“水果捞纠纷”处理结果引舆论不满 什么才是舆情回应的正确打开方式

　　8月7日，网传视频显示，一位15岁的女生在山西太原柳巷夜市购买水果捞，称重后显示一份水果捞价格为47元，觉得价格过高，拒绝购买后，却遭到摊主强制要求购买。女生叫来自己的父亲后，两人被摊主骂“没钱就不要把你家畜生放出来”，摊主还称女生是其父亲的“小三”。

　　此事引发广大网友的极大关注，微博平台相关话题阅读量超1.5亿次。对此，山西太原市公安局迎泽分局前后两次对此事做出“警情通报”。而对于官方于此事的处理结果，舆论并不买账。

　　微博相关热搜话题

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　　各打五十大板不合民众朴素认知

　　8月10日晚，太原市公安局迎泽分局就此事发布通报称，依法对经营者亲属刘月某处以拘留5日的行政处罚，对经营者刘变某及其亲属刘旭某分别处以罚款300元和500元的行政处罚；对消费者父亲常某明处以罚款500元的行政处罚。此次“各打五十大板”的处罚，引发网民不满。部分网民认为，常某明身为人父，其女儿受到了“是爸爸的‘小三’”之辱，在这样被无理言行激怒的情况下进行理论、反击，就算是言语不当、态度过激，也在情理之中，特别是他人挑衅在前，自身的“自卫”过当在后，至少也应该情有可原，如今却同样被处以罚款，网友认为这样执法不甚合理。

　　而事件的源头可能涉及商家强买强卖、恶意侵权，甚至是实施不讲文明道德的人身攻击问题，这才是矛盾冲突的主要原因、症结所在。对这样有损消费者权益的经营行为，理应联合有关部门从重处罚、严厉打击，刹住这股有损消费者权益的不良风气。这才是群众所希望看到的，也是净化经营风气所需的。

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　　警方通报不提“鬼秤”社会舆论难以信服

　　针对各方关切，8月12日，太原市公安局迎泽分局第二次发布警情通报。通报详叙了8月7日晚双方当事人发生纠纷的全过程，介绍了对该事件处罚的证据支持及法律依据。

　　从警方通报可知，该事件引发矛盾主要缘于消费者一方听到售价后，怀疑重量不够，遂决定不买。所以，目前，网民关切的主要问题在于，水果捞究竟是不是足秤。治安的归治安，市场监管的归市场监管，治安拘留并不能抵消对不诚信经营的处罚。但也有网民认为，那盒水果捞大概早已没法查验重量，否则当地市监部门也不至于在警方连续回应两次后，还没有及时介入。

　　8月8日，迎泽区市场监管局工作人员表示已开始调查此事，如果商家有违法行为会取缔，针对辱骂顾客的行为，会进行批评教育。8月9日，迎泽区市场监管局再次回应，称相关部门仍在调查中。后续会统一向外公布结果。但截至目前，还未见市场监管部门发布相关消息。公众的情绪未随着警方的密集通报趋于平息，事件真相如何，仍待市场监管部门调查回应，对社会公布，为后来者鉴之。

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　　拒绝“以暴制暴”尽早回归正常生活

　　事件被爆出后，在互联网上引起网友的强烈反响。有网友在视频下评论：“她们骂小姑娘的话，是我目前听过的最脏的话。”表示一定要严惩。有网友去实地探访，发现当事店铺并未开张。当地有大批市民前往涉事水果捞摊位围观“打卡”，还有市民朝该摊位扔鸡蛋。目前，涉事水果捞摊位疑似已将招牌撤下。

　　此事将双方原本平静的生活彻底打破，双方都表示希望早点回归正常生活。压力之下，8月13日，摊主一方向拒绝购买47元水果捞的女孩致歉，表示“那天不应该对孩子说难听的话，希望你们能接受。”当事人父亲常某明表示，“我和我姑娘接受你们的道歉，也希望我们的家庭和孩子能回归正常生活，感谢网民对我们的关注。”

　　打开舆情回应的正确方式      

　　从此事可以看到，公众对于市场公平、合规经营、消费者权益保持高度关注，警方两次回应未能平息舆论情绪，折射的是公众对于不当处罚助长不正之风，甚至进一步损害警方甚至整个社会的公信力的担忧。那么，怎样才是打开舆情回应的正确方式呢？

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　　第一时间发声 避免谣言传播

　　在发现网络舆情后，要抓住第一时间原则，把握舆情话语权和主动权。应该做到早发现、早预防，早介入，及时应对，尽早控制住舆情扩散，力争将负面影响降到最低，避免产生蝴蝶效应。

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　　正面回应舆论 避免话题转移

　　在实际的舆情工作中，部分人员对舆情影响敏感性不够，存在一定的轻视或者是忽视舆情工作的情况，容易模糊焦点问题，避重就轻。这样容易导致次生舆情的发生以及谣言的蔓延，产生恶劣后果，影响后续的舆情工作进展和舆情处理难度。

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　　回应准确真实 及时联动处置

　　一盒小小的“水果捞”，最后变成引发舆情风暴的新闻事件，并且至少在一定时间内，对当事双方都带来了巨大的影响，这就提醒相关部门，不管发生任何争端，有关部门要平息舆论，首先要弄清楚缘由，处理相关纠纷要准确，回应社会关切要真实。此事涉及治安管理与市场监管，理应由警方和市场监管部门联合回应，但遗憾的是，在警方的两次通报中，均未提及摊贩是否有“鬼秤”行为。要解决关注背后的关切，拨开迷雾，把问题“火源”掐灭，才不用频频救火。

　　当前，舆情发酵速度越来越快，舆情环境越来越复杂。越是在这个时候，越是要通过合乎规范的程序，严谨细致的调查，给出令各方信服的答案，定分止争。相关部门尤其需要清醒地认识到，此类事件已经不是单纯的治安或市场监管事件，处理结果能否得到民众认可，更关系到地方的公信力建设。相关单位更需把握住舆论心态，在对于个案的处理过程中，不仅要重视当事人的反馈意见，更要获得社会大众的情感认知。要把握舆论矛盾点，摸清民意的情理边界，这样才能更好履行管理职责。