暴力催收乱象频现 消费金融公司该如何修复声誉形象？

　　暴力催收乱象频现

　　消费金融公司该如何修复声誉形象

　　近期，一则关于消费金融公司对消费者进行暴力催收的投诉引起了媒体关注。据《中国消费者报》报道，消费者陈女士此前曾在海尔消费金融借款1.8万元，分12期偿还。在如约偿还8期后，陈女士遇到了资金周转困难。她主动与平台联系，协商延期还款。然而，其诉求遭到了海尔消费金融拒绝。逾期一天后，陈女士遭到了催收电话、短信的“轮番轰炸”，被催收人员辱骂为“穷种”“老赖”。密集的催收还导致陈女士丢了工作，家庭矛盾升级。

陈女士遭暴力催收

　　电信轰炸、言语威胁

　　消费金融催收乱象频现

　　作为普惠金融的重要组成部分，近年来，我国消费金融行业经历了高速发展。各消费金融公司凭借创新、便捷的互联网借贷模式，为众多金融消费者提供了便利的金融服务，在促进消费方面发挥了独特作用。然而，消费金融行业在发展过程中也暴露出了种种问题。其中，消费者权益保护工作不到位、暴力催收乱象丛生是行业饱受舆论诟病的最主要原因之一。

　　在某消费投诉平台中搜索发现，截至5月10日，消费金融相关投诉数量高达16.4万余条之多。其中，电信轰炸、言语恐吓、骚扰第三人、泄露甚至传播消费者个人信息等暴力催收行径是消费金融公司投诉“重灾区”。媒体此前也曾多次曝光消费金融公司暴力催收乱象，报道了多起消费者被张贴个人信息“大字报”、消费者年迈亲属被骚扰等性质恶劣的催收个案。从舆论反馈来看，网民普遍反对暴力催收行为，并质疑泄露消费者个人隐私、骚扰消费者亲属朋友等行为已触及法律红线，呼吁有关部门加强监管，严惩有关机构。

消费金融相关投诉

　　消费金融新规施行

　　规范行业催收行为

　　为保障消费者合法权益，近期，监管部门及相关组织机构出台多个文件，剑指消费金融领域暴力催收乱象。

　　4月17日，中国互联网金融协会第二届理事会第二次会议审议通过了《互联网金融贷后催收业务指引》（以下简称《催收指引》）及其他自律规范性文件。其中，《催收指引》适用于消费金融公司，明确了个人信息安全、投诉处理等六方面催收工作规范。

　　4月18日，《消费金融公司管理办法》（以下简称《办法》）正式施行。值得注意的是，《办法》在进一步加强对消费金融公司监管，防范金融风险的同时，也强调了压实消费金融公司消保主体责任。《办法》明确提出，“消费金融公司应当建立逾期贷款催收管理制度”“不得采用暴力、威胁、恐吓、骚扰等不正当手段进行催收，不得对与债务无关的第三人进行催收”等细则，全面规范消费金融公司及其合作机构的催收行为。

　　落实消保主体责任

　　提升行业声誉形象

　　为扭转舆论对于消费金融行业暴力催收“顽瘴痼疾”的负面印象，消费金融公司应严格落实主体责任，切实保障消费者合法权益。

　　一是畅通投诉渠道，完善消费者权益保护体系。消费金融公司需建立消费者投诉及意见反馈机制，及时接收消费者反馈，倾听消费者建议，满足其合理诉求。健全消费者权益保护体系，完善相关制度安排，如定期开展员工培训，增强员工消费者权益保护与服务意识，培养其舆情素养；强化对合作催收机构的管理，敦促其严格落实各项消保要求。

　　二是开展金融宣教，助力提升消费者金融素养。业内专家认为，当前消费金融公司服务对象下沉特征明显，部分消费者金融素养有待提升。针对这一消费群体特征，消费金融公司还应积极组织开展金融知识宣传普及活动，帮助消费者更好理解消费金融产品模式，提示其理性进行信用消费，合理规划、利用资金，保持良好征信记录。