7.7万元购车却被按12万元投保，涉事公司如何有效化解舆论质疑

　　7月26日，一起关于车损险保额超出实际购车价格的投诉事件经媒体报道后，引发了小规模舆论关注。据报道，赵先生购买一辆厢式运输车，发票显示税价合计7.7万元。购车事项由一名其在网络中结识的销售人员全权代办。后该销售人员发给赵先生二维码，让其扫码支付保费。投保后，赵先生发现其车损险保额达12万元，远高于实际购车价值。赵先生质疑保险公司虚构保额以赚取更高保费，且存在未审核购车发票等违规行为。赵先生多次向保险公司投诉未果后，已向监管部门反映情况。2024年7月，监管部门做出相应答复。

图：赵先生提供的监管部门答复

　　7月31日，国寿财险安阳中心支公司当事业务员及相关法务人员向媒体回应表示，他们未收到过12万元的购车发票。12万元保额是根据系统查询得出，符合行业系统中车价范围。有关工作人员承认在承保时未就投保人身份信息向客户确认、未就购车发票中车辆价格问题向客户反馈，并表示这是工作上的疏忽，内部已作出处罚。工作人员坦言，7.7万元保额和12万元保额的保费相差几百元；但若车辆损毁，则将给公司带来多几万元的风险，“公司肯定不会这么干”。

　　律师：公司应退还额外保费

　　业内人士：投保时对购车发票无硬性要求

　　针对此事，法律人士及保险业内人士从不同角度进行了分析解读。

　　有律师指出，据《保险法》，保险金额不得超过保险价值，超过部分无效。事件中车损险保额超出车辆含税价格，属超额保险，超出部分应认定无效。保险公司应退还因超额保额多收的保费。若查实保险员故意为之，则其涉嫌消费欺诈，车主可视情节轻重要求保险公司承担多收保费的三倍赔偿。

　　某大型险企资深人士则认为，保险公司承保时会通过系统查询车辆市价。若当时车主提供购车发票，保险公司则会按照发票金额承保。在车辆投保过程中，没有硬性要求车主提供购车发票。此外，7.7万元保额和12万元保额对应保费相差约200元，但无形中也给保险公司带来了很大的赔付风险。

　　涉事公司应对效果尚可

　　回应时效性、细节有待提升  

　　涉事公司的回应在一定程度上平息了舆论质疑，但其在回应时效性及内容丰富度方面，仍存在提升空间。

　　回应人员合理。其中，当事业务员为投保纠纷直接主体，能够提供一手信息；法务人员共同参与回应，则能侧面显示出答复具有一定严谨性、专业性。

　　回应内容得体。一是不回避问题，主动披露追责情况。涉事公司坦白从未收到12万元收据，也承认前期工作存在不周，并提及内部已进行相应处罚。这与赵先生说法一致，且传递了公司反思、改正的态度。二是客观分析“收益与风险”，提高解释可信度。回应中，涉事保险公司分析了主观提高保额可能带来的收益及风险，指出若保额高于实际购车价格，公司虽能赚取几百元保费，但却可能面临数万元额外赔偿风险，收益与风险并不对等。此番说明便于公众理解“公司恶意提高保额以赚取额外保费”一说存在漏洞，增强回应的说服力。

　　回应时效性较弱，折损公司回应诚意。7月26日发布的事件原发报道中提及，记者曾联系涉事公司客服了解情况，但未获答复。7月31日，公司才做出回应。而据报道，赵先生此前已多次投诉，且监管部门已于2024年完成调查并回复赵先生。由此判断，涉事公司理应早已了解相关情况。如此看来，其回应动作略为滞后。这也在一定程度上折损了公司回应的诚意。

　　回应细节有待补充。例如，公司可进一步提供车损险保额参照系统价格确定的具体政策、法规依据；给出针对类似纠纷的改进举措，以防范问题重现等。

　　舆情启示：

　　投保期做好细节确认 遇纠纷须化解于微澜

　　此次事件暴露出，在消费者前期投保时，涉事保险公司与投保人本人的沟通并不充分。这提示保险公司，应在实际承保动作发生前，面向投保人、被保险人等主体做好讲解答疑，详细确认合同相关事项并达成一致，避免为日后纷争埋下隐患。

　　从应对角度看，此次事件再次提醒了保险公司要积极应对客户投诉，化解矛盾于微末：

　　一是畅通消费投诉渠道，并充分释放其纠纷化解效能，满足消费者合理诉求；防范一般投诉演化为舆情事件，进而损害公司声誉，甚至干扰正常业务开展。

　　二是在处理纠纷时，保险公司既须耐心向客户解释事件原委，“晓之以理”；更要正视问题，反思己方是否存在思虑不周之处，并进行针对性改进，不断提升金融服务质量与消费者满意度。