银行催收频掀舆论风波，非正式舆情回应需做好“3表明4确认”

银行催收频掀舆论风波，非正式舆情回应需做好“3表明4确认”

　　近日，江苏一名市民向央广网反映，其于2023年底，通过建设银行信用卡借款9000多元，因无法按时还款，便有催收机构频繁拨打电话催收。甚至，将催收电话打给其父母。该市民表示，借款时并未留父母的联系方式，不知对方从何处获取的相关信息。无独有偶，广西一名市民也向华商报大风新闻反映，其因信用卡年费纠纷问题无法解决，没有按时还款，被兴业银行委托的催收机构到其单位催费，并且多次接到催收机构的催收电话。

央广网报道截图

　　银行暴力催收频现

　　声誉风险暗涌不断  

　　据《北京商报》报道，金融行业蓬勃发展下，金融产业链上下游衍生出诸多其他产业。在信贷领域，围绕贷前、贷中、贷后的不同环节，市场参与主体各有不同。而在贷后部分，债权方本身或委托第三方进行逾期资产收回是主要工作内容。据“第一财经”报道称，目前催收行业良莠不齐，存在暴力催收、频繁骚扰债务人等问题，此前出现过一些比较恶劣的刑事案件，因此催收行业有被污名化的趋势。央广网在报道中也提到，或欠缺人力与精力做催收，或避免造成司法资源浪费，部分银行机构将催收业务外包给第三方机构。

　　如今，银行及第三方机构的违规催收行为被舆论诟病，已成为金融消费者的一大困扰。对此，银行机构需注意相关声誉事件频发背后，暗藏的诸多声誉风险：

　　一是《互联网金融贷后催收业务指引》出台后，银行机构等金融机构作为责任主体，若出现违规行为触碰底线，或将面临更高的监管风险和法律风险；二是催收机构本质上服务于银行机构，催收机构的违规行为容易牵连银行机构陷入舆情危机，同类型声誉事件的多发频发，相关声誉风险发酵概率上升，给银行机构的声誉形象带来损伤；三是在催收类的声誉事件中，客户个人信息泄露、业务条款不明晰、收费套路较多、工作人员未尽到告知义务等多种声誉风险易并行而出，推高舆情危机等级，暴露出银行机构相关工作存在短板或漏洞，对消费者信任度产生影响。

　　银行间接回应引舆情波澜

　　提升应对能力刻不容缓 

　　从舆情回应角度来看，建设银行并未针对此事发声，兴业银行也并未接受媒体采访给予回应，但华商报大风新闻通过当事人得知了广西壮族自治区12345热线转给国家金融监督管理总局广西监管局的投诉答复——兴业银行南宁分行否认涉及催收，故不涉及银行道歉的问题。

　　此类间接且多层传递的回应方式，虽然能够传递出银行的态度和立场，但也会因为信息链条过长、信息传递不准确、证明材料不充分等多重因素，导致公众对回应内容的理解产生偏差，难以相信或接受银行“一面之词”的说法。

　　此外，兴业银行在回复中指出调解失败是由于当事人持续提出无理诉求所致，这一说法被媒体捕捉并以“银行回复：当事人持续提出无理诉求导致调解失败”作为小标题在报道文章中进行突出，因答复中并未言明更多细节，缺少前因后果，容易让公众误会银行推脱责任。

　　当然，此番回应并非兴业银行主动为之，但却给各银行机构敲响了警钟。银行机构需提高对政务服务热线或平台上相关投诉的应对能力，确保所答复内容谨慎妥当。不能因为是非正式的舆情回应而放松警惕，仍需要保持高度的敏感性。

　　多措规范信用卡催收

　　防范和化解声誉风险

　　2024年是“消费促进年”，消费是畅通国内大循环、扩大内需的重要引擎。在促消费的大背景下，多举措规范信用卡逾期催收方式，营造清朗的金融消费环境，防范化解相关声誉风险，成为各大银行机构亟待解决的问题。

　　首先，银行机构应合法合规履行催收主体责任，对委托的第三方催收机构建立声誉风险评估机制，及时识别、发现和处置相关声誉风险，纠正催收过程中的不当行为；其次，银行机构应畅通舆论反馈通道，了解消费者诉求和困难，根据实际情况制定处置策略，提供必要的帮助和支持，避免消费者诉求长时间得不到响应或解决而寻找媒体曝光，降低声誉风险产生几率；此外，银行机构还需对政务服务热线或平台上的投诉信息加以重视，及时调查核实并给出答复，并且谨慎对待每一个答复口径，要做到做好“3表明4确认”：表明立场、表明态度、表明高度/持续关注、确认事件的存在性、确认事件的真实性、确认事件的逻辑性、确认事件的关联性。