周大福如何在“黄金热潮”中应对金饰“褪色”风波？

　　事件回顾

　　近日，有消费者反映称自己在中山市一周大福珠宝店购买的足金戒指佩戴不到2个月就出现褪色现象，怀疑是买到了假的戒指。为此，其向12345进行投诉，希望能退款处理。当事门店代班主任回应表示，该戒指褪色属于正常氧化反应现象，没有质量问题，不接受消费者的退款要求。广东周大福金行有限公司客服称，之前也有出现过类似情况，通常会将产品寄回工厂由维修师傅处理，公司方面需要联系分店，进一步了解具体情况。

“褪色”的首饰

　　但随后，该门店店员主动联系当事消费者，表示同意退货，并将全额退款。对此，周大福有关负责人做出回应表示，公司已查询到该产品批次的质量检测报告，核实了该批次的产品，符合珠宝产品质量认证标准。经与顾客积极协商，已于4月15日当面完成售后处理，顾客对品牌服务及处理方案表示满意。

　　事件引起舆论广泛关注，不仅在于产品本身使得消费者对于品牌质量产生忧虑，品牌售后服务的后续动作也让公众形成一定的心理落差。在这样的双重作用下，消费者对于品牌的安全感和信任度在一定程度上被消磨。随着事件的发酵，公众希望在更加广泛的层面获得处理结果与依据的知情。此次危机事件中呈现的舆论期待与公众心理，为企业在危机处置与应对的路径选择带来警示意义。

　　信任危机爆发：被质量忧虑和服务落差消磨的品牌安全感

　　在该事件引发的广泛舆论反响中，信任危机表现得尤为突出。这更多源于“周大福”在公众认知中较高知名度和良好口碑的品牌符号，与报道提及的“褪色”“疑似售假”等字眼间，形成的剧烈矛盾与反差。网民评论表示，“买周大福就是因为品牌信任度”“不怕卖假货，只怕大品牌卖假货”。可见，品牌选择更多基于消费者的品牌信任度，而质量则是品牌信任的基座。此次事件中消费者对品牌质量的质疑就是对这一信任基座的动摇。

　　根据信任修复理论，消费者的品牌信任属于一种重要的社会信任，建立成本较低，但修复过程将极为艰难和复杂。也就是说，这种信任一旦被破坏，即品牌对质量做出的保证已岌岌可危，顾客对于品牌的安全感将会面临坍塌且难以修复，该品牌产品相较于其他同类产品的核心竞争力将会严重受损。公众对周大福官方的回应如此关注、对质检后续结果如此执着，也是希望在权威性保证中重构对品牌的安全感。

　　然而，周大福的后续动作并没有实现消费者重建信任的愿景。

　　如果说对产品的“褪色”质疑给消费者带来的是质量上的忧虑，那么售后服务和态度急转的公关动作，则给消费者造成了情感上的消磨。此前，部分消费者对门店作出“佩戴习惯导致氧化”的猜测尚可报以理解，但这种理解在门店无法进一步出具质量证明的条件下显得并不牢靠，缺失的品牌自证引起了公众的进一步猜想；而“先拒绝退款，后全额退款”的态度急转更加深了舆论场的质疑。至此，在品质存疑与售后服务的双重心理落差中，被舆论视为信任违背行为所释放的消极公众情绪被进一步放大。

　　品牌危机应对：议程上升后，公众期待面向社会的信息公开

　　在品牌信任危机已经愈演愈烈的形势下，企业公关方案的选取将对公众情绪产生较大影响。

　　对于周大福的回应，公众对此提出多重疑惑：首先，无法出具质检报告的原因是什么，购买时附带的“质量保证单”是否确实符合质检规范？同时，在这一事件进程中，企业的退款售后到底是出于正当流程的自发性行为，还是迫于舆论压力做出的“危机公关”？含混不清的认证方式与决策依据受到公众质疑。

　　这些猜测都为品牌危机事件处理提供了具体的切入点和启示借鉴：

　　其一，模糊化的处理结果会加剧公众消极情绪在舆论场的扩散，对品牌危机处理起到事倍而功半的效果。这就对企业和品牌危机预案的处理、对突发事件的反应速度、对公众情绪的及时感知能力做出了要求。

　　其二，当议程上升至社会层面，公众诉求便同步希望得到对事件处理全流程的知情。个人向品牌寻求售后本是消费者与门店之间的双方沟通问题，但当媒体介入，个人经历经由媒体曝光演化成为社会议程，且该议程显然涉及公众利益，在此情况下，品牌方的最终处理结果就不止于对诉求主体一人负责，还要对所有可能有利益牵涉的公众进行公开。也就是说，品牌回应中“顾客对品牌服务及处理方案表示满意”，虽然可能确实满足了事件主体的诉求，但是否满足公众对决策依据知情的期待则并不明朗。

　　其三，频频发生的“媒体代劳”消磨公众耐心。对于熟知和信任的品牌，消费者更希望看到的是已形成规范化的售后流程和服务保障，而不是朝令夕改的态度转变；企业真正要高度重视的，应是顾客权益和产品品质本身，而不是施予舆论强压后的“媒体议程”。因此，企业品牌若要真正规避信任质疑危机，最本质的还是诚信经营本身，在品质经营上勤修基本功，便不必在舆论周旋中苦练“花拳绣腿”。

　　褪色的金饰尚可被修复，真正难以修复的是品牌的信任底色。