舆情课堂：医疗舆情多点频发，如何做到有的放矢、对症下药？

　　近年来，医疗卫生类舆情逐渐成为大众重点关注的领域之一，呈现出复杂多变的态势，这给医院开展及时、有效的舆情应对工作带来一定挑战。加之一些医院存在对舆情发酵程度感知不同、舆情处置能力不足、各科室协同处置不到位、舆情素养参差不齐等问题，舆情应对效果也存在较大差别。因此，医院要建立健全舆情管理工作体系，压紧压实舆情管理责任，防止处理不当引发声誉风险，加剧医患矛盾。

　　建立健全舆情管理工作机制，明确舆情管理归属

　　中山二院实验室3人患癌事件（参考：《中山二院不当举措加剧舆论冲突：挽回公众信任还需精准把握舆论关切》）中，该院工作人员就网传的实验室被拆除一事坦言，作为科研人员，只能安静地做事，其他事情不是他们能控制的。这反映出很多医院面对网络舆情，还是遵循事后救火大于事前预防的策略，舆情出现后，缺少熟悉网络传播规律及舆情处置的责任人来妥善回应。

　　医院可实行“一把手”负责制，由党委书记或院长担任舆情处置办公室主任，负责统筹各科室做好舆情处置预案。明确舆情处置第一责任人，负责接受媒体采访、舆情监测与研判等日常工作。医院舆情管理工作是一项长期性、系统性工程，需要全院协同参与，共同努力，建立与投诉、举报、调解等工作联动的舆情处置协作机制，形成院内、院外联动的良好格局。

　　分级应对、分类处置，全面提升舆情处置效果

　　纵观近年涉医疗舆情，主要可以划分为医疗质量、医疗服务、作风问题、应急处置等类别。其中，医疗质量与医疗服务类舆情易形成社会热点，引发高度关注。

　　受医疗资源紧张、医学知识艰深难懂、医患信息不对称等因素影响，医疗质量类舆情的处置通常较为复杂，需要医学科普配合舆论引导。2023年4月，湖北一对夫妻在医院做试管婴儿生下龙凤胎，女儿却与父亲无血缘关系。处置这类舆情时，应做好医学知识普及工作，增加全社会健康科普知识高质量供给，提高舆情回应的认可度。

　　医疗服务类舆情主要集中在就医流程、服务态度、就医环境、公共设施等方面。网民针对看病就医体验不佳、“三长一短”（排队、挂号、交费时间长，看病时间短）等抱怨见诸网络。卫生间不干净、停车难、就医环境差等问题，也是很多医院的通病。河南郑州、江苏苏州等地医院被曝服务窗口设置较低，致使部分患者挂号、缴费要么弯腰，要么半蹲，十分不便。“丁义珍式窗口”问题频现，提醒医院要时刻检视反思、对照自查。

　　今年5月，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》，将“以病人为中心”贯穿于医疗服务各环节，整体提升医疗服务的舒适化、智慧化、数字化水平。医院要按照有关通知，持续改进和创新医院精细化管理，参考学习同行业有益案例，推进医疗服务质量和管理效率的提升。同时，面对医疗服务类舆情，医院应积极打捞社情民意，及时回应舆论诉求，解决患者急难愁盼问题。

　　行业作风类舆情集中表现在医疗反腐以及个别医务人员的不当行为中。近期，医疗系统反腐工作相关报道见诸媒体，舆论对于净化医疗行业风气普遍持支持态度。但随着反腐工作逐渐深入，有不少自称是医务人员或是其家属的自媒体账号，在社交平台发布多页图文结合的举报帖文、“小作文”、手持身份证录制的实名举报短视频等，举报医院管理人员或领导干部存在贪腐、言行不端等行为。

　　2023年8月，9名医务人员联合签名，实名举报中南大学湘雅三医院呼吸与危重症医学科主任的举报信流传网络，尽管湖南卫健委迅速回应称介入核查，但舆论场上针对涉事医院工作作风不良、内部管理缺失的质疑声四起，医院外在形象受损。同年4月，病人自述浙江丽水缙云钭氏伤科医院医生将其遗忘在磁共振舱内3个小时，引发广泛关注，个别医务人员的不当行为，也在一定程度上损害了医务工作者的舆论形象。上述案例提示卫生健康部门、医疗机构，应做好网络舆情引导工作，在推动实体工作闭环的基础上开展形象修复，及时消弭舆论误读，营造尊医重卫的良好舆论氛围。

　　无论是2021年7月特大暴雨致郑州市多家医院诊疗能力受损等自然灾害事故、2023年4月北京长峰医院重大火灾等安全事故，还是2019年12月北京民航总医院暴力伤医案等社会安全事件，或是新冠疫情等公共卫生事件，突发事件的应急处置考验着医院的舆情应对能力。医院应积极配合有关部门，适时公布关于突发事件的最新情况，遵循快讲事实、重讲态度、慎讲原因的原则，回应社会关切，推动舆情平稳过渡。

　　医院应当通过社会评价体系，基于大数据、人工智能等技术，及时了解社会层面对医疗机构高质量发展的真实反馈和建议，充分感知社会满意度，及时发现医院管理过程中的薄弱环节和潜在舆情风险，不断提升对舆情风险的识别能力、预测能力、控制能力、处置能力，筑牢舆情风险防范屏障。