员工“指责”客户临下班办业务 阜新银行舆情处置带来哪些启示？

　　员工“指责”客户临下班办业务阜新银行舆情处置带来哪些启示？

　　8月27日，一则有关“男子临下班前到银行办理业务却被业务员指责‘不讲理’”的短视频走红网络。“你就不讲理，看看这几点了”“银行就是为你加班办业务”等争执言论迅速引起舆论热议，多数网民认为柜员服务意识弱、态度差；也有部分网民认为客户需“换位思考”。涉事支行在接受媒体采访时表示，正在处理此事，具体情况不便透露。

　　8月28日16时，阜新银行官方微信公众号发布情况通报，表示银行已向客户真诚道歉，并对当事员工、支行行长做出处分决定。

　　阜新银行回应内容

　　高效回应舆论关切，及时化解声誉风险

　　阜新银行在较短时间内交出了一份令舆论满意的情况通报文件。8月28日下午，在媒体介入报道、事件开始发酵后约6小时内，该行较为高效地完成了对事件情况的调查，以及对涉事员工及管理人员的追责，正面回应舆论关切。从回应内容来看，这份情况通报条理清晰、内容完整，既表明了银行一方的歉意、明确处分决定，同时明确银行后续整改措施与提升服务质量的决心，在最大程度上获取舆论认同。从回应效果来看，阜新银行正面回应后，事件传播量逐步回落，舆情进入衰退期。

　　舆论观点“两极分化”，银行业便民服务力度仍有上升空间

　　本次事件中，无论是事发初期网点现场视频被曝光，还是事发后期阜新银行通报对有关员工处分决定，舆论场中始终存在两类观点的对抗——不满柜员服务态度的观点虽稍占上风，但却也存在部分同情柜员的声音。如，有网民要求严惩涉事柜员，并指出部分银行员工“养尊处优惯了”；另有网民则直言“不经他人苦，莫劝他人善”，希望“打工人不为难打工人”，认为银行员工也应到点下班。

　　事实上，随着银行员工跳楼自杀、自掏腰包买存款等员工压力相关舆情事件及银行员工吐槽言论的频繁出现，部分网民对银行业的“职业滤镜”有所降低，越来越多的网民开始关注到银行人的从业压力，对银行员工的情绪变化也更趋于理性，多了一份理解。面对网民体谅，银行也应进一步提高便民惠民服务力度，并及时公示最新便民业务与政策，真诚回馈社会大众。

　　舆情启示：员工服务态度类声誉风险防范工作需“双向奔赴”

　　近来，银行业客户服务问题多发，舆论场间投诉声音不断，常吸引大量网民跟进吐槽，给银行声誉带来不利影响。本次事件引发舆论热议的根本原因除客户对银行服务问题的投诉外，还涉及银行员工与客户间的“对峙”。“被迫加班的打工人”与银行客户服务体验之间“舆论弱势群体”的碰撞，促使网民分成两个“派系”进行讨论，持续提升话题热度与传播范围，给银行舆情应对工作带来挑战。

　　针对此类事件的声誉风险应对与防范工作也应分“阵营”处置。一方面需及时针对银行自身不足致歉，明确银行“以客户为中心，以服务为导向”的经营理念，挽回受损声誉；通过舆情培训课程，提高一线员工的舆情意识，压实营业网点声誉风险管理责任，避免类似事件的再次发生。另一方面，银行也需关注到员工压力聚集背后的舆情隐患。银行可加强员工情绪关怀工作，并通过舆情压力测试，排查一线员工情绪化服务问题的舆情隐患，从源头降低员工情绪外泄式服务出现的可能，增强银行声誉风险防范能力。