统的危机应对模式。PPRR理论侧重在舆情事件全过程的不同阶段采取有针对性的策略，契合了舆情演变的孕育、发酵、扩散、衰退四阶段生命周期，将PPRR理论应用于优化地方政府舆情预警机制具备科学性与合理性。

　　二、地方政府优化舆论危机预警机制的对策

　　1.预防阶段优化策略：制定应急处置预案，构建舆情管理组织结构。

　　在预防阶段，引起舆论危机的因素开始积聚，但其特征不够明显，故在此阶段地方政府需要做好危机的风险评估、制定应急处置预案、搭建应急管理体系。首先是实施风险评估，包括的方法有：其一，舆情风险辨识，即对舆情风险源、舆情风险原因及其潜在后果的识别；其二，构建风险评价指标，选择科学评价指标工具及风险评价方法；其三，评估并确定组织承受突发舆情风险的程度。最后，搭建完善的舆情管理组织结构，这是为实现组织目标，在部门、权力等方面形成的结构体系。

　　对地方政府而言，搭建组织结构需要注意以下几个方面：一是设立网络舆情管理的专门部门，可将舆情管理部门统一纳入党委宣传部；二是确定舆情管理部门的职责；三是设置负责舆情管理专职人员；四是配备舆情监测与预警的技术设备；五是申请相应的舆情管理工作经费。

　　2.准备阶段优化策略：完善舆情监测系统功能，强化危机意识。

　　在准备阶段，政府面临发酵中的舆论危机，引发危机的因素开始出现预兆和端倪，对此，着力提升舆情监测能力和预警反应能力，成为政府在该阶段的重要抓手。地方政府首先可以借助数字技术手段完善现代预警机制，各部门在加强数字政府建设的同时，加大信息化基础设施建设投入力度，建立舆情风险监测与预警系统。另外，需设立分级信息收集体系，全面统计群众的不同诉求和心理状态，及时掌握社会风险苗头。

　　3.反应阶段优化策略：开展舆情研判，合理设置议程。

　　在反应阶段，政府面对的是已经爆发的舆论危机，对政府部门而言舆情处置十分棘手，需要把舆论危机控制在最小范围，压缩其对组织机构的负面影响。对此，地方政府首先要做到快速响应，确认舆论内容的真实性，防止虚假信息和谣言扩散，遏止负面情绪蔓延；其次，成立突发事件舆情专案处理小组，以目标责任制的形式将处理任务分解，各部门协调配合、通力合作；此外，通过官方渠道如实发布正确信息，回应舆论关切，引导舆情走向；最后，强化与媒体的联动，加大信息公开力度，通过全媒体渠道发布事件相关信息，明确舆论导向，将舆情发展主导权把握在自己手中。

　　4.恢复阶段优化策略：重塑政府形象，建立舆情应对闭环。

　　在恢复阶段，政府面对逐渐趋于缓和的舆论矛盾，危机已得到有效处置，基于此，政府工作的重点在于消除舆情危机的负面影响，修复政府公信力，同时规避相似危机的重现，构建舆情危机的闭环管理机制。首先，政府部门要深入调查清楚事件的起因、影响，划定相关人员的责任范围，公布事件处置结果，处理相关责任人，并承认不足之处，实施改进措施，赢得民众信任；其次，政府部门要注意对群众进行情绪安抚和物质补偿，解除群众的担心和顾虑；最后，改善舆情管理机制，重塑政府机关的良好形象，在对危机事件相关情况进行评估后，应着手制订重建计划，建立以问题为导向的舆情处置机制，挖掘舆情中涉及的流程、服务问题，从危机中汲取经验，将舆情结束作为政府形象修复的开始，形成舆情处置的闭环。