门店称重异常引发“鬼秤”争议，量贩零食品牌如何应对消费者质疑

　　8月，量贩零食头部品牌赵一鸣零食、好想来先后被曝出门店称重异常问题，两起事件性质相近、时间相邻，在社交平台引发公众的关联讨论。

小红书部分网民发帖截图

微博部分网民评论截图

　　8月10日，河北沧州一消费者在赵一鸣门店购买散装牛肉干，结账显示4块重0.299千克、收费64.58元，但复称实际仅0.08千克，价款应为17.29元，同一小票其他散装商品也存在类似情况。对此，该门店老板回应记者称，查了监控店员操作没问题，秤也没问题，“不知道系统是怎么识别的”。老板还表示，错了就是错了，店长道歉了，协商给整单3倍的赔偿，顾客“不依不饶”要投诉。随后消费者报警，并向12315投诉，青县市场监管部门介入。8月11日起，“曝赵一鸣4块牛肉干64元复称仅17元”等话题登上微博热搜。8月12日，赵一鸣官方客服回应称秤具经鉴定不存在问题，推测为店员操作失误。8月18日，据现代快报报道，沧州市12345热线通报称，当地市场监管部门已确认事件系店员操作不当导致称重严重偏差，并于8月11日立案调查。

媒体报道好想来消费者晒出的视频截图

　　与赵一鸣事件几乎同期，好想来门店也被曝出类似问题。8月11日，河南周口一名消费者在好想来（扶沟县崔桥镇店）购买散装零食，结账实付111.35元；离店后察觉价格异常，返回门店要求复称，店员重新核算后确认实际价款仅为64.8元，此前多收取46.55元。据消费者反映，店员虽退还差价，但态度较为强硬，并未道歉，同时收回了此前的付款小票。消费者随后将经历发布至社交平台后引发关注，涉事门店选择报警处理，扶沟县市场监督管理局介入核查。

　　8月13日，好想来官方客服回应媒体采访称，已关注到相关情况，门店秤具均由总部统一配备，消费者如有疑问可到店进行二次复秤。

　　8月14日，据《国际金融报》报道，好想来母公司万辰集团相关负责人回应称，经内部核实，此次事件系员工操作失误，收银机重启后未对秤盘进行清零操作，导致计价数据出现偏差。

　　【舆论透视】

　　？ 计量偏差引发“鬼秤”质疑，历史投诉叠加放大消费者疑虑

　　在两起事件中，“同一小票或订单中多件散装商品同步出现结算重量偏高”这一细节，成为舆论讨论的焦点之一。多件商品“称重异常”之所以能够引发较高关注，在于其触及了消费者对于交易公平的基本信任。对于以“低价引流”“散装称重”为主要经营特征的量贩零食行业而言，计量准确本是维系消费者信任的基础，当称重这一最基础的消费环节出现争议时，消费者对于品牌的信任基础也产生动摇。

　　值得关注的是，在两起事件传播过程中，大量网民将相关问题描述为“鬼秤”，并进一步分享自身类似消费经历。从历史投诉记录看，今年7月，浙江一消费者反映在赵一鸣购买的坚果称重103克、实际仅40.7克；好想来方面，同月江苏徐州消费者在两家门店购买同款商品价差近3倍，1月浙江慈溪也曾出现类似投诉。

　　从舆情传播逻辑来看，消费者对于单一事件的判断，往往会受过往经验影响。当类似问题曾在不同时间、不同地区出现时，个案便容易被公众理解为行业共性问题。本次事件中，赵一鸣、好想来作为量贩零食头部品牌，其门店数量多、覆盖范围广，更容易成为公众观察行业规范性的代表对象。两起事件叠加历史投诉，使得公众的疑虑不再局限于个别门店，而重新审视量贩零食整个品类的消费体验。

　　？ 回应口径存在前后矛盾，品牌解释未能消解消费者疑虑

　　从两家企业的回应内容来看，赵一鸣方面，8月10日门店层面回应“店员操作和秤具均无问题”，8月12日品牌客服调整为“秤具经检定无问题，可能是店员个人操作失误”。其首次回应已经对事件进行定性，明确表示“店员操作无问题”，后续却试图重新归因店员操作问题，存在回应前后不一的情况。

　　好想来方面，8月13日客服回应相对笼统，表示可到店复秤；8月14日母公司万辰集团负责人进一步说明为“收银机重启后秤盘未清零”导致偏差。上述情况均体现出企业在舆情发酵初期，尚未完成内部核查便已对外表态，一定程度上影响了后续回应的可信度。

　　？ 回应态度引发消费者不满，赔偿处置并非消费纠纷“万金油”

　　事件处置过程中，门店对于消费者诉求的反馈与态度，也进一步影响了舆论对于品牌处置的判断。从媒体报道来看，赵一鸣涉事门店主动提出整单三倍赔偿，但消费者仍坚持报警投诉，门店方面则用“不依不饶”描述这一诉求；好想来涉事门店在退还差价的同时收回了消费者的原始付款小票，该做法是否属于门店常规操作，公开报道中未见进一步说明。

　　从纠纷处置角度来看，门店主动提出赔偿方案，体现出一定的问题处理意愿，也能够在一定程度上降低消费者损失；配合其后续回应解释口径，这一主动赔偿的态度可推动事件的快速解决。

　　但需要注意的是，消费者同样关注门店的态度表现，关注类似问题是否会再次发生，品牌是否能够采取有效措施等。因此，当门店面对媒体采访，给出“店长道歉了”“顾客不依不饶要投诉”的表态时，主动赔偿反而被舆论解读为“花钱消灾”，招致一定负面评价。对连锁品牌而言，做好问题排查、赔偿补偿、整改提升等线下举措是化解消费投诉纠纷的重要工作，门店、工作人员面对投诉的回应内容、沟通态度则是品牌与消费者建立信任，展示企业形象的重要窗口。