柜员拿放大镜办业务被吐槽低效，银行应如何优化员工管理化解客诉舆情风险

　　6月9日，重庆一网民发布视频吐槽称，其父亲到重庆农商银行荣昌支行排队办业务，柜员年龄较大，要拿着放大镜办理业务，让父亲等了快一个小时。银行其他窗口工作人员年龄也比较大，由此质疑该行办事效率低。对此，重庆农商银行荣昌支行工作人员回应表示：员工退休按照国家法定退休年龄执行，网传视频中当事员工今年58岁，未达60岁法定退休年龄；该员工前几年做过视网膜脱落手术，导致视力有问题；银行此前跟该员工沟通过，但当事员工表示想满60岁再退休。

　　客户吐槽银行员工年纪大

　　引发舆论集体共情

　　本次事件在短时间内引发关注，主要由于以下两方面原因：

　　一方面，在当前“老龄化”“延迟退休”等大背景下，网传视频使得网民带入未来成为大龄员工的自己可能面临同样的从业困境，共情当事员工。此外，视频中客户吐槽大龄柜员“占着位置”等表述，引发部分舆论回怼。“你也会有那一天的”“轮到自己岁数大时又怕中年失业”等评论获赞较多。

　　另一方面，银行网点业务办理速度慢、态度不佳等吐槽类负面舆情频发。大龄银行柜员因眼部手术导致视力有问题，拿放大镜办业务的场景却相对鲜见，引发网民猎奇心理。

　　银行回应未能化解舆论核心质疑

　　从银行的回应来看，相关解释偏离了舆论核心质疑点，应对效果欠佳。具体来看：

　　一是银行回应强调“该员工未达退休年龄、视力有问题、坚持不调岗”等，相关回应未切中舆论“银行为何要让视力不好的大龄员工负责柜台业务”的疑问。光明网、《湖北日报》等媒体指出，银行一句“他坚持”，实则是在把企业管理的失职“甩锅”给法定退休年龄。

　　二是银行回应缺乏对舆论反馈的落地举措，未能形成处置闭环。银行回应仅解释网传视频情况发生原因，但未提及银行后续优化举措，未能触及问题解决层面。银行可就下一步将如何根据员工自身情况提供合适的岗位安排，同时满足客户高效办理业务的需求、保证客户服务体验，给出相应的解决方案。如增设网点服务窗口，及时提示客户预估等候时间等，方便客户提前做好时间规划。

　　平衡客户与员工诉求

　　不断提升服务质量

　　如何协调处理好员工意愿和机构管理原则、服务伦理的关系，让人员安排更科学合理，避免因此类事件引发舆情风险，值得进一步思考。

　　银行可考虑从以下几个方面不断提升舆情应对能力：一是银行应根据员工自身情况合理安排岗位，完善人岗动态匹配机制，优化人员安排，前瞻性防控舆情风险。二是银行网点可安排值班人员及时关注网点客户排队情况，对于有客户出现明显烦躁等负面情绪时，及时沟通释疑，安抚客户情绪。三是回应时需找准舆论关切点，同时也要兼顾人文关怀，及时对受到影响的客户表示歉意，寻求客户谅解，降低舆情发酵风险。