不会英语不配有毛毯，国泰航空回应“空乘歧视非英语乘客”：已解聘！

　　5月23日，国泰航空空乘歧视非英语乘客录音曝光。录音显示，几名空乘在聊天时用英语嘲笑乘客：“若你不能用英语说，就不能用毛毯”。据最新消息，5月23日晚，国泰航空发布声明回应：再次向受影响的乘客和社会各界表示诚挚的歉意。目前已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三名涉事的空中服务员予以解聘。5月24日香港特首李家超表示，他已向国泰航空行政总裁林绍波提出，此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。

　　网友爆料：有空乘人员歧视非英语旅客

　　据媒体此前报道，5月22日，有网友实名举报国泰航空空乘人员歧视非英语乘客，并附上现场录音，消息一出即迅速登上了热搜。

　　该网友称，其于2023年5月21日搭乘国泰航空CX987航班，由成都飞往香港，恰好坐在最后一排乘务员准备餐食及休息之处。该网友描述，国泰航空空乘人员在飞机飞行过程中，不间断使用英语、粤语抱怨乘客。位于该网友前排的乘客在尝试用英文询问空乘如何填写入境卡时，同样得到了无比不耐烦的回答。

　　发布该帖的旅客还将在社交平台上公布了乘务员部分对话录音，并提出诉求：相关乘务员对公众道歉，国泰加强员工培训。

　　国泰航空三度道歉、解聘涉事员工

　　香港特首称类似情况不容再次发生

　　5月22日晚，@国泰航空 发布声明：已知悉有关旅客在国泰航班CX987上的不愉快经历，对此深表歉意。国泰航空一直以来致力于为旅客提供高品质的服务，对于此次事件高度重视。我们已经联系相关旅客进一步了解情况，并会进行严肃调查处理。在此，我们对于此事件给大家带来的困扰再次致以深深的歉意。

　　23日14时许，国泰航空再次在微博发声明回应称：“我们再次郑重道歉。我们已经暂停有关空中空服员的飞行任务，即时展开内部调查，并会于三日内公布处理结果。”

　　5月23日21时许，@国泰航空就此事第三次发布声明，声称已完成对于事件的调查，并依据公司的规章制度，对三位涉事的空中服务员予以解聘。

　　5月24日，香港特区行政长官李家超表示，对于有关旅客在5月21日国泰航班CX987上的经历感到痛心。他表示，涉事空中服务员的言行伤害了香港和内地同胞的感情，破坏了香港一向的尊重、有礼的文化和价值观。李家超表示，他已向国泰航空行政总裁林绍波提出，此次事件属于严重事件，国泰航空需进行检讨，类似情况不容再次发生。

　　网友：国泰航空服务态度欠佳已不是第一天

　　网友对空乘人员的态度普遍表示愤怒，很多曾经乘坐过国泰航空的乘客也纷纷表示自己也有类似的遭遇。有的人事后举报，也未得到妥善处理。

　　当日乘坐同一班机的香港乘客黄老师（化名）5月23日向香港《大公报》表示，当天她感觉个别服务员对待她的态度也欠佳，例如摆放行李时，空姐全程黑脸，说了一句“我不可以帮你放上去”就直接走开。“不只针对内地乘客，对我（香港本地人）也不礼貌，身为空乘员不应是这种态度。”其他香港网友也纷纷表示几位空乘员的行为“影衰香港”（给香港造成不好的影响）。

　　香港第一所提供民航服务的亚洲航司

　　去年全年收益510亿港元

　　国泰航空有限公司（Cathay Pacific Airways）创办于1946年，总部设在香港大屿山，是香港第一所提供民航服务的亚洲航空公司。国泰航空以香港国际机场作为枢纽，旗下的子公司包括国泰港龙航空及华民航空。2020年6月国泰航空在香港证券交易所发布公告，宣布将实施一项总规模达390亿港元的资本重组计划。香港特区政府将首次采取向私营公司注资并持股的方式对国泰航空予以救助。根据国泰航空今年5月17日公布的2023年4月营运数据显示，4月载客量为138.1万人次，按年上升约32.8倍。国泰航空表示，随着夏季旅游旺季临近，正努力逐步增加客运航班运力。3月8日，国泰航空公布2022年全年业绩，期内集团实现收益510.36亿港元，同比增长12.0%；国泰航空股东应占亏损65.48亿港元，同比扩大18.5%。据中国航空新闻网，自2019年以来，国泰航空流失了半数以上的飞行员。据香港机组人员协会称，约有1800名飞行员离开了该航空公司。另外，该航空公司一些飞行员的工资减少了40%。此外，国泰航空为飞行员提供医疗、住房和教育福利，所有这些福利也都被大幅削减。

　　媒体评论：国泰应该深刻反省，刮骨疗毒

　　微博账号@侠客岛 发表评论表示，这家由外国人成立、其母集团也有英资背景的航空公司，在香港经历了回归前的近50年岁月，其公司文化似乎保留了某种崇拜洋人、尊重香港人而看不起内地人的乖戾情绪和莫名优越感。香港是中国的香港，香港的发展离不开国家和内地的支持，内地游客是香港服务业的衣食父母之一，内地之发展也早已超出一些井底之蛙的眼界，无论从哪个角度，员工歧视说普通话的内地人，都是绝不应该发生的事。国泰航空不能只是每次道歉，而应重拳整顿，建章立制，从根子上刹停歪风。同时也应看到，国泰航空不能代表香港服务业，更不能代表香港。这种恶劣事件在今天的香港是局部和偶发的。香港正日益重视普通话，年轻一代的普通话水平突飞猛进，公务员队伍对普通话的要求越来越高。在香港，崇拜英语而看不起普通话的逆流势必将湮灭于历史大潮。

　　新华网评论，国泰航空欠的是一份服务顾客的诚意。作为一家企业，收着顾客的钱，却傲慢无礼，连基本的尊重都做不到，身处服务行业，一而再再而三地因服务问题被投诉，网友的愤怒指向的是其骨子里的傲慢和对顾客的轻视。这才是国泰航空一次次出问题，一边道歉，一边却坚决不改的症结所在。消费者是会“用脚投票”的。从企业发展的角度来看，因为歧视乘客被舆论口诛笔伐，丢的可不仅是面子，还有市场。国泰航空要想长久“泰”下去，得从根上看待这次舆情，从企业文化上找解决之道，而不是迫于舆论压力的言不由衷。老毛病老不改，国泰航空还能飞多远，就是个问号了。

　　香港《大公文汇报》表示，国泰以往曾出现过类似问题，但应对时往往是走流程、作官式响应，处理结果也是避重就轻。但此次处理果断、迅速，值得肯定，正如有媒体人所说“香港和以往大不一样了”。然而，公众不愿意看到只是拿个别基层服务人员出来“祭旗”，国泰更应该深刻反省，刮骨疗毒，全面审视服务流程、人员培训等相关制度。

　　另一方面，国泰持续亏损多年，特别是疫情期间，特区政府投入数百亿元公帑为国泰“续命”，从保障公众利益的角度，特区政府不能做“旁观者”，而是要扮演积极角色。更重要的是，香港社会需要举一反三，审视各行各业内有没有类似的问题。事实上，此前也有内地网红专程来港体验说普通话会有什么待遇，结果声称遭遇歧视；今年五一期间，社交平台上也不乏类似吐槽。

　　红网评论认为，从网络发布的录音反馈中可以明显听出，该空乘并非听不懂乘客诉求，只是装作听不懂不想完成。其不仅对乘客的合理诉求视若无睹，甚至对乘客所用的语言加以歧视和嘲笑。从本质上说，飞机在长途旅行中相比于其他的公共交通具有更快、服务更优质等优点。乘客花费的较高成本中，同样包含了空乘人员的服务费用，乘客也应该享有与此相匹配的服务。而国泰空乘显然没有意识到这一点，没有将乘坐航班的所有旅客一视同仁，而是下意识通过人们所讲的语言分成了英语和非英语乘客。过去人们常常带着刻板印象，认为只要是带“洋”的事物就更先进、素质更高，出于慕强心理而对这些人和事付出了超出一般的尊重。随着经济的发展，人们文化素养上升，一些人却依旧看不到这些变化，依然带着偏见。空乘人员作为可能需要服务外国乘客的职业，学会某种语言是个人水平的体现，亦是职业对自身的潜在或必须要求。但这个标准并不适用于乘客，更何况是这趟中国某地飞往中国某地的航班上的人们。

　　在“语言歧视”之外，不会说英语遭到歧视，其实也暗含了“世面歧视”。有一个类似的案例：一位网友认为“没坐过地铁很离谱”，但实际上全国663个城市中，只有45个城市拥有地铁，没坐过地铁对大部分人来说并不是什么离谱的事，他们的日常生活里甚至不需要有“地铁”的概念，这样的发言其实恰恰体现了这位网友观点的片面和偏颇。

　　无论是“世面歧视”还是“语言歧视”，其本质上都是某些人所谓“见过世面”的优越感的外在反映。真正博学的人从不会觉得自己高人一等，因为他们知道自己所见的每一次世面，都只是广大世界的其中一面。所谓“世面”，不仅是见过世界的每一面，更意味着理解世界的每一面。