舆情课堂：网络舆情应对的“一体两面”

　　近几年随着新媒体平台用户持续增长，以抖音、微博、小红书为代表的新媒体平台用户活跃度日益提升。同时，用户的年龄层也在发生变化，无论是以在校学生为代表的未成年、青年用户，还是中年群体甚至“银发一族”，都喜欢通过这些平台分享生活日常。

　　分享内容除了生活日常，用户还会对通过这些新媒体平台浏览并获取的新闻信息发表个人看法，涉及话题覆盖企业品牌、公共服务、政府政策等多个领域。随着相关话题参与的用户不断增加，观点、内容不断拓展，网络舆情便随之形成；叠加媒体的引用、转发、扩散，最后可能导致单一的个体事件升级为舆情危机。

　　面对网络上的负面舆论危机频频爆发，公众更多的是“吃瓜”心态，而对于当事方却是“晴天霹雳”，甚至说是一场“海啸危机”都不为过。那么，企业在面临网络上出现的负面舆情到底该怎么办呢？是找专业律师运用法律手段给“爆料者”发律师函维护自身权益，还是应该找公关公司帮忙分析网络舆论现状，并结合当下实际，做出有效回应呢？这两种情况目前在企业的舆情应对中均有存在，最终处理的效果亦各不相同。

　　2022年国庆节期间，海天酱油产品添加剂争议、国内外“双标”质疑引发网络舆情，海天酱油第一时间发布公告称要起诉“爆料者”，以维护企业自身权益，网民一片哗然。此事由单一舆情事件逐渐升级为重大的公关危机事故。最终导致海天股价暴跌，市值蒸发数百亿，同时也给品牌形象带来无可挽回的损伤。

　　2022年5月末，中国快餐连锁品牌“老乡鸡”被质疑没有给1.6万名员工缴纳社保，此事被曝光后引发网民热议。公众及媒体在初始阶段几乎“一边倒”地谴责老乡鸡的行为，但是老乡鸡董事长迅速亲自录制视频诚恳道歉，同时公布老乡鸡员工的实际参保率。此番操作给舆论很快降温，最终得到大多数网友的谅解。

　　老乡鸡招股书中披露的未缴纳社保的员工数量

　　随着移动互联网快速发展，网络用户发表观点的意愿也随之高涨，这就要求企业要把公共关系纳入企业日常管理的范畴，要时刻关注公众对自己企业的看法，时刻与公众进行友好沟通，维护品牌声誉。

　　对于机构组织而言，公关与法律这两者应该是各司其职、互相协同的关系，绝大多数涉及企业的负面信息不能仅仅用法律这一“冷兵器”威慑甚至对抗公众，而应同时辅以积极沟通，展现友好态度的方式与公众进行交流，以期获得公众的认同。当然，在面对恶意诽谤、造谣等不法行为时，组织机构也应在解决曝光反映出的实际问题以及充分取证的基础上，寻求法律的保护。

　　一家企业最宝贵的不是厂房或设备，而是品牌价值。用户的喜欢、认同赋予品牌价值以生命，反之品牌就毫无价值。如今企业与用户打交道应该更关注用户的情绪，不能只一板一眼地“摆事实”“讲对错”甚至试图“教育消费者”。厦门大学新闻传播学院邹振东教授在其著作《弱传播》一书中这样描述：舆论世界“情”胜于“理”，如今我们都生活在两个不同的世界里，一个是现实世界，一个是舆论世界，如果一家企业只懂得现实世界的生存法则，并不懂舆论世界的生存法则的话，那么这家企业将很难生存，更不用谈长远发展，未来是没有未来的。