飞猪机票盲盒活动翻车：扔飞镖“扎”了消费者的心

　　近日，#飞猪机票盲盒活动翻车#引网友热议，在新浪微博平台该话题24小时内阅读量超4878万。

图：近24小时内“飞猪机票盲盒”事件话题总览

来源：新浪微博

　　据多家媒体报道，近期飞猪旅行平台推出“扔飞镖赢机票”活动，称“能用66元得到一张机票”。但参加活动的网友纷纷反馈66元只是入场券，且“扎”到的机票出发地、目的地都是随机抽取；部分网友点了几次都没点中，不得不拉人头获取更多抽取机会；还有网友抽中但只显示了目的地，还需要拉人头获取出发地信息。有网友体验感欠佳希望退款，申请后发现退款时间需要近一个月，引发部分网友负面情绪。

图：新浪微博平台网友评论

来源：新浪微博平台

　　对此，飞猪客服表示，用户花费66元购买2个飞镖后即可参加活动，但机建燃油费需乘客自费；用户允许APP获取位置后，出发地有可能扎中附近城市；退费则是活动规定，如未兑换奖品，只能在活动结束后等待退款。事件登上热搜后，官方更新了“申请退款”入口。

　　青年人偏爱“机票盲盒”，飞猪事件舆论关注两点

　　“机票盲盒”是一种没有明确目的地，一切靠系统随机的出票方式，其特点在于价格低廉。巨量引擎平台数据显示，关注“机票盲盒”的群体中，18-23岁青年占比最多，“机票盲盒”较受青年群体欢迎。

图：“机票盲盒”关注群体

来源：巨量引擎

　　根据人民众云数据，飞猪机票盲盒事件情感占比中，敏感占比多于正面占比，中性情感占比最多。

图：“机票盲盒”情感占比

来源：人民众云

　　对于此事件，舆论场内各持己见，讨论点大概有二，一是针对飞猪机票盲盒活动本身；二是针对飞猪退款环节。

　　针对飞猪机票盲盒事件活动本身，大体有如下两种说法：其一，“传销嫌疑说”，认为飞猪吃相难看，出言不逊，消费者想退款时又十分勉强，让消费者有种背刺的感觉，甚至有用户指责该活动“有传销嫌疑”。其二，“平台无错说”，认为盲盒本身就带有不确定性，有人抽不到也有人抽到，只是个人手气问题，选择盲盒这一形式的用户应对盲盒性质有基本了解和认识，不应为此指责平台。

　　针对“飞猪退款近一个月”舆论大概持两种态度。一是认为退款时间太长，活动本就体验感欠佳，加上退款时间过长导致用户负面情绪有所加重。二是可以理解退款时间长，认为平台退款时间长可提高恶意刷票成本，避免恶意刷票等扰乱活动正常运行的行为。

　　诚意不足“触怒”网友，回应平淡难解“信任危机”

　　回望本次事件，不难发现飞猪平台的活动和服务效果欠佳是关键原因。具体拆解，飞猪有三个亟待加强之处：

　　一是飞猪回应缺乏诚意。事发后飞猪官方并没有及时在公开平台进行回应，只是有媒体转述了飞猪客服的解释说明。但事发后，飞猪迅速更改“退款入口”的做法对事件影响或有积极作用。

　　二是飞猪活动保障与服务质量欠佳。盲盒对于消费者的感受性较强，有部分网友存在接受不了负面结果的现象，平台对此在上线活动前应有相应措施。

　　三是飞猪处理退款环节的科学性有待提高。“退款环节”是增加用户安全感的重要环节，过慢易引起消费者不满；但过快又引起部分恶意刷票者“趁机而入”，这其中的规范与平衡考验平台的策划能力和实操能力。

　　飞猪如何挽回消费者信任

　　对于正在开拓消费市场的旅游平台而言，加强的不应单单只是活动的花样，而是活动与服务是否立得稳、站得住，引领消费需要守住品牌声誉基本盘。针对飞猪事件人民数据研究院提出以下几点思考：

　　一是在活动方面，建议在活动开始之前就把“要求”标注清晰明确，并前置与消费者沟通答疑，及时消除消费者顾虑。如写清参加的要求、参加后可否退改签、可否急速退款、是否会产生其他花销等。

　　二是在品牌方面，建议飞猪提升回应速度，并多加回应与消费者有关的关键点，提升“品牌共情力”。此外，在处理“退款”方面，可通过设置购买次数来消除可能带来的“被刷票”隐患，如退款后只能再进行一次购买，而非单单控制退款天数。

　　三是在平台可提示消费者，理性看待“机票盲盒”，充分认识“机票盲盒”的不确定性，以防出现消费者因不知情只是跟风而造成的“盲目消费”。