乐事回应“蓝色薯片”，品牌危机应对有哪些启示

　　近期，小红书平台有网民发帖，询问“乐事为什么有蓝薯片”，引发关注。7月13日，该网民在帖文上二次编辑，表示百事食品消费者质量热线客服来电跟进本次蓝色薯片问题，就此次情况表达了歉意。同时，经过双方协商，消费者将在保留一半正常的薯片和一半“蓝色薯片”的基础上，将疑似出现问题的薯片寄回给乐事。有网民在评论区指出，蓝色异物可能是质检样品，这一说法获得较多点赞。

小红书网民发帖截图

小红书部分网民评论截图

　　据中国新闻周刊7月14日报道，乐事相关负责人回应表示，乐事品牌已关注到此事，对此高度重视。客服已与消费者取得联系，希望可以取回产品作内部核查。同日，微博话题“乐事 蓝色薯片”登上微博热搜榜单，不少网民在小红书原帖下讨论蓝色异物来源。

　　7月15日、7月16日，当事网民在小红书帖文上多次编辑更新，跟进品牌方调查处置进展。7月16日的更新中表示，已收到情况说明，确认“蓝色薯片为工厂使用的着色验证薯片，不影响食品安全与品质”。在帖文中，该网民还表示，工厂主动向其发出活动邀请，参观工厂及生产流水线；并明确其两项诉求都已得到解决。7月17日，乐事方面向中国新闻网记者确认，品牌方已把调查结果反馈给消费者。

　　【舆论透视】

　　？ 食品安全是舆论核心关切，以“玩梗”方式表达严肃审视

　　舆情发酵初期，舆论关注焦点集中于“蓝色薯片”的成分、来源和安全性，有行业自媒体分析解读“质检样本”这一推测的合理性，不少网民呼吁品牌方尽快查明原因，食品安全成为舆论核心关切。

微博部分网民发帖截图

　　值得关注的是，在品牌方完成检测、回应的处置动作之前，网民已经结合近期食品安全热点事件，以“玩梗”、调侃、反讽的方式“脑补”并“抢答”了品牌方可能给出的处置答复，还通过“楼中楼”评论，补全了后续舆论互动的情节；或是从品牌公关视角“支招”品牌方借此事策划品牌活动；同时，还有网民直接表达对品牌方自行检测的结果真实性的担忧。

微博部分网民评论截图

　　这类舆论声音通过调侃戏谑的表达，看似消解了舆论讨论的严肃性，实则以娱乐化的方式承载了对食品安全议题的关切、焦虑甚至不安，背后是对品牌方责任的审视丈量，以及对后续处置进展、检测结果等关键信息透明度的潜在诉求。

　　？ 透过当事消费者叙述，公众参与品牌核查处置过程

　　乐事此次舆情应对侧重于同当事消费者的沟通协商和诉求解决，处置进展和官方回应主要通过当事消费者叙述，配合媒体采访，传递到公共舆论场。

　　聚焦乐事品牌给当事消费者的“关于着色验证薯片的说明”，说明出具的主体是乐事品牌客服，内容上主要回应了两个核心问题：其一是蓝色薯片的来源和成分，为工厂使用的着色验证薯片；其二是蓝色薯片的安全性，确认着色剂符合国家标准，不影响食品安全与品质。

　　从品牌方处置动作来看，当事消费者持续更新原帖，跟进展示品牌方沟通薯片退回方案、确认“一半蓝色薯片一半黄色薯片”样本寄送方案、表示补发体验产品、工厂录制完整开箱视频、沟通检测结果、提供相关说明、邀请当事消费者参观工厂和生产流水线等处置进展，受到公众持续关注；“客服主动询问是否需要补发一箱乐事体验产品”的动作、“建议消费者不必过于担心”的安抚等细节也通过当事消费者描述被公众感知。

　　此类舆情中，品牌方检测报告作为对调查结论的支撑，常成为舆论关注的焦点。在此事中，虽然品牌方并未向公众公开分析报告，但是当事消费者在帖文中表示“分析报告可以证实官方说明准确，由于分析报告涉及商品其他信息，不便公开”，表达对说明内容和分析结论的认可，一定程度上消解了公众疑虑；叠加其明确表示“两项诉求都已得到解决”，使得公众视角下，品牌方处置实现闭环，推动舆情态势回落。

　　？ 品牌方透明处置和坦诚态度，收获舆论好感

　　从舆论反馈来看，网民透过当事消费者持续更新发帖共同见证品牌方核查处置全流程，有相当一部分公众对处置回应基本满意，认为品牌方处置积极透明，肯定其承认问题、解决问题的态度。

　　薯片中出现蓝色异物，同时牵涉食品安全和消费维权问题，不少网民在评论区支持当事消费者维权，品牌方检测流程和结论受到严格审视。在此背景下，“一半留存，一半送检”、全程视频记录的方式尽可能为当事消费者保留主动权，在一定程度上也疏解公众担忧焦虑情绪，为后续检测结果公布奠定信任基础。

　　后续，品牌方发出参观工厂邀请也获得当事消费者认可，认为“工厂主动向我发出活动邀请，参观工厂及生产流水线，让我实地了解生产工艺和品控措施，让纸质性的说明更具透明性和说服力”，此举在舆论场也受到重点关注并收获较多好感。

　　？ 舆论追问原因，产品品控问题有待进一步作答

　　从品牌方为消费者提供的说明内容来看，着色验证薯片是用于确认设备和流程的稳定性，是食品生产过程中常用的工艺验证手段之一，而对于着色验证薯片为何出现在售卖品中从而流入市场，品牌方向当事消费者提供的说明内容中并未过多提及。

　　在相关话题评论区，有网民分享曾吃出异色薯片的经历，部分观点提及2022年“乐事薯片吃出一撮毛发赔付1000元”话题，追问品牌及工厂生产线管控责任，呼吁品牌方自查自纠。

部分网民评论截图

　　对此，红网评论认为，只要不应出现在销售产品中的物质进入了消费者食品，就说明生产、分拣、检测、包装或出厂复核环节至少有一处没有把关到位。异物能不能被及时识别、拦截、追溯，直接关系到企业质量体系是否可靠。

　　在公众理性维权意识、舆情素养提升的当下，消费者对于食品安全和产品质量问题的诉求已不局限于经济赔偿，而是对品牌方品控标准、管理责任等系统性问题有更多讨论，期待看到品牌方对品控的严谨和对消费者意见的重视。舆情平息之后，品牌方生产环节的风险排查和品控保障有待进一步作答。