“还款日还款”6年被罚息1.2万，银行声誉危机暴露规则告知不清隐患

　　近日，广州一金融消费者反映称，其偶然发现广发银行信用卡存在未明确告知情况下持续收取用户利息的问题，引发舆论关注。该消费者表示，其一直通过云闪付App在还款日当日全额还款，却在近日查账时发现广发银行以“息费分离”“循环利息”的名义每月扣费。咨询广发银行客服后，其被告知费用因“未按时还款”产生。自2018年12月至2025年3月，她累计被收取约1.2万元“逾期利息”。

　　7月15日，广发银行客服向媒体解释称，还款日23:00前还款次日到账不计息，23:00后还款则隔日到账并产生违约金和利息；该行提供1天还款宽限期，3天容时服务需客户主动申请。但消费者称从未收到电话、短信等形式的扣费通知，利息明细隐藏在消费账单中不易察觉，质疑银行未充分告知扣费信息、宽限期政策。

　　7月16日，广发银行信用卡中心相关负责人回应媒体称，争议费用源于客户未在还款日（含容时）前完成全额还款及入账，“入账视作还款完成”的还款规则已在协议中明确；目前已按3天容时新政为客户提供减免方案。关于客户提出的未告知利息、违约金收取的异议，该负责人称，从避免高频骚扰客户的服务体验考虑，银行通过每月邮件账单、“发现精彩”App及微信公众号等渠道保障客户知情权。此外，该负责人还表示，广发银行在产品及服务设计之初充分考量了客户享受免息期限的因素，制定了长达48天到56天的免息还款期；循序渐进响应容时倡导，该行在2024年为有需要的客户提供3天的容时。

　　规则告知“不充分”，

　　引发“隐性规则陷阱”质疑

　　从舆论反馈来看，除同情当事人遭遇、分享类似被扣息经历、谴责银行“未充分告知扣款”行为、担忧权益受损风险之外，公众质疑银行的焦点在于：银行逾期判定标准、宽限期规则设计与公众普遍认知存在冲突。

　　一是“入账时间为准”“需主动申请宽限期”的逾期判定标准，与消费者“还款操作完成即履约”“3天自动宽限期”的普遍认知、行业普遍做法冲突。二是利息与违约金扣除隐藏在消费明细中，未通过当下常用的显著方式主动、充分告知客户，导致客户对所产生利息不知情。以上两点引发舆论对银行利用对规则的定义权、协议文本的复杂性侵害消费者权益的质疑。

　　部分网民认为，银行以“入账时间”而非“还款操作时间”界定“逾期”，实质是将第三方渠道还款延迟到账的风险转嫁给用户，属于“隐性规则陷阱”。澎湃新闻援引业内专家观点称，在计算违约金和消费利息时，应剔除系统未能实时到账导致的“逾期”，并以醒目、明确的方式告知客户。

　　合规性回应未消公众疑虑，

　　规则差异加剧舆论质疑

　　从广发银行的应对处置来看，信用卡中心相关负责人的回应既对扣息缘由进行了解释，又对扣款规则、扣款内容、协议约定、宽限期规则、账单明细查询方法等进行了说明，同时向媒体明确，针对客户所反映问题已给出具体解决方案，符合正面回应舆论关切、明确合约条款依据、有具体可落地应对措施的回应逻辑。尽管如此，广发银行的应对却未能有效消解舆论场的负面情绪，主要体现在以下几方面：

　　其一，前期补救措施被动且局限，难以消除舆论担忧情绪。根据广发银行负责人的回应，在接到客户来电时，银行方面做出“根据行内最新容时政策（3天容时）为客户提供减免方案”的举措。从舆论视角看，广发银行的减免方案仅能缓解个案矛盾，对于那些尚未发现扣款异常的消费者而言，其权益可能持续受损，因而无法消除公众对银行“隐性扣款”的担忧。

　　其二，后期回应说服力不足，未能有效疏解舆论争议。广发银行方面以“避免高频骚扰客户”为由，对未通过电话、短信等常用方式进行通知提示的行为进行解释，说服力稍显不足。该说法不仅与“充分保障客户知情权”的主张相矛盾，还易给公众留下“硬找理由”“刻意辩解”的印象，使得回应未能起到有效疏解争议的作用。

　　其三，合规不等于合理，规则设计与行业普遍做法的冲突客观存在。广发银行的回应强调了扣息的合规性与“长达48天到56天的免息还款期，期限之长在业内稳居前列”的“服务优势”，却未能把握好规则、服务与客户体验之间的平衡，在一定程度上忽视了客户普遍认知及信息获取方面的差异、“技术性逾期”等影响入账及时性的因素、对客户“被罚息6年”的共情。其3天宽限期需主动申请的规则，与包括六大行在内的17家银行均提供3-5天自动宽限期的做法形成鲜明对比。这种差异，让客户在操作中更易陷入被动，也强化了舆论对广发银行“规则设计刻意增加用户负担”的负面认知。

　　舆情启示：

　　以闭环处置与规则优化筑牢信任防线

　　此次事件折射出银行对服务规则设计声誉风险预判的不足，对银行优化舆情管理体系具有重要启示意义：

　　第一，应充分预判规则设计声誉风险点，主动将易引发误解的规则细节“翻译”为客户易懂的语言，并注重相应信息告知的有效触达，避免引发“隐性规则陷阱”猜疑。此次事件中，广发银行的规则设计本身不存在合规瑕疵，但却与行业普遍做法有显著差异，故而存在“充分告知”的必要性，以避免引发客户误解和损失。这提示银行应加强规则设计环节的潜在声誉风险评估，并注重信息传递的有效性，不能将“完成告知动作”等同于“客户已理解并接受规则”，从源头防范因“未充分告知”引发纠纷。

　　第二，注重声誉风险初期处置成效，构建全流程闭环管理机制，避免客户因问题未获妥善解决，而持续通过网络渠道寻求外部声援或曝光。初期处置的质量直接决定风险化解效果与舆情走向。面对客户投诉与质疑，银行需通过耐心沟通、清晰释疑与友好协商，与客户达成共识，并推动问题实质性解决，阻断线下矛盾升级为线上舆情。

　　第三，正视声誉危机暴露出的本质问题，通过复盘、系统排查与主动优化，消除客户担忧。此次事件也警示银行需跳出“条款合规即免责”的被动防御思维，深入反思服务环节的短板，通过针对性优化服务设计，从机制上堵塞类似风险漏洞，避免因同类问题反复出现消耗客户信任。