格力河北经销及售后网络变化，消费者权益保障应为第一要务

　　近日，网传一份标题为“河北2300万格力消费者告知书”的文件显示，已负责河北省格力售后服务工作24年的河北格力公司，“在未接到任何形式的提前沟通、无任何书面通知且毫不知情的情况下”，售后服务平台突遭关闭。文件署名为河北盛世欣兴格力贸易有限公司，并加盖有公司公章。9月7日，#经销商证实河北格力售后服务平台突遭关闭 话题登上社交媒体平台热搜榜单。

（来源：微博）

　　品牌方与渠道商的激烈交锋迅速成为各大媒体、自媒体的关注对象。多家媒体报道指出，格力电器与河北格力的矛盾早已初见端倪。据“飞利浦空调”微信公众号文章，8月9日，河北新兴格力电器销售有限公司董事长徐自发以股东身份出席飞利浦空调新品发布会（目前相关表述已删除）。8月18日，落款为河北新兴格力电器销售公司的“通知”向格力河北全体经销商“喊话”称，自8月16日，珠海格力电器已停止对其发货。8月20日，徐自发“高调”宣布自己不再经营格力空调，转做飞利浦。

（来源：微博）

　　从停止销售到关闭售后，品牌厂商与地方渠道的“争斗”甚嚣尘上。对此，部分网民对双方的“你来我往”展开猜测。微博网民@故事终会大结局 分析认为，格力电器近年重视线上销售，甚至在没有告知经销商的情况下进行直播带货，影响线下销售，造成经销商不满。但也有声音将责任更多归咎于经销商，微博网民@马上三十岁 认为，不出售格力空调自然不能负责格力空调售后。

　　对于厂商和渠道商间的利益分配矛盾，科技新媒体“全天候科技”认为，“伴随着渠道变革，格力与传统大经销商之间的利益博弈更加激烈。”同时，中金公司的分析也认为，受到传统经销商体系盘根错节的影响，格力渠道改革面临的难度很大，但是依然取得一定的效果。

　　综合上述两份“公告”，发声主体均为“河北格力”，而话题的另一中心“格力电器”却始终未能针对舆论关切作出明确回应。依据“告知书”内容，“河北格力”突然无法接到派工信息，无法进行上门维修，那么在这期间遇到售后问题的消费者是否会受到影响、求助无门，成为广大消费者最为关注的问题之一。微博网民@山海云中雾 评论表示，商业上的事情不应挑动消费者情绪，“我就好奇格力有没有同时给消费者准备替代的售后公司，如果没有，那格力的东西要谨慎购买了，没把消费者当回事。”微博用户@鸣月静好则直言道，“咱们老百姓关心的是格力空调有问题了，格力有售后能维修，至于谁修我们不关心！”

　　《华夏时报》报道称，河北当地经销商表示在这场“风波”中，A级维修单位接单一切正常，而B级和C级维修单位此前要通过河北盛世欣兴来接派工单，会遭受一定影响。而此外，多家媒体报道格力电器已将当地格力空调的售后系统新授权给代理商珠海桓格数字科技公司接手，且新授权公司早在9月1日起就已开启与当地服务网点换签，并于9月6日前完成换签、全面接手售后服务。

　　在各方的“猜测”中，格力电器方面在9月7日的媒体报道中回应称，“从9月5日晚系统切换至今，河北省格力空调售后服务运转一切正常。”

　　企业的经营过程中难免会出现变化与调整，在改革中也必然会触及部分相关者的利益，产生“阵痛”，但这个过程中的“苦果”不应让消费者买单。无论是品牌自身还是经销商，拿消费者利益当作筹码都只会“自食恶果”。事件也提醒品牌方，任何战略、经营上的调整都应当先保障消费者利益，及时公开、回应可能产生的问题及应对建议。维护好消费者的需求，才是保住品牌的根基。