银行两次回应拒收2万枚硬币事件效果欠佳，应对策略与执行须统一

　　7月4日，陆先生向媒体反映称，他带着2万多枚、重140多斤、总价值约2000元的一角硬币前往上海农商银行兑换，却遭拒绝。银行怀疑硬币是非法所得，还当场报了警。据报道，陆先生解释称，硬币是其客户通过垃圾回收分拣所得，用于支付货款；警方查明硬币合法性后，银行仍拒绝兑换。陆先生还补充道，他已陆续在十余家银行正常兑换硬币，却唯独在这家银行吃了“闭门羹”。

　　当事人与银行各执一词

　　双方交替发声

　　7日，银行总部工作人员向媒体回应表示，该行拒绝为陆先生兑换硬币，主要是因其无法说清硬币来自何处，而银行有义务查清资金来源以防范洗钱风险。针对陆先生提到警察已核实硬币合法性一事，该工作人员表示并未见到相关书面证明。此外，银行总部曾表示愿派车送陆先生去专门网点兑换，但被当事人拒绝。

　　8日14时许，陆先生在社交平台发声称，目前银行同意进行清点，但“1000枚硬币只能入账10元”。

　　9日晚，银行再次向媒体回应有关情况。银行表示，已安排专人专柜以当面清点的方式，对符合要求的硬币遵照《中国人民银行残缺污损人民币兑换办法》相关规定予以兑换。

图：上海农商银行二次回应情况

　　报道深入事件愈加扑朔

　　舆论观点逐步分化

　　随着媒体披露更多相关信息，事件变得愈加扑朔迷离。

　　微信公众号“中国银行保险报网”指出，陆先生对硬币来源的表述前后不一。他起初自称硬币来源于生活垃圾焚烧发电厂通过焚烧炉灰筛选所得，用于支付货款。但后期其接受采访时又指出，硬币是他的一个客户在垃圾回收时找到，其按斤称重从客户处收购。

　　新华财经客户端表示，有媒体曾联系陆先生提到的从生活垃圾焚烧发电厂炉渣中筛选硬币的公司，相关工作人员表示公司与陆先生的合作已于两年前终止，且当时仅兑换一元硬币，不涉及一角硬币。

　　新京报·贝壳财经报道称，记者从其他银行了解到，自2024年11月起，陆先生已陆续在多家银行、多个网点累计兑换残损硬币约14万元；另有3万余枚硬币损坏严重、防伪标志缺失，不符合兑换标准。还有多家银行表示，目前仍有大量从陆先生手中收下的硬币，预计总数超60万枚。

　　更多第三方视角信息的披露，重塑了部分网民对事件的认知，舆论场中观点开始分化。部分网民坚持认为，只要硬币符合兑换条件，银行就不得以任何理由拒收；有网民认为，数量巨大的污损硬币中可能掺杂假币，银行须谨慎处理；也有部分网民开始质疑陆先生硬币来源及兑换动机，强调其货币系“按斤收购”所得，涉嫌人民币买卖，银行不应为其兑换。更有部分网民直接点赞银行，认为不能为违法买卖人民币提供便利。

　　回应滞后使银行陷入被动 

　　反洗钱说辞无支撑难服众

　　从回应情况来看，银行首次回应存在明显漏洞，甚至在某种程度上刺激了舆情的进一步发酵。

　　一是回应姗姗来迟，未及时从银行视角补充事件情况。据报道，3日，陆先生便已在银行清点硬币，且银行已报警，理应对此事后续发酵可能有所判断。4日起，有媒体以短视频形式报道事件，相关情况全部来源于陆先生单方面描述，引发规模性关注。然而，直至7日，银行方才进行首次回应，披露“警察出警是为维护营业秩序，未对人民币进行鉴定”“银行愿派车送陆先生去专门网点兑换但遭拒”等关键信息。在其间约3日时间内，舆论场中，陆先生版本“叙事”占绝对主导，银行视角信息则全然缺失。回应的滞后导致银行丧失了在第一时间补齐事实拼图的主动权。至首次回应时，舆论风向几乎已“一边倒”式地支持陆先生。

　　二是2000余元金额与反洗钱措施不匹配，舆论质疑银行“强行辩解”。银行在首次回应时花费大量篇幅，强调陆先生的硬币来源不明，依据反洗钱有关规定，银行无法为其兑换。然而，据此前报道，硬币总额仅约2000元。银行将2000元额度与反洗钱联系起来，着实难以服众。媒体、网民认为，2000元并不具备洗钱的价值。此外，回应中银行仅强调了硬币来源可疑，但未提供任何信息支撑这一判断，难免被舆论解读为“主观臆断”。这样的说辞不仅未能说服舆论理解银行“苦衷”，反倒让网民产生银行刻意狡辩之感，激起其对银行“强行解释”的质疑与嘲讽。

　　对比银行首次与二次回应发现，在第二次回应中，银行强调拒绝兑换是出于确保网点营业效率、减少客户等待时间等考量，从服务体验角度重新说明，不涉及硬币来源合法性问题。然而，首次回应既已发出，二次回应虽重构了解释思路，但其效力已大打折扣。另需注意，据前期报道，陆先生已在多家银行顺利兑换，仅在上海农商银行碰壁。对比之下，“影响服务效率与体验”一说也略显站不住脚，进一步加深舆论对涉事银行狡辩的印象。

　　舆情启示：应对策略与实际执行相匹配，早反应快发声争夺主动权

　　伴随更多相关信息浮出水面，目前，舆论持续热议此事，分析陆先生动机，探讨银行是否应无条件地为其办理兑换业务。事件真相虽尚不明晰，但仅从声誉风险管理角度看，银行的应对处置有较大提升空间。此次银行二次回应效果欠佳，为金融机构提供了一些声誉风险管理工作启示：

　　首先，面对突发声誉事件，金融机构一旦形成应对策略，便应紧紧围绕该策略强力推进执行。面对突发情况，作为当事方，金融机构势必比公众掌握更多内幕信息。既已依据信息优势形成应对策略，后续的处置工作就要将策略落实到位；对核心策略执行不力，或在不同策略间来回切换，都有可能导致金融机构应对效果打折。

　　其次，增强风险防控前瞻性，早识别风险苗头，快释放有利信息。金融机构应对日常经营过程中遇到的各类突发情况保持警惕，识别相关话题是否吸睛、易发酵，尽快研判其潜在舆情风险，针对性采取措施、做好应对准备。一旦线下情况“上网”，金融机构要立即着手情况核实与梳理，力争尽快释放银行侧信息，还原真相。

　　再次，回应要跳出思维定式，审视所提供解释能否为大众所信服。在回应时，金融机构需考量业内人士与普通网民存在的信息差、认知差，要突破固有思维模式，从普通网民视角审视拟发布内容是否经得起推敲。如回应内容涉及金融机构方观点，则必须提供相关判断依据，以便公众理解。