门店“糖果找零”为何引发争议，连锁品牌应做好体系化管理

【案例概述】

　　10月27日，上游新闻等媒体报道，有河北的网民发帖称，自己去家附近的零食店购物时，用现金结账，店员却用陈皮糖“找零”，并表示“每次买东西不管几毛都找糖，九毛都找糖。”该网民晒出的购物小票及“找零”情况显示：订单原价5.90元，促销优惠0.71元，现金抹分0.09元，应付金额5.10元，实付现金10元，找零4.90元。不过店家的“找零”并非4.9元现金，而是4个1元的硬币、7颗陈皮糖及一个鹌鹑蛋。发帖网民在评论区表示，“网上搜了一下，（陈皮糖）只要几分钱一颗，找零却能抵一毛，越想越生气。”

网民发帖称“用糖找零”

　　10月29日，“名创优品有门店用糖果给未成年人找零”也引发舆论讨论，话题“名创优品 糖果找零”登上微博热搜榜单。据广东民生频道《DV现场》报道，广东中山的李女士反映，她的女儿经常去当地一家名创优品买东西，每次都用现金结账，但店员却用糖果找零。报道中，记者暗访两家门店时，店员均表示很多门店都会出现零钱短缺；此外，其中一家门店的店员询问是否能用微信支付“以零换整”或接受卡片、糖果代替找零。

“名创优品使用糖果找零”引发讨论

相关媒体报道截图

【舆论透视】

　　？“零钱糖果”现象存在已久，“是否侵害权益”引发讨论

　　两家知名品牌用糖果替代零钱的情况引发网民讨论。不少网民表示，除了这些品牌，其实很多线下零售店也存在类似的行为，甚至很多网民表示自己小时候遇到过类似的情况，只要消费者不主动、强硬要求“要零钱、不要糖果”，商家就可能默认用糖果代替几分、几毛钱的零钱。

　　在相关话题的评论区中，网民表达了对这一现象的不满，诉说自己经历的类似情况。有网民表示，自己想要反过来用糖果支付零钱的时候，往往会被商家拒绝；不少网民则认为，商家用糖果等零食替代零钱是一种单向强制消费者的行为，侵害了消费者的自主选择权，要求相关部门严查类似情况。

相关话题评论区部分网民观点截图

　　与此同时，也有网民表达理解，表示线下门店确实存在零钱兑换困难的情况，指出门店与消费者做好沟通工作即可，如果消费者确实不接受用零食替代零钱的行为，可以选择不消费。也有网民指出，更换的限度比较重要，如果需要找零的金额很少，也能够接受换成零食。

相关话题评论区部分网民观点截图

　　媒体讨论则更多聚焦“零食找零”行为的内涵，关注商家的法定义务与消费者权益保护。闪电新闻网评论认为，商家将“兑换零钱难”作为理由，本质是转嫁经营成本。电子支付已经能够解决大部分找零的问题了，对于必须使用现金的场景，备足零钱是商家的法定义务。微信公众号“半月谈”评论指出，商家以“零钱获取难”作为借口拒绝找零，这样的行为与此前“停车场拒绝现金支付”“餐厅强制要求扫码点餐”等事件类似，都是商家利用场景优势侵害消费者的自主选择权利。《中华人民共和国消费者权益保护法》明确规定消费者享有公平交易权和自主选择权，有权拒绝经营者的强制交易行为，任何形式的强制或变相强制，无论其包装得多么习以为常或情有可原，都不能因其“微”而忽视，因其“小”而纵容。 

　　？赵一鸣零食回应出口不统一，处置态度被动影响舆论观感

　　从具体事件的处置来看，赵一鸣零食与名创优品的回应都比较迅速，在事件曝光的当天都进行了公开发声。但具体来看，其舆情应对的细节存在明显差异。

　　针对“用糖果找零”，上游新闻等媒体发文称，门店承认有用糖果“找零”的行为，并表示因为兑角、分现金困难，才用糖果“找零”，会和顾客做好沟通解释。大象新闻网则报道客服的回应内容，表示公司严禁以糖果替代货币找零，会依据公司管理细则核实处理，保障消费者合法权益和消费体验。齐鲁晚报旗下微博账号“果然视频”发布视频称，官方客服表示，公司明确不支持用糖果找零，但部分地区门店会在零钱不充足的情况下，询问顾客是否同意用糖果找零，顾客同意的话才会有这种操作，若顾客不同意公司是不允许门店存在这种行为，并会去门店进行处罚。

　　赵一鸣零食的回应出口并不统一，品牌门店、品牌客服等不同主体的回应视角有一定偏差，门店回应强调“承认用糖果‘找零’的行为”，客服视角则强调“公司严禁以糖果替代货币找零”，重点信息的不同容易导致舆论讨论焦点的模糊，回应态度相对被动；且后续赵一鸣品牌既没有给出针对该曝光事件的处理和解释，也没有给出针对“零食找零”问题的调查与后续措施，未能完全打消公众对品牌的质疑。

　　？名创优品官方回应主动担责，闭环处置体现企业态度

　　针对“名创优品有门店用糖果给未成年人找零”一事，界面新闻、新浪财经等发文报道名创优品方面的回应。名创优品官方接受媒体采访表示，经排查，涉事门店人员服务标准不符合总部要求；已与消费者取得联系，诚恳道歉和沟通，商定了消费者认可的解决方案。目前，涉事门店人员正在接受重新培训，公司针对所有门店展开新一轮排查、规范和整改，避免相同情况再次发生。

　　名创优品涉及的曝光事件关联未成年消费者，话题相对更为敏感，处置难度也相对较大。对此，名创优品回应时，对事件做了定性，并分别给出针对此次事件以及同类问题的处理措施：针对曝光事件，主动与消费者沟通致歉，并协商了处置方案，获得消费者认可，完成了单独事件的闭环处理；针对同类“零食找零问题”，开展全面排查与整改，加强员工培训，在同类问题的处置上给出了企业态度。统一的回应出口、相对完整的处置流程，尽管没有透露具体的处置细节与动态，但一定程度上也能够展现出品牌对服务标准和消费者体验的重视。

　　？服务细节折射门店管理短板，系统性纠治才是长久之道

　　“糖果找零”表面是服务过程中的一个细节疏漏，却反映出连锁品牌在加盟管理、现金备付、员工培训等方面的薄弱问题，揭示出连锁体系中普遍存在的“制度到现场”的管理断层问题。这类“小问题”如不能从系统层面彻底纠治，反复出现与传播，容易持续形成舆情“燃点”；一旦舆情事件发生，舆论通常不会主动区分总部与门店责任，导致品牌形象整体受损。

　　对此，连锁品牌需超越“头痛医头”的被动响应，从管理体制层面进行完善与治理。一方面，各连锁品牌需正视移动支付潮流下的现金支付需求，警惕因电子支付高度普及而产生的思维盲区，不能因多数顾客的支付习惯而忽略了其他客户的现金找零需求，做好门店的法定货币储备与服务保障工作；另一方面，也需打好连锁管理的运营基础，落实覆盖所有门店的常态化抽查机制、违规处罚制度等相关制度。连锁品牌若能借此补齐管理短板，强化总部与门店的管理联动，也能在很大程度上从源头规避此类舆情风险，为维护品牌声誉打下坚实基础。