发动机问题、销售欺诈，这样的汽车品牌风险高！

　　原标题：汽车315：发动机问题、销售欺诈，这样的汽车品牌风险高！

　　2022年，汽车行业的热点大事件频发，新能源汽车产销量、渗透率不断提高，我国汽车出口跃升至全球第二位。然而在此背景下，车企与客户的消费争议也逐渐升级，汽车商品消费者投诉量逐年走高，消费者投诉的问题逐渐多元化，从产品质量到售后服务，涉及面广、涉及程度加剧。汽车安全质量、相关服务等问题成为公众日益关切的热点话题，在“3.15”消费者权益保护日到来前夕，人民数据研究院推出系列策划消费心中有“数”之“车”行纵横，通过盘点2022年汽车行业相关热点事件、梳理汽车行业质量问题以及服务问题投诉，以期发现汽车行业舆论关注的重点，帮助企业做好新形势下消费者维权工作、切实关注消费者的诉求、全面提升服务水平。

　　汽车销量稳中有升，汽车消费“猫腻”多

　　据乘联会公布最新零售数据显示，2022年国内狭义乘用车市场销量2054.3万辆，同比增长1.9%，其中新能源乘用车567.4万辆，同比增长90.0%。2022年，我国汽车全年销量稳中有升，也进一步证明了汽车产业仍是国内消费市场向纵深发展的重要推动力。汽车消费与人民群众日常生活息息相关，相比汽车销量的平稳增长，日渐增多的汽车消费投诉更加值得关注。根据中消协发布的《2022年全国消协组织受理投诉情况分析》数据显示，2022年商品大类投诉中，交通工具类投诉量居第五位，与2021年相比，此类投诉比重上升了0.1个百分点。其中，在具体商品投诉中，汽车及零部件投诉量居第三位，同比增长5.3%。在具体服务投诉中，2022年保养和修理服务投诉共计20124件，同比2021年上升2.8%。

　　表：2022年商品大类投诉数据

数据来源：中消协，人民数据研究院整理

　　汽车消费投诉中质量问题、服务问题最突出

　　人民数据研究院整理2022年1—12月汽车投诉TOP10相关话题数据发现，新能源汽车、质量问题、维权、服务态度、曝光等关键词成为舆论关注的重点。一是，汽车质量问题频发。比如部分传统燃油车品牌频繁出现发动机、变速箱等主要部件故障，新能源汽车续航里程缩水、智能辅助驾驶系统失灵等。二是产品减配、服务缩水、以格式条款侵害消费者权益。比如在格式条款中对车辆交付时间模糊处理，收取消费者购车款后迟迟不交车；又如用维修过的瑕疵车冒充新车销售。

图：2022年1月1日—12月31日“汽车投诉”相关热词TOP10

数据来源：人民众云，人民数据研究院整理

　　为进一步了解汽车消费投诉状况，人民数据研究院汇总车质网2022全年度投诉数据，对汽车在消费市场存在的高频投诉问题进行分析。整理数据发现，2022年汽车相关投诉事件54196起、反馈问题78409个，2022年全部投诉问题中，质量问题占比最高，达66.8%；其次是服务问题，占比为31.8%；此外，其他问题（1.4%）中，疑似减配、疑似设计缺陷问题较为突出。

图：2022年汽车投诉问题分布情况

数据来源：车质网，人民数据研究院整理

　　发动机、底盘仍是汽车质量问题投诉重灾区

　　质量问题一直是汽车业内最主要的投诉对象，随着消费者对于汽车的要求逐渐升级，车企对于质量的把控也日益严格。但是通过分析相关投诉数据发现，仍有部分车型出现严重的质量问题。

　　分析2022年汽车质量问题分布情况发现，车身附件及电器相关问题提及量最高，占比为51.1%；其次是发动机/电动机、变速器相关问题，达21.2%。

图：2022年汽车质量问题分布情况

数据来源：车质网，人民数据研究院整理

　　进一步分析2022年1—12月汽车质量投诉数据发现，随着用户用车时长的增加，质量问题逐渐暴露，比如车身附件及电器的问题，存在多起消费者对空调异响的投诉，另外电机和制动系统的问题也时常发生，充分说明部分汽车产品本身质量及耐久度的保障上存在较多不足。星瑞、哈弗赤兔、皇冠、锐志、皇冠陆放等5款车位列2022年度车身附件及电器质量问题投诉榜前五，存在仪表台开裂、部件老化、发动机异响等质量问题。

　　表：2022年车身附件及电器质量问题投诉榜前五

数据来源：车质网，人民数据研究院整理

　　销售欺诈、承诺不兑现等服务问题寒了消费者的心

　　如今汽车行业正在从以产品为中心转向以用户为中心，而如何掌握“以用户为中心”的核心是以用户自身需求为基础。对于车企而言，质量问题是硬性问题，处理消费者诉求的态度则反映出该车企的品牌核心。分析2022年汽车服务问题分布情况发现，销售欺诈问题投诉量排名第一位，占比为51.0%；其次是承诺不兑现（19.2%）、服务流程不完善（7.9%）等相关问题。

图：2022年汽车服务问题分布情况

数据来源：车质网，人民数据研究院整理

　　进一步分析2022年1—12月汽车服务问题投诉数据发现，宝马X3、宝马5系、朗逸、宝马5系新能源、宝马5系（进口）等5款车位列2022年度汽车销售欺诈服务问题投诉榜前五，分析消费者投诉的典型问题来看,部分OTA升级功能缺失、影音系统故障、黑屏等问题造成华晨宝马品牌在2022年度投诉长期“霸榜”。其中，“销售欺诈/与宣传不符”问题主要集中在引发宝马车主群体维权的iDrive 7.0车机系统（简称ID7）上，根据厂家对外明确宣传，ID7车机有远程升级及语音控制功能,但是很多X3车主反映自己的ID7并没有OTA远程升级。截至2023年3月13日，已有上千车主集体向宝马中国发起投诉，投诉其销售的2020款宝马5系、630，2020-2021款X3、X4配套的车机系统缺少车主手册中描述的远程升级和语音控制等功能，且在销售车辆时刻意隐瞒缺陷，然而至今宝马中国官方依然没有给出解决方案。

　　表：2022年汽车销售欺诈服务问题投诉榜前五

数据来源：车质网，人民数据研究院整理

　　无论燃油车还是新能源汽车，汽车产品质量事关消费者生命安全，汽车服务也是消费者较为关心的问题。随着汽车保有量的快速提升，消费者维权事件屡见不鲜，在汽车舆情事件引起产业热议的同时也给企业敲响警钟——做好产品和服务，切实关注消费者的诉求、维护消费者合法权益，严格把控产品质量和服务才是企业行稳致远的发展之道。