舆情课堂：让事实说话——引导偏轨舆情回到正轨

　　正常的舆情发展轨迹一般是出现问题→讨论问题→调查问题→解决问题，并匹配相应的舆情回应举措。但实际传播中，一些舆情焦点在短期或一段时间内偏离原有矛盾和问题，原有问题被遮蔽或发生改变，形成偏轨舆情。

　　众声喧哗我独静

　　面对众声喧哗的偏轨舆情，保持定力最关键。这里的定力并非无动于衷，而是分析偏轨舆情偏在了哪儿、造成偏轨的原因是什么、如何处置才能不陷入偏离的轨迹中。众声喧哗中，涉事部门在力所能及范围内保障各方合法权益，并通过合法合规途径解决，不跟着舆论走，才是将事件议题带回正轨的关键。

　　不畏浮云遮望眼

　　偏轨舆情常见的表现形式是谣言。当谣言滋生，遮住的是舆情事件反映的真实诉求。在该阶段，需要对偏轨舆情进行精准拆解，区分谣言和真实诉求。涉事主体需要根据事实情况，剥离出与事件无关的信息，尤其是对易引发争议甚至对立情绪的敏感话题及时澄清，防止对立情绪和矛盾进一步升级，在众多谣言构成的浮云中真正做到激浊扬清。

　　自古华山一条道

　　面对偏轨舆情，涉事主体处理好谣言后，最终需聚焦舆情背后的真实诉求。在处理矛盾时，传递出对问题的重视态度是第一步，但仅有态度远远不够，需要用事实说话。表明重视态度之外，还需用具体事实增加说服力，使质疑快速消解。而后还需反思事件暴露出深层次的如机制层面等可能存在的问题，并试图推出应对举措解决。此时，用事实说话、解决核心问题，才是将舆情带回正轨之道。