“嬲”字奶茶掀风波：客诉与舆情危机的距离有多远？

　　一杯奶茶，可以成为在社交媒体平台分享旅行快乐的载体，也可能因为“问题包装”成为糟心的印证。

　　5月3日，有网民晒出在天津“汝呓如意”奶茶店购买的饮品图片——在饮品封口膜上出现了生僻字“嬲”，注释部分还明确写有“很多时候用作脏词”。虽然当事奶茶店致歉并回应称，封口膜上的生僻字是随机生成的，目前印有该字样的封口膜已经统一销毁，不再使用。但“嬲”字的出现，让饮品失去了“美味”的本质，既没有因“科普”生僻字带来知识的力量，也没有为游客传递真善美的价值观，反而将品牌送上了热搜、推到了舆论的风口浪尖。

　　尽管这起舆情随着商家表态得以快速平息，但屡见不鲜的“问题包装”“问题营销”已成为新茶饮等品牌频频“塌房”的舆情风险。

　　善意营销扎了游客的心

　　谁之殇？

　　随着“嬲” 字奶茶图片的快速传播，网民的负面情绪、调侃纷至沓来。买到这杯奶茶的游客以“这个字不管字形还是字意，包括字音，都不是什么好字，不太明白这样的字为什么会出现在包装上” “冲着它是天津本地的奶茶品牌才买的，作为游客，我居然感觉被一杯奶茶骂了”表达自己的直观感受。这一表达引起了公众的广泛共鸣，更成为激化网民负面情绪的重要因素，同时，本起舆情叠加城市、小长假、旅游等元素，导致进一步发酵，尤其是奶茶杯上“我爱天津”的字样，与封口膜上的“嬲”形成了较为强烈的情感对冲。

　　在舆论的负面冲击之下，“汝呓如意”奶茶于事发次日便致歉并作出回应。“汝呓如意”奶茶工作人员而后也进一步解释称，“我们选择这种包装的初衷是希望能科普生僻字，现在想来，确实考虑得十分不全面”，并表示“之前买到该字奶茶的顾客可联系门店退款”。

　　从回应内容来看，“汝呓如意”奶茶解释澄清了包装设计的初衷，但留下了一个关于营销的疑问——品牌营销的善意初衷与美誉度、良好口碑之间是否能画上等号？这取决于企业及品牌的风险把控能力，例如在推出新包装、新创意之前，是否进行了全面的舆情风险隐患排查等。可以说，没有舆情安全保障的营销活动，更容易让企业和品牌摔跤、跌倒。

　　客诉转化为舆情危机的间距

　　就是舆情风险管控的最佳时机

　　从品牌知名度来看，“汝呓如意”奶茶算是一个年轻的奶茶品牌，热度不及其他知名连锁品牌。即便是如此年轻的品牌，也已不是第一次被“嬲”字“绊倒”——“汝呓如意”奶茶工作人员告知媒体，这个“嬲”字曾经惹过祸，门店在外卖平台上也收到过因这个字而产生的差评。前车之鉴在眼前，“汝呓如意”却没有对风险信号给予足够的重视，更没有在风险可控的情况下采取有效措施，避免这起灰犀牛舆情危机。

　　有鉴于此，那么普通客诉与舆情危机的距离有多远？在自媒体时代，这个距离或许仅仅是一个“短视频引发关注”的差距而已，说长不长，说短也是转瞬即逝。这就是舆情风险管控的最佳时机，若能及时、科学地推演舆情风险爆发的结果，并采取有效措施进行干预，本次舆情危机或能化解于无形。但是，客诉信息反映出来的问题没有得到重视，达不到优化营销活动品质的目的，那也就没办法为品牌声誉危机及时止损。

　　换言之，客诉信息是舆情风险的晴雨表，是企业在做舆情及品牌风险管控的有力工具，可以帮助企业在更早的时间点发现问题并解决问题，但也不需要草木皆兵。