“宋柚”配料风波发酵背后 企业处置回应需重视消费者权益

　　4月10日，据信网报道，消费者张女士在短视频中点评了一款名为宋柚汁（已改名为“宋柚”）饮料的配料表后，收到了来自厂家的律师函，函中称她的表述是对产品的曲解和贬低，侵害了厂家的合法权益，不仅要求删除视频，还暗示将采取刑事手段追究其责任，引发舆论热议。

　　消费者对宋柚饮料的质疑，主要在于其宣传内容与实际配料表成分不符。据报道文章，产品配料表显示，其基底为水、果葡糖浆、白砂糖，折算下来，每1公斤饮料中柚汁总含量仅27克，占比只有2.7%。业内人士指出，其柚子风味主要依靠食用香精勾兑，本质是披着果汁外衣的“高级糖水”。而产品宣称的“果汁总含量≥10%”，实则靠苹果浓缩汁“凑数”实现。

　　为核实配料表相关问题，信号新闻拨打了柚香谷全国客服热线，客服人员表示，宋柚配料表确实是按添加量从高到低排列，但产品宣传的“果汁总含量≥10%”，并非指实际添加的果汁总量，而是“按苹果浓缩汁还原后的含量计算。”信号新闻随后又联系了自称负责该产品研发的周经理，其解释称，苹果浓缩汁在生产中去除了水分，计算果汁含量时需按浓缩倍数还原，“配料表体现的是实际添加量，果汁含量按还原后计算，这是符合相关规范的。”至于是按多少倍还原，其并没有明示。

　　图：“信号新闻”发布调查报道的文章截图

　　该报道文章还指出，认证为“心血管内科黄文芳”的副主任医师、MCN签约博主，曾发布长文推荐宋柚汁，宣称其“能调节胰岛素敏感性，改善胰岛素抵抗，帮助糖尿病患者控制血糖”，网上能检索到不少自媒体账号发布的类似“健康科普”内容。就宋柚虚假宣传、误导消费者等问题，信号新闻4月3日致电柚香谷所在地衢州市常山县12315消费者投诉举报热线，反映相关情况。同日信号新闻发现，柚香谷天猫旗舰店售卖的玻璃瓶宋柚的宣传页面已“悄悄修改”。

　　？ 官方发布回应声明，媒体持续追踪呈现多方解释

　　该话题引发争议后，4月14日，宋柚运营方“柚香谷”针对此事发布《情况说明》，针对香柚添加量、网传“医生合作推广降糖功效”、宣传语修改等问题进行解释，并指出企业从2015年起坚持11年种香柚（YUZU），目前已经在浙江常山、四川武胜、重庆酉阳、广西百色，建成香柚（YUZU）基地6万余亩，极大地带动了当地农户的增收。

　　图：柚香谷官方微信公众号发布《情况声明》

　　4月16日，信网再度发布《宋柚汁事件再调查：多位认证医生网上曾种草推广宋柚糖水功效，有MCN机构操盘痕迹，多部门已介入》报道宋柚运营方回应情况，指出除了公开发布的《情况声明》外，一名昵称为“柚香谷”、IP显示属地上海的非认证账号向信号新闻发信息称，相关推广内容系他人盗用黄文芳医生头像P图伪造，且该医生已向当地公安机关报案，同时附上盖有“阳山县公安局城南派出所”公章的报警回执。信号新闻向上述派出所求证报警回执是否属实，工作人员称需经上级同意方能接受采访，截至发稿时未获答复。

　　图：报道文章中展示的报警回执内容

　　信号新闻指出，其在4月14日致电黄文芳医生认证的执业机构，即阳山县人民医院，核实情况。接线人员表示，院方此前对相关情况并不知情，直至柚香谷的工作人员近期上门沟通，医院才获悉此事。双方的沟通细节由医院领导层面掌握，其本人“不清楚”。

　　4月15日，信号新闻拨打了黄医生所在科室的电话，科室人员称黄医生不在，随后挂断电话。当天，信号新闻也将该事件反映给了阳山县卫生健康局，工作人员表示已就相关问题进行记录，并将进一步核查。针对宋柚汁虚假宣传相关问题，信号新闻致电常山县市场监督管理局直属分局。该局工作人员表示，目前针对柚香谷的相关举报已由12315平台转办，案件正处于调查阶段。近期已通过新闻报道关注到网络上实名认证医师账号发布的“宋柚汁可降糖”等虚假宣传内容，目前正就相关情况开展调查核实，后续将根据调查结果依法处理。

　　【舆论透视】

　　？ 多渠道、多线条回应相对混乱，口径不统一引发进一步质疑

　　在本次事件中，涉事企业及相关主体的回应呈现出多渠道、多主体发声的特点，信息源较为分散。通过媒体的深度挖掘与梳理，不同渠道口径在同一篇报道中依次呈现，导致其冲突之处相对明显，在一定程度上加剧了舆论的不确定感。

　　具体来看，企业回应方面，通过官方账号《情况说明》，对舆论关注的部分焦点问题进行了集中回应，以系统性解释回应舆论关切。但由于解释部分相对简单，且说明的结尾，以较多篇幅强调其长期种植香柚产业的背景故事，通过正面叙事，配合精选后的评论区内容，试图将话题从产品争议引导至企业社会价值层面，舆论引导意图较为明显，在事件处置尚未结束的阶段，此类正面引导信息反而容易引发反效果。

　　疑似企业的非认证账号，以及监管部门、医院、律师事务所等多方主体的回应更加剧了事件还原的复杂性。其中，围绕虚假宣传、医生背书等关键争议点，疑似企业的非认证账号向媒体私下进行了补充说明，却又无法对关键性的“报警回执”等证据进行证实，这类非官方认证的信息发布方式，在缺乏明确核实的情况下，反而使得真实情况更“扑朔迷离”。此外，律师事务所对于争议较大的“企业发函威胁消费者”情况。据媒体报道，当事消费者向发函律所当地的司法局进行了投诉，该局工作人员后来回复称，发律师函的律师称本来不想发，但是“客户逼着发”，这一回应细节一定程度上“坐实”了企业“威胁”消费者的情况，使得企业后续回应效力大幅削弱。

　　值得关注的是，消费者因发布吐槽视频而收到企业律师函的情况同样受到关注。企业通过法律途径维护自身权益本身具有正当性，但当消费者对企业产品质量、宣传方式等提出质疑时，企业优先采取“律师函警告”等高强度法律手段，叠加上述发函律所的回应情况，就容易放大了消费者与企业之间的不对等感，不仅使得这一行为成为舆论的争议焦点，助推舆情的进一步发酵，还进一步削弱后续回应的说服力与可信度，影响舆论对企业的观感。

　　？ 商标“文字游戏”问题频发，消费者如何正当维权

　　近期，不少产品被曝出通过商标名称、包装视觉、宣传文字等内容，强化某一核心原料或功能性成分，使得消费者对产品配料、功能等形成认知错觉，导致消费者为误导性表述买单。界面新闻评论指出，即使被认定违规，企业面临的处罚往往只是责令整改或小额罚款，相较于十年间积累的品牌认知和市场份额，这种代价几乎可以忽略不计；但消费者的维权，却需要举证、投诉、诉讼等漫长过程，其时间成本和经济成本远超一瓶饮料或一包方便面的价格。

　　从舆论反馈来看，消费者普遍期待监管层面能够进一步完善相关标准，对易引发误解的表述进行规范，从源头减少类似争议的发生；同样，舆论也期待企业在产品生产与宣传过程中，应遵循真实、清晰、易理解的基本原则，让消费者能更直观地了解产品的真实情况。