从舆情视角解读12345热线改进提升的突破口及风险困境

　　12345政务服务便民热线是政府倾听群众和企业诉求、推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手。

　　为进一步规范和提升12345热线服务，强化公共服务平台功能，6月25日，国务院办公厅发布《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》，要求各地各部门加强热线规范管理，完善工作机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好发挥窗口作用，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，更好助力提升政府治理水平。《意见》引发舆论广泛关注的同时，相关领域的潜在舆情风险也被再次聚焦。

各地12345“病症”一览

　　01服务态度敷衍傲慢

　　当前，12345接线人员态度冷漠、不耐烦、敷衍了事的现象时有发生，不仅未能有效解决公众问题，反而加剧其不满情绪。面对推诿扯皮、答复模糊等情况，公众对12345热线的信任度和满意度无疑会受到进一步削弱，甚至引发负面舆情。

　　例如，2024年11月，山东济南一女子因未及时接听市监所回电，在语音信箱听到对方留言骂“狗东西”；2025年2月，有网民在网络问政平台反映称，其因工作问题，遭到四川省巴中市人力资源和社会保障局相关工作人员的电话辱骂。

　　类案发酵后，舆论多批评称相关人员是“官本位”思想作祟，体现了部分基层干部“扭曲的权力观和群众观”；也有观点以类似案例诟病基层干部素养，称“地方官员通病”。相关言论对地方政务形象、当地政府公信力造成了冲击。有观点直言，相关举动是将行政职权异化为个人特权的典型表现。如闪电新闻评论称，这种“官威”反映出部分公职人员权力观的扭曲，他们将手中的权力视为压制他人的工具，而忘记了权力的本质是为人民服务。这种权力失范的行为，不仅损害了群众的利益，更破坏了政府与群众之间的信任关系。

　　02回应处理失误

　　民生问题是12345热线的重要受理内容，相关问题的处理情况也极易成为舆情焦点。此类问题若处理不当或未能及时回应，极易在网络上引发广泛讨论，进而形成舆情风波。例如，2025年4月，有博主在社交平台上发帖称，其向银川市市长信箱举报了“第六届西夏区诗词大会决赛”相关问题，结果等来的回复却是关于“银川某工程欠款”问题。当地电子政务服务中心工作人员回复称，此事系工作人员失误所致，现已被内部处理，12345平台也已向举报人电话致歉。

　　市长信箱“已读乱回”事件发酵后，追求“真回复”“真解决问题”、整治形式主义成为舆论焦点。舆论批评涉事政府工作失误，认为这种失误反映出政府工作人员在处理公众诉求时态度不认真、工作不细致，会损害政府的公信力。舆论指出，“复制粘贴”式回复暴露政务平台形式主义问题，此类低级错误可能削弱公众对政府信箱的信任度。

　　此外，“举报占道经营反被打”相关话题走热更反映出维权主体个人权益难得到保障的问题。近日，南京市民宋先生向12345反映家门口的道路长期被回收废旧品的摊点占道经营问题，结果第二天就接到被举报人致电，双方发生口角，还被对方殴打。当事人对12345回访回复了“不满意”，结果第二天又接到了被举报人的电话。舆论质疑正规渠道维权为何却陷入噩梦？12345热线和城管部门，本应是解决问题的“安全网”，怎么成了“泄密通道”？同时，城管部门的回应先是试图撇清责任，后又勉强承认失误，一句轻飘飘的“工作存在欠缺”，如何能消除举报人心头的阴影？而这种“不慎”，对举报人意味着实实在在的人身威胁。举报之后提心吊胆，谁还敢监督？

　　热线的处理效率和结果往往直接关联到公众的满意度，类案不禁让公众对12345热线的处理效率和能力产生质疑。不少观点认为，政府工作人员在处理公众诉求时应该更加认真负责，避免出现此类低级错误。同时，也有观点指出，政务平台应该加强内部管理，提高工作人员的业务素质和服务意识，确保能够真正解决公众的问题，提升政府的公信力。

　　03政务服务外包争议

　　12345热线实施政府购买服务长期受到舆论关注。例如，2024年，有网民发帖对海南海口市政府综合服务热线12345三年1.29亿元外包“大手笔”提出质疑。舆论聚焦外包费用的巨大数额，进而怀疑相关流程是否存在腐败及权力寻租的空间。此外，山东一家劳务公司中标聊城市12345平台服务外包项目一事引发公众对服务质量、招标流程公平性以及政府采购必要性的质疑。据媒体梳理，广西南宁、湖北孝感、河北秦皇岛、陕西榆林、山东济南、福建泉州等多地也对12345热线实施了政府购买服务。

　　对此类事件，有媒体评论称，效率提升的背后，也伴随着责任与风险的双重考验。一方面，政府作为公共服务的提供者，其责任是无可替代的。尽管将热线服务外包，但政府对于服务质量的监管和评估责任却丝毫不能放松。一旦外包公司出现管理不善、人员素质参差不齐等问题，将直接影响到公众对政府的信任度。另一方面，热线服务外包还涉及市民个人信息保护问题。如果外包公司在信息安全方面存在漏洞，将可能导致市民个人信息泄露，给公众带来不必要的困扰和损失。

　　观察发现，舆论场中关于12345热线外包服务的争议，还集中在热线服务质量和外包公司专业能力是否匹配的问题上。一方面，舆论担忧外包服务人员在处理问题时，缺乏必要的专业知识和应对技巧，导致问题无法得到及时有效地解决。另一方面，外包服务的管理和监督机制存在不足也加剧了公众对热线外包服务的不信任感。这些争议不仅会给12345热线的公信力带来折损，也会对政府形象造成一定的负面影响。

　　在此背景下，此次《意见》也对公众关心的服务外包做出规定，明确指出“在确保数据安全、服务质量等前提下，可依法依规通过政府购买服务等方式委托开展话务服务、信息化运维等相关辅助性业务，但不得将诉求办理等主体业务外包”，同时要求加强指导监督，防止一包了之。这也是国务院首次对12345热线服务外包做出明确规定。

　　04不合理诉求争议

　　随着“有事就打12345”的宣传普及，以及上级政府对于12345“接诉即办”考核的重视，这一热线逐渐成为群众解决问题的首选。其中，不合理、不合规的“越界”诉求也相应增加，基层治理有时不免陷入劳而无功的被动处境。

　　例如，2024年7月，内蒙古包头12345晒出一批市民不合理不合规诉求，其中包括，“孩子的高考成绩不理想导致心情郁闷，希望包头市可以重新组织一次高考”“因酒驾被吊销机动车驾驶证，自己依靠开货车养家糊口，希望通过热线与相关部门取得联系，可以缴纳罚款，但请不要禁驾”等。据悉，这已是当地公布的第四批不合理不合规诉求。

　　另据媒体报道，2023年1月至8月，“12345·临沂首发”受理的314.3万件诉求中，不合规诉求达5.3万件，平均每天200多件；2024年以来，“包头12345”热线共接到不在受理范围、不合理诉求1.5万件。此类不合理诉求，引发了公众对如何正确使用12345热线的讨论。舆论普遍认为，“12345”处理的事务日渐泛化，一些本属家庭责任范畴的事也纳入了进来，不合理诉求给接线部门增负。

　　就如何消除恶意拨打12345热线现象，舆论场中也有评论观点建言献策。如《羊城晚报》指出，消除无故滋扰、恶意拨打12345热线现象，仅吁请市民依法理性表达诉求远远不够。一方面，要加强宣传教育，普及12345的正确“打法”和受理范围，公开“晾晒”不合理不合规诉求案例，让群众认识到该热线是地方政务服务的“总客服”，频繁无故拨打、故意提供虚假信息、反馈的情况明显与事实不符、违反政策的诉求等都是不受理的范围，利用热线平台发泄情绪、骚扰或辱骂接线员等，不仅严重浪费公共资源，且可能触犯法律。另一方面，不能“来者不拒”，要制定《不合理不合规诉求认定办法》并广而告之，对不合理不合规诉求，在给出合理解释的基础上明确说不，从源头将这类诉求拒之门外，避免将它们转至相关部门。

负面典型问题引发的舆情风险

　　01关乎政府公信力

　　若对公众诉求处理不当，尤其是当事件涉及公众利益或社会热点问题时，极易加剧公众的疑虑和不信任感，在网络上引发讨论和质疑。此外，由于考核“唯满意率论”导致基层为提升满意率而敷衍群众、数据造假等，也会损害政府与群众之间的信任关系，使公众对政府的执政能力和服务水平产生怀疑，进而影响政府的整体形象和声誉。因此，对于12345热线而言，规范提升不仅是提升服务质量的必要手段，更是维护政府公信力的关键举措。

　　02关乎基层工作实效

　　由于相关投诉需在调查、处理和回复的闭环中完成，尤其在紧急或敏感事件中，基层工作人员需在短时间内迅速响应并妥善处理，以防止舆情进一步发酵和扩散。这不仅考验基层工作人员的应变能力和工作效率，也对其心理承受力和职业素养提出了更高要求。特别是随着不合理且不合规诉求的频繁出现，工单数量急剧增加。热线工作人员及各委办局职员需投入大量时间和精力来受理、回复这些诉求，显著加剧了基层工作的负担。因此，如何有效应对12345相关的舆情事件，减轻基层工作负担，已成为当前亟待解决的重要问题之一。

　　03关乎公共资源妥善利用

　　当12345热线频繁处理大量不合理或重复性的诉求，例如要求查询配偶工资明细、因个人原因希望政府收购房屋等，这不仅耗费了大量的人力物力资源，还影响了其他正常诉求的及时处理，导致公共资源浪费。更为关键的是，这种情况可能引发公众对政府服务效率的质疑，进而影响对政府整体工作的满意度和信任度。此外，这种资源浪费还可能加剧社会矛盾，侵蚀公众对政府的信任基础，不利于社会的和谐稳定。

舆情点评

　　事实上，12345热线带来的治理变化十分明显。以北京为例，今年4月出炉的《2024年北京12345市民服务热线年度数据分析报告》显示，2024年北京市公共服务、住房、市容环卫等问题同比降幅明显，公园管理、城市绿化、环境保护等方面问题反映量也不同程度下降。而其背后，则是北京市民生保障工作的持续优化。

　　对上述舆情热点的梳理，旨在促使各地思考如何优化12345热线运行机制，建立健全相应的专门诉求处置制度，更好地发挥12345热线的作用，为公众提供更加优质、高效的服务，以维护社会稳定，切实提升群众幸福感和获得感。