张小泉砍骨刀断刀事件发生，企业舆情回应和产品质量再次引发质疑

　　3月26日，有消费者在社交平台发文称，自己买的张小泉斩骨刀在斩骨时断裂，刀片差点飞出去，幸好没人受伤。29日，张小泉官方账号在该条网帖下回复称，“给您带来了不好的体验我们深感抱歉，售后已及时联系并进行了相关处理和服务。”

　　据《南方都市报》报道，记者咨询了多个电商平台的张小泉旗舰店，客服人员均表示，斩骨刀仅适合家用，用于砍切鸡、鸭、鱼、小排骨等骨头，不建议切砍猪腿骨之类的大骨头。砍骨时注意要直起直落，一般情况下只要不左右摇晃砍就不会断裂。随后，南都记者找到了一家售卖同款全钢斩骨刀的张小泉旗舰店，其客服人员表示，该款斩骨刀专用于砍切小型骨头，一般情况下不会出现断裂。产品有6个月质保，在此期间有质量问题可免费换货的，超过质保期则处理不了。对此回应，许多不满的网友在张小泉微博账号调侃道：“力度问题、角度问题、使用人的问题（不是米其林），还可能是使用时辰的问题，反正绝对不是刀的问题”。

　　张小泉因砍骨刀断刀事件再次成为网络关注焦点

图：张小泉砍骨刀断刀事件舆情走势（来源：人民众云）

　　据人民众云显示， 2023年03月24日09时至2023年03月31日09时，共监测到舆情信息6656篇，环比增加1084.34%。整体舆情信息在03月26日达到波谷，信息量为35篇；在03月30日达到波峰，信息量为5528篇。在整体的舆情信息中，正面舆情信息有52篇，占比0.78%；中性舆情信息有1814篇，占比27.25%；敏感舆情信息有4790篇，占比71.97%。

图：张小泉砍骨刀断刀事件网络热词词频图（来源：人民众云）

　　据人民众云平台显示，在整体的舆情信息中，热门词主要集中在张小泉、斩骨刀、断裂、菜刀、飞出去等。据统计，整体的舆情信息主题地域主要分布在重庆、广东、江苏、浙江、北京等地。

　　据人民启信数据显示，张小泉股份有限公司，成立于2008年9月，法定代表人为张樟生，注册资本1.56亿人民币，由杭州张小泉集团有限公司、杭州嵘泉投资合伙企业（有限合伙）、金燕、杭州市实业投资集团有限公司等共同持股。该公司于2023年1月17日刚申请了发明专利《一种复合钢、刀具及其制备方法》（CN202211411697.2）。内容显示：“本发明提供了一种复合钢、刀具及其制备方法，涉及复合金属制品领域，复合钢包括硬钢层及韧钢复合层，所述韧钢复合层为相对设置的两个，每个所述韧钢复合层为第一韧性钢与第二韧性钢交替叠合而成的复合层，所述第一韧性钢与所述第二韧性钢沿平行于两所述韧钢复合层的设置方向叠合，所述硬钢层设置于两所述韧钢复合层之间，所述硬钢层与两所述韧钢复合层连接，中间层为所述硬钢层，使得所述复合钢具备高硬度，高耐磨性及高耐腐蚀性，能保证刀刃部分具备高硬度的性能，将第一韧性钢与第二韧性钢交替叠合而成的所述韧钢复合层设置于所述硬钢层的两侧，能使所述复合钢保持良好的韧性和延展性，能保证刀具的韧性，解决了刀具受横向冲击容易断裂的问题。”

图：张小泉股价走势（来源：百度股市通）

　　事件发生后，张小泉(301055.SZ)股价走势显示有下滑后回升的趋势。

　　张小泉断刀事件再次引发互联网记忆效应

　　据《南方都市报》此前报道，张小泉曾陷入断刀风波。2022年7月和2023年2月，都有消费者反映称，用张小泉菜刀拍蒜后，刀断成两截。针对“拍蒜门”事件，此前张小泉发布官方声明称，“一般而言，张小泉的常规刀具是可以拍蒜的”，但又称“不是所有的刀具都适合用来拍蒜，一些硬度较高或者有专用用途的刀具，如果用来拍蒜的话，有断刀的风险”。张小泉相关负责人也向南都记者表示，“公司可能会研发专门用来拍蒜的刀”。

　　2023年1月30日，中国消费者协会联合人民网舆情数据中心公布“2022年十大消费维权舆情热点”，“‘菜刀不能拍蒜争议’警示企业须尊重消费者权益”列第六位。中国消费者协会表示，拍蒜本是公众做饭最常见的场景之一，张小泉作为以传统刀具闻名的老字号，客服一句“不建议使用这种菜刀拍大蒜、拍黄瓜”，让消费者的朴素情感无法理解。“不能拍蒜的菜刀还算菜刀吗”的质疑声之下，是人们对张小泉没有满足消费者消费需求的批评。该事件也暴露出在消费升级的背景之下，一些商家强推性价比极低的产品，再通过所谓“消费者教育”完成收割闭环，让消费者花了冤枉钱，又有苦说不出。舆论认为，在激烈的市场竞争中，老字号品牌改良工艺流程、宣传新理念打造差异化产品以拓宽销路、提升利润的做法本无可厚非，但不能忽视消费者的知情权和选择权，更不能以所谓的“消费者教育”等营销手段，改变产品创新是为了更好地服务消费者这一初衷。

　　网民评论指出张小泉“刀太脆嘴太硬”

　　两次事件发生后，有网友评论：纵观消费者指责的原因，归根到底是因为张小泉斩骨刀产品质量和其说教式的营销方式。拍蒜斩骨本就是公众日常做饭中最常见的场景，但本因产品质量的问题，却被告知该产品拍不了蒜，也斩不了大骨，以及使用菜刀的力度和角度不对，这一种说教式的营销方式不仅没有解决企业和消费者之间的问题，反而激化了更大的矛盾。

　　《齐鲁晚报》齐鲁壹点洋葱快评称：“张小泉，刀太脆嘴太硬”。评论认为，按张小泉客服的说法，“你擅自用不该砍大骨头的斩骨刀去斩大骨头，并且用刀姿势还不对，斩断了斩骨刀能怪谁？”当然，在“上课”之前，还得满怀对消费者的敬畏，严格把好产品质量关，并给每种产品取一个名副其实的名字，不误导人不忽悠人。被群嘲的张小泉不要急着辩解什么，而是先扪心自问：在这一方面，我做得怎样？

　　澎湃新闻评论称，众所周知，张小泉是老字号，是知名品牌，它的名气源自于多年来过硬的商品质量和消费者口碑。近年来，张小泉也试图在“刀名”上翻花样，切片刀、斩骨刀、冻肉刀、水果刀……岂不知，功能细分也是一把双刃剑，因为无论起什么名称都是一种承诺，从法理上来说是要承担践诺责任的。“斩骨刀斩不了骨”再次提醒有关商家：在激烈的市场竞争中，老字号品牌改良工艺流程，打造差异化产品以拓宽销路、提升利润的做法无可厚非，但不能够把不靠谱的承诺作为营销手段，也不能忽视消费者的知情权。

　　舆情点评：

　　从信息发布和舆论沟通情况来看，此次张小泉再次因为断刀事件陷入舆情漩涡，其回应舆情的思路和方法与此前相比，并未有明显的提升。张小泉断刀事件作为舆论热点事件，多次发生同类问题，特别容易引发互联网记忆效应，给企业品牌形象和产品销售带来一定的影响。张小泉公司相关工作人员和客服人员在信息回应方面不够专业，不善于倾听和把握消费者心理和舆论心态，需要进行总结思考，加强专业化建设和培训提升，在品牌建设、舆情回应和应急预案等方面也需要建立更成熟的工作体系。

　　而在产品质量管理方面，张小泉在去年的断刀门之后，加强在技术研发和产品质量方面的投入，还申请“解决了刀具受横向冲击容易断裂的问题”的发明专利，但至少从目前的情况来看，同类问题再次发生，断刀的问题仍没有得到很好的解决。而问题是出在生产环节，产品设计环节，还是售后服务环节等，需要企业认真调查复盘，吸取经验教训。

　　在各地提倡消费政策和改善消费环境的背景下，作为老字号企业，应该把严控产品质量和售后服务、加强媒体沟通和舆情回应作为工作的重点，将贴近消费者使用习惯的产品设计、回应市场核心需求和产品质量标准化建设等作为工作的抓手，通过各方面的努力，扭转在舆论和产品方面的被动局面。