羽绒服内无羽绒，涉事公司致歉：“避免传递产品错误信息”

　　据潇湘晨报报道，10月25日，有北京消费者李先生反映，其日前在知名品牌“法国鳄鱼”LACOSTE的官方微信小程序旗舰店花了2000多元购买了一件羽绒服，购买页面上明明标注的是羽绒服，但收到的衣服却没有任何羽绒材质，衣服材质是100%聚酯纤维，他向对方客服反映此事，但对方只让他退货，并解释页面上没有标注是使用纯羽绒的。10月26日，Lacoste品牌中国区相关负责人表示，该事件系工作人员疏忽导致，已删除相关页面。公司客服与消费者李先生深度沟通并致歉，接受李先生的退货退款申请，并作出3倍货款补偿。据人民众云平台显示，事件发生后，舆情在10月27日8:00达到波峰，信息量为45篇。

来源：人民众云

　　据报道，10月26日，Lacoste品牌中国区相关负责人向媒体发来针对此事的声明。该公司在声明中称，对于在报道中陈述的主要问题“购买页面上明明标注的是羽绒服，但收到的衣服材质却是100%聚酯纤维”，经内部的沟通反馈，此事件中的问题和解决措施主要体现在：

　　该消费者在微信小程序购买的产品，其水洗标和产品介绍中均应显示填充材质为100%涤纶。在小程序商品上货撰写标题和产品描述过程中，由于相关职能工作人员的疏忽，未完全按照品牌标准化商品上新流程操作（即需水洗标、商品描述、标题核对一致），导致标题中出现了与实际填充物不符合的“羽绒服”相关描述。对此公司引以为戒，已内部彻查所有相关产品的描述，避免传递产品错误信息。

　　对于该文字货品信息对消费者产生的不良影响，公司已由客服部分与相关消费者李先生深度沟通并致歉。对于他在微信小程序平台上的“LACOSTE品牌旗舰店”购买的LACOSTE男装22秋季新款宽松百搭羽绒服男|BH4453，其实际产生的购物金额为人民币2590元整。截止目前，公司得到李先生的口头谅解，接受了李先生的退货退款申请。并将于双方和解协议签署即日起五个工作日内，作出3倍货款补偿。

　　在内部情况了解及沟通过程中，公司还对相关客服团队缺乏诚意及专业性的回应作出深度反省。Lacoste作为一家长期受到消费者支持与喜爱的品牌，深知品牌宣传与消费者沟通的重要性。对此，他们将进一步加强对客服团队、渠道销售团队的培训，及时、公开、透明地反思内部存在问题，并化市场监督力度为动力，加强和消费者的诚意沟通，绝不敷衍消费者，绝不辜负消费者和媒体对公司的信任与期待；公司同时欢迎和感谢媒体的监督。

　　表：热门文章

　　此次事件引发了不少网络讨论。如@Rolandandy：“二千多的羽绒服里不含羽绒，拿消费者当大冤种。”@我乘白龙来：“这种又不是孤例，买过某牌子羊毛被，里面一根羊毛都没有纯聚酯纤维。”

　　网友“星辰大海”称：“运营出纰漏了，做羽绒服要很小心，货不对板我是不会做，必须要有检测报告才上架。”有网友表示：“我去年穿的它的羽绒服还觉得很暖和……”。也有网友“guan_16174306351474”认为：“我都是仔细读产品说明，看用的是什么材料？然后客服核对，留言可以作为证据。”

　　据网友“R猫”称，《中华人民共和国产品质量法》第二十七条提到，产品或者其包装上的标识必须真实，并符合下列要求：根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。第五十四条规定，产品标识不符合本法第二十七条规定的，责令改正。

　　也有网友关注事件处置结果。如@摸着毛熊过海峡提到：“致歉补偿！‘法国鳄鱼’回应羽绒服内无羽绒：已彻查相关产品描述，‘人傻钱多’的人会越来越少吧。”@情感tryangel则表示：“早日解决此事，ok。”

　　舆情分析与建议

　　总体来看，此次事件中，涉事服装企业客服人员的初次回应明显失当，产品的网上页面标注信息与产品实际情况存在事实出入，且回应的态度不诚恳、不专业。据Lacoste品牌中国区相关负责人在回应媒体的声明，公司引以为戒，已内部彻查所有相关产品的描述，避免传递产品错误信息，并就客服团队的失误和不当做法向消费者诚恳致歉并向消费者支付相应赔偿，获取消费者的谅解。此次回应基本切中了消费者和舆论关切点，态度较为诚恳，相关举措取得了一定效果。通过回应媒体，向外界传递出较为准确清晰的信息，通过解决实际问题有利于及时化解舆情升级风险和修复品牌形象。

　　就此次事件来说，“货不对板”“产品标注”类的问题在服装网购市场时有发生。此次出现知名品牌产生的舆情，具有一定显著性，容易引发外界关注。对于服装行业来说，时下即将进入“双十一”和冬季服装销售旺季，在时间节点上需要重视及时排查产品标注等信息细节严谨规范。