餐饮店家要求探店博主“不能说不好的”引发争议：真实评价才是品牌声誉基石

　　餐饮店家要求探店博主“不能说不好的”引发争议：真实评价才是品牌声誉基石

　　【案例概述】

　　1月18日，有博主在抖音、小红书等平台发布视频称，其在苏州一餐馆“自费测评探店”时，被该店店长警告“不能说一些对店里不好的评论”。该博主称，其认为店长的行为是一种“威胁”，消费者花了钱，拍自身消费过程的视频、点评自己吃的菜无可厚非。博主的遭遇引发热议，有网民评论称，该事件中店长与客人沟通的语气、态度明显不合时宜，导致顾客不悦。有网民发现，该店在点评平台的口碑也饱受争议：“去美团看了一下，商家一直都是这个态度”“他家在大众点评找水军拿别的客人的照片写好评”。还有网民抱怨称“消费者难道连评价的权利都没有吗”“所以店长的意思是说，你可以拍视频，但是必须得说好吃、大大的好吃、非常的好吃”。

　　1月19日，有媒体报道称，事件争议出现后，该店发布了道歉视频，称已开除了涉事店长。1月20日，原发博主也跟进发布了事件后续进展相关的视频。博主称，事件争议出现后的第二天，该餐馆所在的商场相关工作人员向其回应称，已敦促商家解决此次纠纷，店家也通过微信向其表示了歉意。

　　博主发视频反映其被店家“威胁”不能说“不好的东西”

　　【舆论透视】

　　？餐饮商家“阻止差评”有侵权风险，也无益于从根本上提升品牌声誉

　　博主“探店视频”片段发布后，在抖音平台获得了8.9万次“点赞”，其完整视频更是获得超30万次点赞。从网民反馈上看，餐饮消费前被“刷上来”的好评误导，消费后又碍于店家阻碍不能给出客观评价等问题击中舆论“痛点”，成为事件引发舆情风波的重要缘由。实际上，店家对“探店博主”的行为感到不悦甚至抵触也有其缘由。在一些店家看来，有的探店博主粉丝数高，博主一句“不好吃”即可能引发粉丝和消费者对餐厅食品品质的质疑，甚至产生经营压力。但正如网民在事件留言所述，店家完全可以采取更合适的沟通方式，以更坦荡的姿态欢迎博主对食品品质作出评价，而不是以“威胁”之姿。

　　在过往事件案例中，一些机构也对餐饮商户如何正确对待“探店博主”给出过倡议。例如，在一起“探店博主发表差评却被店主告了”的案件中，法院审理认为，尽管消费者在评论时往往具有一定的随意性和主观性，导致其主观描述与实际发生的情况之间可能存在一定的差异。但是，消费者基于商品或服务本身与商家介绍描述是否相符以及服务态度等综合因素进行的评级、评论，应在合理范围内被接纳。差评不应该与名誉侵权划上等号，反之，合理的差评能体现言论自由和督查权利。所以，“差评”是消费者的权利，也是体现言论自由、促进餐饮质量升级的重要方式。

　　？及时致歉、积极沟通获得消费者谅解，体现商家“诚意”，筑牢品牌声誉基石还需改进经营理念

　　该事件中，商家通过与涉事博主微信直接沟通、发布道歉视频等方式，推进事件解决，并最终取得了博主的谅解，一定程度上稳定了争议态势，避免品牌声誉进一步受损。口碑无疑是餐饮商家经营发展的重要基石，商家提升口碑是日常工作的应有之义，但工作理念、方式措施也需符合基本的声誉管理理念，不能“跑偏”，乃至采取有违法违规风险的“刷好评”“堵差评”等措施获取虚假高分评价。

　　值得关注的是，连月来“年轻人报复性挤爆3.5分餐厅”等话题频登网络热搜榜。在媒体的采访中，不少消费者表示，网络平台的评分没那么真实，高分店不一定真好吃，而一些低评分餐厅也并没有想象中那么差。相关热点话题显示出，以往仅靠分数来判断餐厅好坏的评价体系，其公信力正在流失。餐饮商家在打造品牌口碑时，更需从完善沟通细节、建立有效消费者反馈渠道的角度考量，将“高分”评价转变为更符合现下消费者青睐的“真实”评价。