复盘银川市长信箱“已读乱回”事件三大燃点，舆情视角下如何做好窗口工作

　　4月26日，有博主在社交平台上发帖称，其向银川市市长信箱反映了“第六届西夏区诗词大会决赛”相关问题，结果等来的回复是关于“银川某工程欠款”问题，质疑市长信箱“已读乱回”。

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　　4月27日，银川市人民政府办公室发布“情况说明”致歉，表示事件是由“市长信箱”工作人员在办理过程中的工作错误、上传了与诉求无关的办理结果所致。反映出该办内部审核把关不严，运行机制不完善。事发后已深刻反思，积极整改，调整优化办理流程，强化审核把关。同时，督促经办单位主动与诉求人沟通，并诚恳致歉。现已依规对相关责任人问责处理。

　　由于该事件涉及窗口工作、服务意识等话题，在舆论场引发一定讨论。其中，三大舆情燃点具有一定代表性，警示参考意义鲜明，值得各方思考。

　　1燃点一

　　窗口工作极易触发制度缺陷质疑

　　窗口工作的舆情风险较其他岗位更为显性外化，且与地方政务形象深度捆绑，一旦燃起舆情火苗极易快速扩散，且此类工作失误也常被解读为“作风病”，变相加大舆情应对压力。“市长信箱已读乱回”事件发酵后，多家媒体就这一“低级错误”发表评论。如《法治周末》称，为了避免类似情况再度发生，除了具体负责工作的人员需要认真履职之外，相关部门同样应当强化审核把关的力度，不断完善机制建设。筑牢制度的“防火墙”，确保“已读乱回”这类低级错误不会再次上演。极目新闻网评论称，“‘张冠李戴’是表象，背后是机械式的‘复制粘贴’，用模板来回复群众的问题。当群众收到的都是千篇一律、没有温度的‘人工智能’式答复时，他们会感到自己的声音没有被听见、诉求没有被重视。久而久之，很可能会降低对政府的信任”。有网民观点认为，复制粘贴、一文多回只是表象，涉事部门真正缺乏的是对“为人民服务”的责任心和敬畏感。

　　随着“市长信箱代表着市长”“市长信箱代表政府层面对于社情民意的倾听和关注”等讨论泛化，相关部门的处置更为被动。梳理发现，类如此次因把关不严、审核不足引发的负面舆情并非个例，此前发生的诸如“公文被指出现错别字”“政务发布照搬异地政府部门原文”事件，皆被舆论批评为“不作为”“不担当”“为民服务观念淡薄”的典型表现，最终损害的还是政府的权威和公信力。在此背景下，有声音呼吁各方吸取经验教训，从根本上改变工作作风虚浮、责任意识缺失的现象，让公共服务真正赢得群众的信任。

　　由于公职人员服务意识、职业素养欠缺引发的舆情事件亦不在少数，不仅暴露出相关部门在队伍管理、监督问责机制上的漏洞与不足，也间接造成政府公信力的磨损。例如，“市监所员工辱骂消费者”“教育局工作人员接听值班电话辱骂举报人”等事件叠加走热后，负面影响不可小觑。舆论指出，从政府公信力角度看，公职人员的辱骂行为抹黑了地方政府形象，使政府被贴上负面标签，公众对政府部门的权威性产生质疑，增加了社会治理成本。舆论强调，类案为政府部门敲响警钟，“为人民服务”不只是一句口号，改进作风、摆正心态，才能将“以民为本”内化于心、外化于行，如此不文明、不体面之事才能不再出现。

　　2燃点二

　　“甩锅”“背锅”论伴生走高

　　在银川市人民政府办公室4月27日发布的情况通报中，“工作人员出现工作错误”“内部审核把关不严”等回应直击问题痛点，但由于当前政务工作与民众体感存在一定“温差”，该回应并未完全浇灭舆论场中关于“背锅”“甩锅”的质疑声。如上游新闻评论称，“工作人员可以依规‘代劳’，但是市长信箱的功能岂能空心化、偏题化？倘若这一问题得不到彻底解决，人们无法不担心：即便回复没有张冠李戴，回复的质量、解题的力度，又如何保证。种种令人错愕的现象，不仅耽误了问题的解决、怠慢了群众的热切期盼，还堵塞了民意反映通道、影响了地方的形象，不能不引起高度重视”。

　　“张冠李戴”事件虽属个案，但也会由于舆论场的不满情绪异化升级，加剧舆论对地方政府和公权力的不信任情绪。也因此，舆情发酵后，舆论对如何完善市长信箱服务、强化基层治理长效模式进一步提出意见建议。如《现代快报》评论称，“市长信箱要想免于成为一种‘摆设’，就必须通过强化政府与群众互动，共同消解群众遭遇的难点和痛点。为此，提升工作人员的技能和素养、完善监督和考核制度，自不待言。更重要的是，要大力整治形式主义、官僚主义问题，追求‘真回复’‘真解决问题’，以此持续提高市长信箱的公信力和影响力”。湖北日报客户端评论称，每一封来信、每一通来电背后，都是具体的、鲜活的群众诉求。一些涉及民生痛点的复杂问题，绝非简单套用模板、机械式应答就能化解的。需真正站在群众的立场思考问题，急群众之所急、想群众之所想，主动担当、积极作为，多方协调、全力以赴，以实实在在的行动和成效，让群众看到政府解决问题的决心和效率。

　　3燃点三

　　“形式主义”等基层焦虑仍存

　　舆论场中，市长信箱是否流于形式的话题也引发了一定讨论，如“‘复制粘贴’式回复暴露政务平台形式主义问题，此类低级错误可能削弱民众对政府信箱的信任度”等。事实上，“民意反馈通道不畅”“官方回应驴唇不对马嘴”类话题之所以屡被围观，与群众期待和基层治理短板密切相关。

　　随着市长信箱、12345接办处理日渐泛化，不合理诉求给相关部门增负等话题受到舆论长期关注。如微博话题#打12345要求刘海复原否则跳楼#阅读量近900万次，登顶实时热搜榜；#12345热线越界诉求围困基层#话题也引发广泛讨论。舆论直言，随着相关通道的普及，“市长信箱”“12345”正逐渐成为群众解决问题的首选。其中，不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，基层治理有时不免陷入忙而无功的被动处境。对此，不少观点建议规避庸政、懒政和怠政现象并强化考核要求，在公众宣传中明确此类通道的功能定位，引导群众更好地行使权利。

　　“市长信箱”本身是干群互动、加强与群众联系的通道，而“已读乱回”类的工作失误无疑会对群众造成一定困扰，做好审核把关、避免市长信箱流于形式，每一步都尤为关键。此外，舆论关注本身也是一把“双刃剑”，窗口工作舆情的出现也间接证明了该岗位的重要性和活跃度。从事件中吸取教训，在舆论反馈中寻求让群众满意的有效路径，正当其时。