子品牌遭遇突发舆情 巴奴火锅的处置带来哪些启示

　　近日，网络博主曝光巴奴火锅旗下子品牌超岛自选火锅羊肉卷产品检出“鸭肉”成分，引发网络舆论关注。

　　针对此事，巴奴火锅于9月6日中午11:21通过官方微信公众号发布声明进行回应：一方面承认对超岛的监管出现了一些问题，承诺对事情追查到底，绝不姑息；另一方面，诚邀爆料人和媒体大V探访其供应链，亲临一线调查、感受巴奴的食材采购流程。截止到9月6日15时，官方这则回应阅读数已达10万+，点赞97次。巴奴的此次回应或为餐饮企业在舆情危机处置方面提供了新视角、新思路。

　　巴奴毛肚火锅官方回应截图

　　民以食为天，餐饮向来是备受关注的民生话题，而餐饮行业本身又有单量大、品控难、服务标准化难度大、投诉率高等特点，导致舆情危机事件频发。近年来进入公共视野被全民热议的话题就有“土坑酸菜”方便面、江西“鼠头鸭脖”事件、海底捞后厨进老鼠事件、费列罗巧克力沙门氏菌感染被召回事件、百果园使用变质水果做果切事件、乐事薯片“毛发门”事件等。

　　在上述事件中，企业在处理舆情危机时都存在或大或小的问题，大多没能做到给公众和舆论一个相对满意的答案。面对汹汹舆情，绝大多数的餐饮企业或避之不理，或自说自话，未能向消费者传递出诚信、担当的形象。

　　其实，正因为餐饮行业的复杂性，餐饮企业突发舆情事件在所难免。当餐饮企业遭遇突发舆情，尤其是涉及到食品安全的舆情时，公众第一时间想了解的是在发生舆情后，企业面对消费者、面对网友和面对媒体的态度，彰显出怎样的企业内核价值观——面对质疑，企业能否拿出一个真诚的、积极的态度去从根本上解决媒体或者自媒体曝光的问题。

　　以巴奴火锅旗下超岛这件事来说，旗下子品牌羊肉卷被检测出鸭肉成分，对一向推崇“产品极致主义”的品牌来说，确实是直击痛点的打击。面对这样的打击，巴奴火锅的回应就显得尤为重要和关键，是选择回避，顾左右而言他，还是选择第一时间站出来发布声明，承担责任，并拿出真诚的态度解决问题。两种不同选择，决定着品牌的价值观，以及能否真正长远发展。

　　巴奴官方舆情回应的一些启示

　　适当切割 勇于担责

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　　巴奴在声明中坦诚地承认，超岛确实为巴奴集团旗下子品牌，虽然其创立以来由独立团队运营，但巴奴集团对超岛有不可推卸的监督管理责任。并承认“有可能我们对超岛的监管出现了一些问题”，如果最终结果属实，巴奴集团绝对追查到底，绝不姑息！官方的这个回应，在适当责任切割（由独立团队运营）的同时承担起官方应有的监督管理责任，不回避，不含糊，直面博主、舆论质疑，在维护巴奴品牌声誉的同时，彰显出品牌该有的担当，且用词“不可推卸”“追查到底”“绝不姑息”，更是从情绪上传递一种态度，为舆论引导埋下了较好的情绪铺垫。

　　当然，“不可推卸”的责任最终会如何追责，“绝不姑息”该有什么样的惩戒，这都是舆论接下来的期待，官方的回应要首尾呼应，随后的处置更需向媒体和公众进行告知，方能进一步巩固品牌声誉。

　　核心关切 有效回应

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　　事件中，舆论最为核心的关注是羊肉卷为何检测出“鸭肉”成分，巴奴对此做出保证：门店售卖的“内蒙草原羔羊”，是来自内蒙古锡林郭勒盟草原的乌珠穆沁羊，是巴奴自己的采购团队在内蒙直采，并进行全流程监控。声明说，欢迎政府、媒体、网络大V、顾客在内的全社会任何主体在任何时间对巴奴羊肉进行抽检，如发现巴奴羊肉原料不实，假一赔百。

　　此番回应，点出羊肉具体产地——内蒙古锡林郭勒盟草原，具体品类——乌珠穆沁羊，具体采购方式——自己的采购团队在内蒙直采，以及全流程监控，以细节呈现的方式，展现对品质的把控，就网民关注的羊肉品质问题，做最细节的呈现，便于打消网民质疑。

　　主动作为 巧设议题

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　　回应中，巴奴邀请超岛火锅事件的抖音爆料博主“猴大腕”，食品安全领域颇有影响力的博主“b太”“内幕纠察局”等，以及顾客亲临一线调查、感受巴奴的食材采购流程。并承诺所有环节全部透明开放，欢迎媒体对我们的“大V探访巴奴供应链”活动全程监督报道。

　　俗语讲，“解铃还须系铃人”，巴奴主动邀请爆料方全程参与巴奴食材采购，让“食品安全”爆料者成为“食品品质”见证人，这是思维方式的一种跨越，需要官方以充足的品质自信做底气支撑，这是面向自媒体平台博主的一次破冰之举，也给餐饮企业处置舆论危机提供了一个新视角。

　　在这个回应中，巴奴巧设伏笔，主动做好议程设置——“大V探访巴奴供应链”，借助此次危机事件向公众和媒体传递后续企业的营销活动，已经颇具化危为机之巧。然而，如果“大V探访巴奴供应链”这个行为仅是巴奴主导，其公信力在此事件中已经受损，能否有权威的第三方机构来牵头做“探访”，成为该活动成功与否的关键。

　　巴奴在遭遇此次舆情后，第一时间的回应从态度上已经赢得主动，后续“绝不姑息”的惩戒能否及时公布，“大V探访供应链”能否有效落地执行，则是其赢得舆情处置主动后，巩固品牌声誉的重要行为砝码。