退休教师30万理财变保险？保险销售争议背后潜藏哪些声誉风险丨金舆之言

退休教师30万理财变保险？

保险销售争议背后潜藏哪些声誉风险

　　8月7日，极目新闻网发布的一则“理财变保险”投诉信息吸引舆论关注。投诉者（张女士）指出，其花费30万元购买的一款理财产品实际为信泰人寿旗下的终身寿险（交费期为10年，每年保费30万元）。张女士表示，保险销售人员李某艳涉嫌诱骗投保，目前已联系不上，要求信泰人寿退保并退还保费30万元。监管部门已受理张女士举报。信泰人寿湖北分公司在接受媒体问询时指出，张女士曾来公司闹过，但具体情况不清楚，将向公司有关部门转达采访事宜。

　　8月13日，极目新闻网再度发文，跟进信泰人寿湖北分公司回应。该司指出，涉事业务人员系公司保险代理人，已于8月12日接受监管部门面谈。其所述内容与张女士出入很大，公司方面也在积极与张女士沟通解决问题。监管部门也进一步表示，张女士诉求属民事争议，应协商解决，亦可向法院提起民事诉讼。

　　因事件触及大额保单、骗保、监管介入等情况，吸引一定舆论关注，社交媒体平台话题#退休教师称用30万元买理财却成保险# #相关人员已接受监管部门面谈# 引发多方讨论。

　　保险销售被疑合规意识浅薄

　　涉事人员历史信息遭媒体深挖

　　极目新闻网文章站在张女士角度，详细阐明了其“被骗”过程，期间提及李某艳存在给予投保人保险合同约定以外的其他利益、侵犯消费者知情权、虚构投保人个人信息等违规行为。相关信息的细致呈现，不仅增加了事件的真实性，更将保险销售合规问题推向幕前，对公司声誉风险管理造成不小压力，引发舆论集中关注。如未来网旗下微博账号“未来科技”分析认为，此事件对信泰人寿的企业形象和客户关系管理提出挑战，公司需妥善处理以维护声誉。微信公众号“险联社”围绕《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，对涉事保单未进行“双录”的情况予以关注，并援引信泰人寿湖北分公司孙经理言论指出，按照湖北监管部门的要求，要年满60岁才会进行录音录像，而张女士当时是55岁，所以没有进行“双录”。

　　此外，更有自媒体深挖涉事销售人员李某艳背景，指出其在2023年达成MDRT（Million Dollar Round Table，百万圆桌会议，寿险理财专业人士的卓越组织）普通会员。而据报道，成为该组织会员的佣金、保费门槛均不低。从报道披露的时间线来看，李某艳成为MDRT普通会员与张女士购买大额保险产品均在同一年。相关信息的出现加深了舆论对李某艳可能涉嫌违规销售的印象，结合监管问询、介入调查却仍未明确披露事件真实信息的情况，难免引发舆论质疑。

　　保险销售负面舆论印象或影响公众判断

　　“摆烂”回应恶化企业品牌声誉  

　　目前涉事双方各执一词，但熟人介绍、大额保单、销售跑路、虚构客户个人信息、“双录”缺失等多重因素的出现，叠加保险销售诈骗相关负面舆论印象的影响，无疑增加了信泰人寿舆情应对难度。

　　在媒体持续跟进情况下，信泰人寿先后两次对事件作出了回应。8月7日，信泰人寿湖北分公司首次通过极目新闻网对事件进行回应。从回应内容来看，公司此前已知晓本次事件情况，却未能提前准备好媒体回应口径，应对时效略显不足，使得极目新闻网首篇报道信息中有关保险公司方面的言论相对模糊，险企错失了应对主动权。此外，险企接线人员以“闹”字形容张女士的维权行为，或激起消费者逆反心理，难以获得舆论好感。如极目新闻网首篇报道发布后，有网民直指销售“胆大妄为”，将保险视作“大坑”，对险企声誉造成不良影响。

　　8月13日，信泰人寿湖北分公司再度通过极目新闻网对本次事件进行回应，该司着重解释李某艳与公司的代理关系，“编外人员”说辞暗含推责嫌疑。此外，在没有“双录”的情况下，直言“销售人员与客户所述内容出入很大”极易使舆论误解险企存在“包庇”行为，将企业方推到舆论对立面。从舆论反馈来看，网民对张女士言论的认可度相对较高，对险企回应持质疑态度，揣测保险长期存在欺骗中老年人现象。

　　保险产品销售风险趋高

　　声誉风险全覆盖原则不容轻视 

　　近期，有关银行存款利率与保险产品预定利率调整的信息频出，引发舆论集中关注。如《中国经济周刊》发文指出，六大国有银行在7月25日主动调整存款挂牌利率，全国12家全国股份制银行紧随其后，相继发布了下调存款利率的通知。8月2日，金融监管总局向行业下发《关于健全人身保险产品定价机制的通知》，分批下调人身险产品预定利率。随着银行存款利率与人身险产品预定利率的下调，保险产品销售情况或迎舆论严审，“炒停售”风险趋高，存款/理财变保险类舆情事件发生概率存较大上升空间。

　　提示险企，一是关注声誉风险管理的全覆盖原则，可以培训课程的形式，强化包括代理销售人员等第三方在内的全体销售人员的销售合规意识与舆情意识，压降客户投诉类声誉事件出现频率；降低客户维权行为出现时，因销售人员不当言行，加剧双方矛盾，引发声誉事件的概率。二是重视客户投诉情况，除线上公开投诉渠道外，消费者向销售人员直接反映的投诉同样重要，需引起险企关注，接到投诉需及时与公司声誉风险管理部门同步信息，及时跟进投诉问题，降低相关信息流传网络，引发声誉风险的可能。三是持续完善声誉风险应对预案，在获悉舆情隐患后，及时准备好媒体备答口径。四是在出现客户投诉类声誉事件时，需及时展现险企积极的应对态度，若自身确不存在违规行为，可适度呈现相关证据，回应舆论关切，降低事件负面影响。